Submergé par les réseaux sociaux, comment la police apprend-elle à mieux informer le public après les fusillades ?

Jennifer Seeley était collée à son téléphone, en sécurité à la maison mais néanmoins terrifiée.

Il y avait un tireur actif au centre commercial du Texas où elle travaille comme directrice adjointe du magasin. Et elle cherchait désespérément des informations, priant. Le tireur était-il mort ? Ses collègues étaient-ils morts ? Qu’est-ce qui s’est passé?

Ainsi, alors que les forces de l’ordre de la ville d’Allen, dans la région de Dallas, publiaient lentement des informations cet horrible après-midi du 6 mai, elle s’est tournée vers les médias sociaux pour obtenir des réponses, tombant sur des vidéos montrant les corps de certains des huit tués. Désespérée, elle a envoyé un texto à ses collègues.

« C’est de là que viennent toutes mes informations, c’est ce que j’ai vu sur Twitter. Et, vous savez, personne ne divulguait vraiment d’informations sur ce qui s’était réellement passé », dit-elle maintenant, près de deux semaines plus tard.

La fusillade aux Allen Premium Outlets ce mois-ci a fait parler des agents d’information publique de partout au pays. Les médias sociaux, disent-ils, ont tout accéléré. Désormais, tout le monde peut publier des images depuis son téléphone. Cela signifie que si la police ne parle pas, les journalistes et le public iront simplement en ligne, comme cela s’est produit à Allen.

Et cela pose un problème majeur, explique Katie Nelson, coordinatrice des médias sociaux et des relations publiques pour le département de police de Mountain View, dans le nord de la Californie. Nelson enseigne la gestion de crise et les meilleures pratiques en matière de médias sociaux. Et ces jours-ci, dit-elle, quand il s’agit de répondre, « Le luxe du temps n’existe pas. »

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LES APPROCHES POLICIÈRES ONT ÉVOLUÉ

La police a commencé à exploiter les médias sociaux il y a dix ans, surtout après l’attentat à la bombe du marathon de Boston en 2013. La chasse à l’homme de quatre jours s’est terminée avec la police. tweeter: « CAPTURE !!! La chasse est terminée. La recherche est faite. La terreur est terminée. Et la justice a gagné. Suspect en garde à vue.

C’était révolutionnaire à l’époque, explique Yael Bar Tur, consultante en communication policière et ancienne directrice des médias sociaux pour le département de police de New York. Maintenant, dit-elle, c’est le niveau de base attendu des forces de l’ordre.

« Il ne suffit pas d’être sur les réseaux sociaux, il faut être bon dans ce domaine », dit-elle. « En fin de compte, vous savez, nous devons utiliser cet outil, car si vous ne le faites pas, il sera utilisé contre vous. »

À Allen, la fusillade du centre commercial a eu lieu vers 15h30. La police d’Allen a envoyé son premier tweet vers 16h20, annonçant simplement que la police était au centre commercial et qu’une enquête active était en cours. Seeley a continué à craindre que ses collègues du magasin Crocs se cachent et que le tireur soit toujours en liberté.

Vers 19 heures, la police d’Allen a déclaré qu’un officier avait « neutralisé la menace ». Cela signifiait qu’il était mort. Mais le terme souvent utilisé peut prêter à confusion pour le public, explique Julie Parker, ancienne journaliste de radiotélévision et responsable de l’information publique chargée de l’application des lois, qui conseille désormais les agences gouvernementales sur la manière de réagir aux incidents critiques.

« Les gens normaux qui ne travaillent pas dans les forces de l’ordre ne savent pas ce que signifient les mots neutralisés », déclare Parker.

Ajoutant à la situation, les premières conférences de presse ont été brèves et peu fréquentes. L’une a duré moins de deux minutes et la police n’a répondu à aucune question.

Finalement, elle a appris que ses collègues avaient survécu, mais qu’un agent de sécurité qu’elle connaissait était parmi les morts. Christian LaCour, vingt ans, avait aidé à démarrer la voiture d’un client quelques jours plus tôt.

« Très anxiogène », a déclaré Seeley à propos de toute l’expérience.

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TIRER LE MEILLEUR DES MÉDIAS SOCIAUX

Comment exploiter les médias sociaux de la meilleure façon – et rapidement – ​​était dans l’esprit de tout le monde la semaine dernière alors que les agents d’information publique se réunissaient lors d’une conférence de mi-année de l’Association internationale des chefs de police.

«Vous aviez un peu plus de temps pour diffuser des informations il y a cinq ou six ans. On ne s’attendait pas à ce que ce soit immédiat, et je pense que c’est maintenant le cas », déclare Sarah Boyd, membre du conseil d’administration du groupe sur la communication publique de l’association.

