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Un ancien délégué syndical de British Airways a donné un aperçu fascinant de ce que le personnel de cabine pense vraiment pendant le service.

Dans Journey Of A Reluctant Air Steward, Simon J Marton produit un volume géant de révélations de son temps dans le ciel.

Il décrit comment il analyserait les passagers à l'embarquement pour des fauteurs de troubles potentiels, pourquoi il a trouvé que les passagers en classe affaires et de première classe étaient les plus gros maux de tête et les techniques psychologiques subtiles qu'il déploierait pour calmer les gens.

Un ancien délégué de British Airways révèle les secrets de l'équipage de cabine dans le livre Journey Of A Reluctant Air Steward

Dans Journey Of A Reluctant Air Steward, Simon J Marton produit un volume géant de révélations de son temps dans le ciel

Ces idées viennent dans le chapitre intitulé «Psychologie des passagers».

Ici marié, père de quatre enfants, M. Marton, qui a rejoint l'industrie du transport aérien en 1996, décrit comment l'accueil à bord de l'avion est «à la fois un accueil et une analyse de plusieurs choses… votre carte d'embarquement, votre physique… pourrions-nous vous utiliser comme personne valide en cas d'évacuation… mais aussi votre caractère et tout ce qui pourrait suggérer des problèmes ».

Il ajoute: «La grossièreté est immédiatement détectée et tout signe de mauvaise attitude, d’agression ou même de danger est signalé mentalement à ce stade. Le commandant de bord est informé dans le poste de pilotage avant le départ de tout élément, aussi léger soit-il, qui pourrait menacer la sécurité du vol. »

M. Marton, qui travaille maintenant pour le Wiltshire Council en tant que responsable de la stratégie des actifs, continue de révéler que les problèmes repérés par les passagers, par exemple un défaut potentiel de la cellule, sont pris très au sérieux.

L'homme de 49 ans peut se souvenir de plusieurs occasions où un copilote est «entré dans la cabine pour jeter un coup d'œil par lui-même» suite à une alerte d'un passager.

Un ancien délégué de British Airways révèle les secrets de l'équipage de cabine dans le livre Journey Of A Reluctant Air Steward

M. Marton, à droite, révèle que la meilleure technique pour garder les enfants silencieux était les «masques d'animaux»

Un ancien délégué de British Airways révèle les secrets de l'équipage de cabine dans le livre Journey Of A Reluctant Air Steward

M. Marton a dirigé des équipes de cabine sur les 747 et 777 depuis Heathrow

M. Marton, qui a dirigé des équipes de cabine sur 747 et 777 depuis Heathrow, écrit dans son livre que les “ personnes les plus exigeantes – et parfois répugnantes – pour lui '' étaient celles qui étaient en affaires ou en premier – et en particulier les “ détenteurs de la carte d'or '' .

Il écrit: «De loin, ces clients étaient principalement distingués, respectueux et de bonne humeur. Cependant, je dois dire que j’ai été le témoin des plus grosses crises de colère et comportements de piégeage parmi cette catégorie de clients. »

Il se souvient d'un membre de la carte d'or en première classe sur un vol pour Las Vegas qui se plaignait que «personne ne m'a escorté jusqu'à mon siège… ma veste n'a pas été suspendue immédiatement et il a fallu plusieurs minutes pour que nos boissons viennent» .

Pour mettre les choses au clair, M. Marton a utilisé une technique de «résolution de pouvoir de suggérer» et lui a demandé: «Je suis désolé d’entendre cela, puis-je faire quelque chose pour remédier à cela pour vous?»

"Non, pas vraiment, je pensais juste un gémissement", était la réponse.

Ce passager a ensuite «laissé tomber celui-ci dans le mélange» – «Simon, je remarque que vous avez un Scouser qui travaille dans First. Que fait un Scouser au service d’abord? »

M. Marton écrit qu'il "a dû me taire pour m'empêcher de dire quelque chose que j'ai regretté plus tard" et "a quitté la scène poliment".

Il révèle également que la meilleure technique pour garder les enfants silencieux était les «masques d'animaux» – «chaque membre d'équipage devrait en avoir un» – et que si les passagers semblent terrifiés pendant les turbulences, l'un des meilleurs moyens de les calmer est simplement de sourire. Parce que s’ils voient que l’équipage est content, ils se rendront compte que tout va bien.

Dans la dernière partie du chapitre «Psychologie des passagers», M. Marton révèle «les vols redoutés par le personnel de cabine».

Il écrit: «On sait que les passagers israéliens peuvent sembler aussi exigeants… mais une fois que vous les connaissez, ils s'adoucissent. Un vol de nuit vers Magaluf ou Tenerife va faire ressortir les boy-racers et les divas en vigueur, et vous allez être débarrassé de la lager et de la vodka. Il y aura des voix élevées, des chants et des perturbations. Vous devez utiliser les compétences d'affirmation de soi et de diplomatie sur ces vols.

«Un Dublin plein avec un bar payant pourrait vous voir vous précipiter des pieds juste au bord d'un verre, vous laissant avec la merveille de chariots vides.»

L’autre vol redouté, conclut-il, est le vol retardé, qui «fait ressortir le pire en pax».

Mais parfois, tout ce qu'il faut, dit-il, "c'est un visage souriant et le soulagement est trop clair".