Règles de voyage au Canada : Nouveaux droits de remboursement pour les passagers

L’organisme de réglementation des transports du Canada vise à renforcer sa charte des droits des passagers, en imposant des règles plus strictes concernant le remboursement par les compagnies aériennes.

La nouvelle réglementation en vigueur le 8 septembre obligera les transporteurs à rembourser les passagers ou à les réserver à nouveau, au choix du voyageur, si un vol est annulé ou considérablement retardé, a déclaré l’Office des transports du Canada.

Auparavant, le régime des droits des passagers n’exigeait des remboursements que pour les perturbations de vol qui étaient sous le contrôle de la compagnie aérienne, ce qui excluait les situations allant des tempêtes aux problèmes mécaniques imprévus.

«Ces règlements combleront l’écart dans le régime canadien de protection des passagers aériens mis en évidence par la pandémie de COVID-19 et garantiront que même en cas d’annulations et de retards prolongés qui échappent au contrôle de la compagnie aérienne, les passagers seront protégés si la compagnie aérienne ne peut pas terminer son itinéraire dans les délais. un délai raisonnable”, a déclaré la présidente de l’agence, France Pegeot, dans un communiqué mercredi.

Des milliers de Canadiens ont dû faire face à une multitude de longs retards et d’annulations de vols alors que les compagnies aériennes et les agences de sécurité et de douane ont du mal à gérer une pénurie de personnel au milieu de la récente vague de voyages, un problème qui devrait se poursuivre pendant une grande partie des deux prochains mois – laissant l’été les voyageurs sans protection contre les nouvelles règles, qui n’entrent en vigueur qu’à l’automne.

La réglementation obligera les compagnies aériennes à proposer une nouvelle réservation ou un remboursement dans les 30 jours si elles ne peuvent pas fournir une nouvelle réservation dans les 48 heures suivant une annulation de vol ou un “long retard”.

Toute partie inutilisée d’un billet doit être couverte, y compris “tout service complémentaire inutilisé payé”, a déclaré le régulateur. Et un remboursement doit être identique au mode de paiement initial. Cela signifie qu’un achat par carte de crédit ne pourrait pas être remboursé en espèces – ou en bon de voyage, comme l’ont fait la plupart des compagnies aériennes canadiennes pendant près d’un an à partir de mars 2020 au milieu de centaines de milliers d’annulations déclenchées par la pandémie.

Les nouvelles règles ne vont pas assez loin pour certains.

Gabor Lukacs, président du groupe de défense des droits des passagers aériens, a qualifié le nouveau cadre de “imposture”.

Il a déclaré qu’exiger un remboursement ou une nouvelle réservation uniquement si la compagnie aérienne ne peut pas garantir un autre siège dans un avion qui part dans les deux jours suivant l’heure de départ initiale ne répond pas aux besoins des voyageurs.

“Que vous voyagiez pour un week-end, des vacances ou pour affaires, voyager 48 heures plus tard irait à l’encontre du but de votre voyage”, a-t-il déclaré dans un e-mail.

“Le Canada est le seul pays occidental où les compagnies aériennes pourraient désormais conserver l’argent des passagers pour les vols annulés. Les États-Unis, l’Union européenne, Israël ou même la Turquie ont des règles claires selon lesquelles si un vol est annulé pour une raison quelconque, le passager doit être remboursé — même si la compagnie aérienne peut proposer une alternative quelques heures plus tard.”

Les compagnies aériennes soutiennent que le Règlement sur la protection des passagers aériens, entré en vigueur en 2019, va déjà trop loin.

Les transporteurs canadiens ont demandé en avril à un comité de la Cour d’appel fédérale d’annuler les règles qui renforcent l’indemnisation des passagers victimes de vols retardés et de bagages endommagés.

Air Canada et Porter Airlines Inc., ainsi que 16 autres appelants, dont l’Association du transport aérien international – l’IATA compte environ 290 compagnies aériennes membres – ont déclaré que la charte des droits des passagers viole les normes mondiales et devrait être invalidée pour les vols internationaux.

Lancée en 2019, l’action en justice déclare que le régime outrepasse les pouvoirs de l’Office des transports du Canada. Ils contreviendraient également à la Convention de Montréal, un traité multilatéral, en imposant des exigences d’indemnisation plus lourdes en cas d’annulation de vol ou de perte de bagages.

Ottawa soutient qu’il n’y a pas de conflit entre les protections des passagers et la Convention de Montréal.

En vertu des règles fédérales en vigueur depuis trois ans, les passagers doivent être indemnisés jusqu’à 2 400 $ s’ils se sont vu refuser l’embarquement – ​​ce que l’on appelle la supplantation de vol – parce qu’un voyage a été surréservé, et recevoir jusqu’à 2 100 $ pour les bagages perdus ou endommagés. Les retards et autres paiements pour les vols annulés justifient une indemnisation pouvant aller jusqu’à 1 000 $.

Le problème est venu au premier plan après un incident survenu en 2017 au cours duquel deux avions d’Air Transat à destination de Montréal ont été détournés vers Ottawa en raison du mauvais temps et retenus sur le tarmac jusqu’à six heures, ce qui a conduit certains passagers à appeler le 911 pour secourir.

Il a pris une pertinence renouvelée pour des milliers de Canadiens en 2020, alors que les fermetures pandémiques et les fermetures de frontières ont immobilisé les flottes et provoqué des annulations massives de vols.