Elle dit que ses collègues s’envoient souvent des textos pour discuter de la façon dont les communications sont gérées après des tragédies. La responsabilité pèse sur elle ; elle est bien consciente que les messages que la police tweete au milieu d’une fusillade de masse pourraient être lus par quelqu’un qui se cache du tireur.

« Tout ce qu’ils ont, c’est leur téléphone, et ce tweet est leur bouée de sauvetage », explique Boyd, un ancien journaliste. Elle est maintenant responsable des relations publiques au bureau du shérif du comté de Clay, dans le Missouri, dans la région de Kansas City.

Cette nouvelle génération d’agents d’information publique, qui comme Boyd sont beaucoup plus susceptibles d’être eux-mêmes d’anciens journalistes que par le passé, exigent également d’avoir une place à la table lorsque les agents planifient comment réagir aux événements faisant de nombreuses victimes et aux fusillades policières.

Ils notent que le flux d’informations peut aller dans les deux sens, générant des conseils du public, qui pourrait avoir un téléphone portable ou une vidéo de sonnette Ring qui pourrait aider les enquêteurs.

Cela peut cependant être difficile, la police luttant à l’échelle nationale pour regagner la confiance du public à la suite du meurtre de George Floyd en 2020 et des manifestations qui ont suivi. De nombreux facteurs – par exemple, le suspect est-il toujours en liberté ? — jouent un rôle dans ce qui peut être libéré. Et même si le suspect est tué, l’enquête n’est pas terminée ; Les forces de l’ordre doivent encore déterminer si le tireur a agi seul, explique Alex del Carmen, doyen associé de l’école de criminologie de la Tarleton State University au Texas.

Les faux pas après la fusillade de masse à Uvalde, lorsque les forces de l’ordre ont publié des informations changeantes et parfois contradictoires, montrent l’importance d’obtenir les bons détails.

«Les gens se grattaient la tête le deuxième ou le troisième jour», explique del Carmen. Il a de la sympathie, cependant, pour les officiers confrontés à la communication de l’inimaginable; des carrières entières peuvent être définies par des moments comme ceux-ci.

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UN MODÈLE POUR UNE INFORMATION PLUS RAPIDE

La majeure partie des forces de police du pays est petite et il existe de grandes différences dans ce que chaque État leur permet de libérer. Dans le Missouri, par exemple, les enregistrements du 911 sont inaccessibles au public.

Le public lui-même n’a cependant pas de telles restrictions.

Après qu’un homme a tué 10 personnes dans un supermarché de Boulder, Colorado, en mars 2021, un journaliste indépendant à temps partiel a commencé à diffuser en direct sur sa chaîne YouTube avant même l’arrivée des officiers. L’effet peut être instantané – et, pour les autorités, assez vertigineux.

« Nous diffusons l’information plus rapidement que je n’en ai jamais vu auparavant », déclare Dionne Waugh, agente d’information publique de la police de Boulder. Compte tenu de la vitesse des médias sociaux, dit-elle, il n’y a tout simplement pas le choix.

Au milieu d’une foule de médias, la famille de chaque victime s’est vue attribuer son propre agent d’information publique. Pendant tout ce temps, ce qui s’était passé frappait Waugh personnellement; parmi les victimes figurait le policier Eric Talley, un ami décédé en se précipitant dans le magasin.

Bien qu’elle ait décrit l’expérience comme « bouleversante » et « horrible », elle a dirigé des formations dans les années qui ont suivi. Elle espère que le revivre aidera les autres.

Malheureusement, il ne fallut pas longtemps après que le porte-parole du département de police de Nashville, Don Aaron, lui ait demandé de parler qu’il faisait face à sa propre fusillade de masse. En mars, un tireur a tué trois enfants et trois adultes en mars dans une école chrétienne de sa ville avant d’être abattu par la police.

La police les tweets étaient rapides. Le tout premier a annoncé que le tireur était mort. La vidéo de surveillance a été diffusée avant le journal télévisé de 22 heures. Les images de la caméra corporelle sont sorties le lendemain matin, conformément à la politique du département de publier rapidement une telle vidéo. Le flux d’informations était rapide, continu et généralement précis.

« Alors que nous avons pris des décisions concernant la diffusion de caméras corporelles dans des situations de tirs de policiers, j’ai dit à certains de mes collègues à travers le pays, en particulier lorsque cela a commencé, que je pilotais un avion en essayant de ne pas l’écraser », déclare Aaron, un vétéran de la police de 32 ans. « Et jusqu’à présent, il n’a pas planté. »

Heather Hollingsworth, Associated Press