Questions-réponses : Améliorer l’expérience des patients sans stresser les prestataires

L’expérience des patients est un mot à la mode populaire pour les soins de santé, mais les systèmes de santé n’investissent probablement pas assez dans les préférences des consommateurs, a déclaré le Dr Maulik Majmudar, médecin-chef et cofondateur de Biofourmis.

« Si vous regardez ce à quoi les patients sont habitués dans le monde réel dans d’autres parties de leur vie concernant les banques, la réservation d’hôtels, les compagnies aériennes ou l’épicerie – comme tout dans la vie – ce n’est tout simplement pas la même expérience qu’ils ont avec les soins de santé, n’est-ce pas ? » il a dit.

Biofourmis, qui propose une surveillance à distance des patients basée sur l’IA, a également récemment étendu à la prestation de soins. Avant ViVE, Majmudar s’est assis avec MobiHealthActualités pour discuter des raisons pour lesquelles les soins de santé ont du mal à investir dans l’expérience du consommateur et comment les systèmes de santé peuvent s’améliorer sans surcharger les prestataires déjà stressés.

MobiHealthActualités : Pourquoi pensez-vous que les systèmes de santé pourraient avoir du mal à répondre aux préoccupations des consommateurs et de l’expérience des patients ?

Maulik Majmudar : Je pense qu’il y a quelques facteurs qui me viennent à l’esprit. En partie, je suis sûr qu’ils reconnaissent tous l’importance de l’expérience client et de l’expérience patient pour favoriser une meilleure fidélité à la marque ou une meilleure pénétration ou croissance du marché. Mais, dans la plupart des systèmes de santé, l’exécution réelle de cela est très distribuée, n’est-ce pas ? Il y a beaucoup de décideurs différents et beaucoup de personnes différentes impliquées dans la façon dont les décisions sont prises et la façon dont les investissements sont effectués. C’est très complexe, je pense sur le plan organisationnel et structurel, et il est un peu difficile de donner suite à certaines de ces idées.

Deuxièmement, culturellement, il est difficile d’obtenir l’adhésion de tous les aspects du système de santé. Pour connaître toutes les priorités d’un système de santé, d’un hôpital, comment prioriser l’expérience des patients alors qu’ils s’inquiètent également de la qualité et du coût, des pénuries de main-d’œuvre, de la capacité en lits et de toutes ces autres choses qui les inquiètent ?

La troisième est, j’en suis sûr, l’équation de la valeur. Comment peut-on réellement monétiser ou réfléchir à la valeur monétaire de cette expérience consommateur ? C’est différent si vous êtes dans l’industrie hôtelière et que toute votre activité tourne autour de la fidélité et de l’expérience client. Dans le domaine de la santé, les patients ne font généralement pas de choix en se basant uniquement sur une expérience. C’est la marque et les soins cliniques qui lui sont affiliés. Je pense donc que c’est une équation différente, une équation complexe pour vraiment comprendre le retour sur investissement, le retour sur investissement, pour les préférences des consommateurs. Je pense que ce n’est pas aussi noir et blanc qu’on pourrait le penser. C’est donc probablement une partie de la raison. Les personnes en charge de l’expérience patient ne parviennent pas toujours à convaincre leurs C-suites de lui accorder la priorité sur toutes les autres choses qui les inquiètent.

MNH : D’après vous, quel type d’informations exploitables les systèmes de santé possèdent-ils concernant l’expérience des patients ? