Régime de soins de santé de la fonction publique : frustration face aux réclamations impayées

Deux mois après que le gouvernement fédéral a changé de fournisseur d’assurance, de nombreux fonctionnaires affirment constater une augmentation des dépenses personnelles au lieu d’une meilleure couverture des avantages sociaux.

« Depuis que la Canada-Vie a obtenu ce contrat, il n’y a eu que des problèmes, y compris l’intégration des gens », a déclaré Chris Aylward, président de l’Alliance de la Fonction publique du Canada.

Le 1er juillet, environ 1,5 million d’employés fédéraux couverts par le Régime de soins de santé de la fonction publique (RSSFP) ont quitté la Financière Sun Life pour rejoindre la Compagnie d’Assurance du Canada sur la Vie. Cette décision, négociée et annoncée l’année dernière, promettait aux membres de meilleurs avantages sociaux et une plus grande couverture pour les services de santé mentale.

Mais des dizaines de membres ont déclaré à CTV National News que depuis le changement, leurs réclamations n’étaient pas traitées et leurs appels restaient sans réponse en raison de ce qui a été décrit comme des centres d’appels débordés.

La fonctionnaire Michelle Favreau a déclaré à CTV National News que les problèmes étaient une source d’anxiété.

« Chaque fois que je soumets une réclamation, je ne suis pas sûr qu’elle aboutira ni avec qui contacter », a déclaré Favreau.

Favreau dit qu’elle a appelé la Canada-Vie des dizaines de fois, mais qu’elle a eu du mal à joindre quelqu’un.

« Nous payons pour un service et nous n’obtenons pas ce service », a déclaré Favreau.

Au 30 août, Canada-Vie affirme que pratiquement tous les membres du régime étaient désormais inscrits et que plus de 3 millions de demandes d’indemnisation avaient été traitées et payées. Cependant, l’assureur reconnaît qu’il continue de connaître « des volumes d’appels exceptionnellement élevés ».

« Nous apprécions la patience des participants au régime de la fonction publique qui nous contactent », a écrit la porte-parole de la Canada Vie, Kim Foregtta, dans un courriel adressé à CTV National News. « Notre équipe dédiée répond à 25 000 contacts par semaine et grâce aux mesures que nous avons prises pour réduire le volume d’appels, nous prévoyons un retour à la normale dans les semaines à venir. »

Sur son site Web, la Canada Vie affirme avoir augmenté le personnel du Centre de contact pour les membres du RSSFP, prolongé temporairement les heures d’ouverture et accéléré le processus d’adhésion pour faciliter l’accès aux avantages sociaux et l’approbation des réclamations. Le site Web indique que le centre d’appels est ouvert du lundi au vendredi de 8h00 à 17h00, heure locale.

Malgré quelques améliorations, le syndicat estime que des milliers, voire des dizaines de milliers de membres rencontreront probablement des problèmes d’inscription et de remboursement.

«C’est très frustrant», a déclaré Aylward. « Ils ne l’ont pas fait correctement et maintenant les membres en souffrent. »

Anne Cavan fait partie de ces membres. Elle a récemment payé des milliers de dollars pour une opération de la cataracte et n’a pas encore été remboursée. Cavan admet que l’opération elle-même a eu lieu avant que le gouvernement ne change de prestataire, mais elle dit qu’on lui a assuré que l’opération serait toujours couverte.

« La Canada-Vie n’a toujours pas réussi », a-t-elle déclaré. « Vous essayez de contacter la Canada Vie et ils sont tout simplement inondés de réclamations. Vous appelez leur ligne d’assistance et vous recevez un message vocal et cela vous raccroche. »

Les dizaines de fonctionnaires actuels et retraités qui ont parlé à CTV National News se disent extrêmement frustrés par ce changement. Beaucoup ont déclaré qu’ils sautaient des rendez-vous thérapeutiques essentiels, cherchaient des médicaments moins chers qui ne sont pas aussi bons pour leur état de santé ou empruntaient de l’argent à leur famille pour payer leurs médicaments.

Une fonctionnaire de longue date, qui ne voulait pas être nommée par crainte de représailles de la part de son ministère, a déclaré à CTV National News qu’elle dépensait environ 600 $ par mois, soit environ la moitié de ses prestations mensuelles d’assurance-emploi, en thérapie pour l’aider à gérer ce qu’elle appelle épuisement professionnel lié au travail. Sun Life, a-t-elle déclaré, a pris en charge les rendez-vous, mais la Canada-Vie soutient que son thérapeute québécois n’est pas admissible aux prestations négociées en matière de santé mentale.

« C’est comme à la roulette russe, vous déposez une réclamation et vous n’avez aucune idée si elle sera remboursée », a déclaré la femme à CTV News. « Il m’a fallu des années pour trouver quelqu’un avec qui j’ai une bonne dynamique et je ne veux pas repartir de zéro. »

Aylward dit qu’il ne croit pas que la Canada-Vie ou le Secrétariat du Conseil du Trésor prennent les problèmes suffisamment au sérieux.

« Oui, c’est un très grand projet, mais ce n’est pas comme si cela avait été un projet furtif », a déclaré Aylward. « La Canada Vie a eu beaucoup de temps pour se préparer. »

Une page Facebook destinée aux fonctionnaires concernés compte plus de 5 800 membres.