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La plus grande compagnie d’eau du Royaume-Uni a été «mise au courant» à la suite d’un pic de plaintes écrites.

Thames Water, qui dessert 15 millions de foyers et d’entreprises de Londres et du Sud, fait partie des quatre fournisseurs réprimandés par des chiens de garde.

Le Conseil des consommateurs pour l'eau leur a dit qu'ils devaient produire des preuves tous les trois mois pour montrer qu'ils amélioraient leurs performances.

Il a précisé que plus de deux millions d'appels avaient été passés par les ménages en 2018-2019 pour des problèmes d'approvisionnement et de facturation.

En Thames, les plaintes ont augmenté de près du quart par rapport à 2017-2018.

Les chiens de garde cités ont également cité Northumbrian Water, Essex et Suffolk Water et Hafren Dyfrdwy au pays de Galles.

Thames Water est "mis en garde" par le chien de garde après les plaintes des clients

Le Conseil des consommateurs pour l'eau a dit à Thames Water qu'il devait présenter des preuves tous les trois mois pour montrer qu'il améliorait ses performances

Près de la moitié de tous les griefs étaient liés à une facture ou à des accusations, mais le nombre de plaintes relatives à l’approvisionnement en eau et à la pression s’accroissait de 28%, certaines entreprises ayant du mal à faire face aux conséquences du printemps extrêmement froid et à un été étouffant. .

Le Conseil des consommateurs pour l’eau a déclaré: «Aucune autre entreprise n’a reçu plus de plaintes concernant son approvisionnement en eau que Thames Water, qui doit maintenant fournir des rapports trimestriels sur ses progrès après avoir été nommée parmi les pires acteurs du secteur.

«C’est l’une des principales raisons pour lesquelles le nombre de plaintes écrites par le plus grand fournisseur d’Angleterre a augmenté de 24%, 10% de plus de clients devant prendre le téléphone pour résoudre un problème de service.»

La société a reçu 21 108 plaintes écrites en 2018/2019, soit 37,1 pour 10 000 clients, ainsi que 561 844 contacts téléphoniques pour résoudre des problèmes.

Les conclusions de l’organisme officiel des consommateurs sont la dernière preuve de l’échec de Thames, société détenue par une société de portefeuille dont le principal actionnaire est le groupe de retraite canadien OMERS, le régime de retraite BT, l’Abou Dhabi Investment Authority, le China Investment Corporation et la Kuwait Investment Authority.

Plus tôt cette année, il avait été révélé que la société avait manqué ses objectifs pour réduire la quantité d'eau du robinet traitée qui fuyait de ses tuyaux.

L'entreprise a perdu en moyenne 690 millions de litres d'eau par jour en 2018-2019. Cela représentait 78 millions de litres de plus que l'objectif officiel et suffisamment pour répondre aux besoins quotidiens en eau pour la douche, la chasse d'eau et la cuisine de quelque 4,8 millions de personnes.

En juin, des centaines de milliers de personnes se sont retrouvées sans eau du robinet, ce qui a forcé la fermeture d'écoles, de cabinets de médecin, de pubs, de restaurants et de cafés, après l'éclatement d'une canalisation dans une station de pompage du sud-ouest de Londres.

Une perte d’approvisionnement beaucoup plus large et plus longue a été observée au début de 2018 à la suite d’une série d’éclatements de canalisations associés au grand gel lié à la «Bête de l’Est».

Thames Water est "mis en garde" par le chien de garde après les plaintes des clients

Thames Water (dont le siège est à Reading), qui dessert 15 millions de foyers et d’entreprises de Londres et du Sud, figure parmi les quatre fournisseurs réprimandés par des chiens de garde.

Northumbrian Water, Essex et Suffolk Water et Hafren Dyfrdwy, au Pays de Galles, sont trois autres sociétés qui ont fait état du nombre et du traitement des plaintes. Un changement de système de facturation a provoqué de profondes perturbations.

Tony Smith, directeur général du Conseil des consommateurs pour l’eau, a déclaré: «Beaucoup trop de clients doivent perdre leur temps et souffrent de la frustration de contester des factures peu claires ou inexactes.

"À l’automne, nous réunirons l’ensemble du secteur pour essayer d’améliorer les normes de facturation, tout en exigeant une baisse sensible du nombre de plaintes adressées aux quatre personnes les moins performantes citées dans notre rapport."

Thames Water a reconnu qu'il y avait eu des problèmes, mais a insisté sur le fait que des améliorations avaient été apportées depuis le printemps de cette année.

Kelly Macfarlane, directrice de l’expérience client, a déclaré que la société avait connu une tempête parfaite et que d’autres problèmes avaient «un impact inacceptable sur nos clients».

Elle a ajouté: «Nous le regrettons profondément et nous avons déjà pris des mesures pour améliorer le service et permettre aux clients de bien faire les premiers pas quand ils ont besoin de nous."

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