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Salesforce utilisera la technologie Amazon AI pour améliorer les services de centre d'appels

Le logo de la société Salesforce.com, Inc. est affiché sur un écran au sol de la Bourse de New York (NYSE) à New York, États-Unis, le 7 mars 2019. REUTERS / Brendan McDermid

(Reuters) – Le fournisseur de logiciels d'entreprise Salesforce.com Inc a annoncé mardi qu'il utiliserait la technologie d'intelligence artificielle (AI) de l'unité de cloud computing d'Amazon.com Inc pour améliorer les applications de service à la clientèle.

Salesforce fabrique des systèmes logiciels que les entreprises utilisent pour stocker les informations client, telles que les produits ou services achetés par un client et la durée de leur client. Les agents utilisent les informations pour résoudre les problèmes des clients.

Salesforce a déclaré qu’il utiliserait la technologie d’Amazon Web Services pour transformer les mots prononcés du client en texte, les traduire ou les analyser pour déterminer si le client était mécontent ou satisfait, le tout en temps réel.

À partir de là, le logiciel Salesforce peut lire le texte et faire des suggestions à l’aide des données déjà présentes dans les systèmes Salesforce de l’entreprise, telles que la recommandation de réponses aux questions du client.

Bret Taylor, président et directeur des produits de Salesforce, a déclaré que l’effet pratique du logiciel pourrait être aussi simple que de ne pas avoir à mettre un client en attente.

Par exemple, a-t-il déclaré, lorsqu'un client appelle une compagnie d'assurance pour demander la taille de la franchise d'une police, au lieu qu'un agent mette un client en attente pour rechercher les données, le logiciel peut les extraire automatiquement du système.

"Cela raccourcit vraiment le temps de résolution des appels, ce qui est vraiment génial pour les deux côtés de cette interaction", a déclaré Taylor dans une interview. «Pour les personnes qui se trouvent dans un centre de contact, l'amélioration de l'efficacité de tous ces appels représente un coût énorme (économies). Et pour vous en tant que consommateur, cela signifie que vous décrochez plus rapidement, vous résolvez votre problème plus rapidement. "

Salesforce prévoit de dévoiler le logiciel lors d'une conférence d'utilisateurs à San Francisco mardi, qui attirera des dizaines de milliers de visiteurs dans la ville.

Ce partenariat permet à Salesforce et à Amazon de faire davantage concurrence aux fournisseurs de technologie de centres d’appel tels que RingCentral Inc. RingCentral a développé la technologie cloud pour les centres d’appel et a récemment signé un contrat visant à fournir à Avaya Holdings Corp, qui évaluait les options de vente ou de fusion construire une technologie similaire par ses propres moyens.

Reportage de Stephen Nellis à San Francisco; Édité par Christopher Cushing

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