Sepuis les fermetures de Covid, de nombreuses entreprises ont réduit le service client, prolongé les délais de résolution des plaintes et réduit le personnel. Certains ont supprimé les lignes d’assistance, laissant les clients dépendants de chatbots inefficaces.
En conséquence, les commerçants prennent un temps record pour résoudre les problèmes et portent des coups records à leurs bénéfices et à leur réputation.
Un service client médiocre coûte aux entreprises britanniques 11,4 milliards de livres sterling par mois en perte de productivité, selon une nouvelle étude, les employés traitant en moyenne des problèmes un jour par semaine.
Un « indice de satisfaction client », publié la semaine dernière par l’Institut britannique du service client (ICS), a révélé que la satisfaction diminuait d’une année sur l’autre, près de 17 % des consommateurs signalant des problèmes avec un commerçant.
Alors que la crise du coût de la vie sévit, plus d’un tiers des clients sont prêts à payer plus pour un service fiable, selon l’étude, et les entreprises qui sont en tête des ligues de satisfaction sont jusqu’à 10 % plus rentables.
Cependant, le Observateur a récemment été inondé de récits de lecteurs sur des entreprises qui se sont surpassées pour garder les gens heureux.
Dans tous les cas, leur réputation a été rehaussée par la façon dont ils ont géré un problème, plutôt que par une transaction initialement sans faille.
Selon l’ICS, la confiance des consommateurs est devenue une denrée inestimable en période d’instabilité économique, et il n’est pas nécessaire qu’elle nécessite des investissements paralysants pour la gagner. « Un service exceptionnel se résume à l’attention portée aux détails, à une formation appropriée et à une approche amicale et personnalisée », déclare Jo Causon, directeur général d’ICS. « Cela nécessite de la réactivité, de l’empathie et de la compréhension, ce qui n’est pas seulement une question de processus, mais un véritable engagement. »
On estime qu’il en coûte cinq fois plus pour attirer de nouveaux clients avec des initiatives de marketing que pour fidéliser les clients existants, et les entreprises dont les notes de service client sont supérieures à la moyenne gagnent 114 % de revenus supplémentaires par employé, selon les chiffres d’ICS.
La réduction des coûts, en revanche, peut être une fausse économie. Les employés consacrent, en moyenne, près d’un quart de leurs quarts de travail à résoudre des problèmes, contre un peu plus d’un tiers l’an dernier. Sur la base du salaire moyen au Royaume-Uni de 583 £ par semaine, cela équivaut à 11,4 milliards de £ de perte de production.
En fin de compte, une multitude de critiques cinq étoiles sont plus lucratives que les argumentaires de vente. L’erreur que commettent de nombreuses entreprises, en particulier les grandes marques, est de numériser et de rationaliser le support client, afin que le personnel s’en tienne à un script et que les systèmes ne puissent pas faire face à des problèmes qui ne rentrent pas dans le moule.
Contes d’excellence
Voici quelques-unes des entreprises qui ont réalisé qu’une approche personnalisée peut transformer les défauts en éloges.
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J’ai commandé une robe de la marque de mode Nancy Mac. C’était magnifiquement fait mais, malheureusement, ça ne me convenait pas. J’ai envoyé un mail à l’entreprise pour lui demander conseil. Il m’a envoyé deux autres robes de tailles et de longueurs différentes pour voir si elles seraient plus adaptées. Il a également proposé de confectionner une robe dans une longueur préférée sans frais supplémentaires, et le propriétaire m’a téléphoné pour vérifier que j’étais satisfait de ses vêtements. Les retours étaient gratuits. J’ai rarement rencontré un service client aussi excellent et personnalisé.
DN, Londres -
J’ai commandé 20 calendriers photo personnalisés chez VistaPrint. Quand ils sont arrivés, j’ai réalisé que j’avais mal positionné une des photos. J’ai appelé sa ligne d’assistance pour obtenir des conseils. Il a été répondu rapidement par une dame serviable qui a organisé un remboursement complet, une nouvelle commande des calendriers corrigés et une livraison rapide. Service brillant. Commandes de retour garanties.
HL, Londres -
Pendant l’un des confinements, ma femme et moi avons acheté un vélo d’exercice stationnaire Reebok. Récemment, quelques semaines en dehors de la garantie, il s’est effondré. Craignant le pire, j’ai téléphoné à Reebok pour obtenir une assistance technique et on m’a dit que le problème serait très probablement résolu par une console de remplacement ou un nouvel adaptateur secteur. À mon grand étonnement, il a proposé de nous envoyer les deux gratuitement, et ils sont arrivés quelques jours plus tard. Nous sommes maintenant opérationnels (enfin, à vélo), une fois de plus.
Nouveau-Mexique, Oldham, Grand Manchester -
Il y a vingt ans, j’ai acheté une mangeoire à oiseaux de Jacobi Jayne. Il était garanti à vie et j’avais déjà fait remplacer le tube Perspex une fois. Récemment, un ouvrier a renversé la mangeoire et cassé le tube. J’ai contacté Jacobi Jayne pour acheter un remplacement, mais la mangeoire n’était plus en production. Bien que les dommages soient accidentels, on m’a proposé un nouveau modèle, qui est arrivé gratuitement deux jours plus tard.
IK, Newcastle -
Ma femme m’a offert une paire de stylos Lamy en 2012. Dix ans d’utilisation quotidienne ont fait tomber des morceaux du stylo à bille et le dessus ne s’accroche plus au stylo plume. J’ai contacté Lamy pour demander où je pouvais les faire réparer au Royaume-Uni. Au lieu de cela, on m’a demandé d’envoyer les stylos en Allemagne, et il a remplacé les deux sans frais.
DK, Londres -
J’ai cassé le couvercle de ma cocotte Le Creuset orange vieille de 30 ans, que mon défunt père m’avait achetée quand je suis parti de la maison. Le Creuset a annoncé qu’il enverrait un ex-couvercle d’affichage. Quelque temps plus tard, l’entreprise m’a informé qu’elle ne trouvait pas de couvercle de la bonne couleur, elle enverrait donc une nouvelle casserole d’une valeur d’environ 300 £.
SM, Londres -
J’ai contacté le fabricant de meubles Bevan Funnell pour obtenir des conseils au sujet d’une serrure cassée sur une armoire que j’avais achetée d’occasion aux enchères. À ma grande surprise, il m’a envoyé gratuitement un jeu de nouvelles serrures avec les clés correspondantes.
NR, Newcastle -
J’ai acheté des lunettes de ski Smith Optics dans un magasin en France. Une fixation s’est cassée récemment, et j’ai contacté Smith Optics dans l’espoir d’acheter un bracelet de remplacement. J’avais payé en espèces et n’avais pas de reçu. Je ne pouvais même pas me souvenir du nom du magasin. Néanmoins, on m’a dit que les lunettes étaient épuisées, mais qu’elles enverraient une paire de remplacement lorsque les stocks de la nouvelle saison arriveraient. Fidèles à leur parole, ils sont dûment arrivés.
NM, Billinge, Lancashire -
Deux fois au cours de la dernière année, j’ai dû contacter Shark UK à propos de pièces cassées sur mon aspirateur. Les deux fois, on m’a envoyé une pièce de rechange gratuite sans aucun problème et avec une livraison gratuite. Je trouve formidable que certaines entreprises soient prêtes à faire de leur mieux pour leurs clients.
MC, Londres -
Les coutures sur la bandoulière de mon sac à dos Lowe Alpine préféré ont disparu, rendant un sac parfaitement bon inutilisable. J’ai envoyé un e-mail à Lowe Alpine et on m’a donné un numéro de travail pour le centre de réparation de Rab. Je l’ai envoyé, et il est revenu réparé, et a été posté gratuitement. Ce sac à dos contient des souvenirs, ainsi que du matériel, et je suis tellement content.
HP, Orcades -
J’ai acheté un bracelet en cuir Paul Smith à 85 £ en 2019. Le mois dernier, la boucle du fermoir s’effilochait. Le détaillant n’était pas intéressé, alors j’ai contacté Paul Smith pour voir s’il pensait que l’usure était normale. Il a répondu qu’il avait l’air correct compte tenu du temps que je l’avais possédé, mais que comme je l’avais dit, je ne l’avais porté qu’occasionnellement, il voulait résoudre le problème. Il n’était plus en vente, mais un remplaçant a été trouvé et envoyé gratuitement. C’est ce que j’appelle aller plus loin.
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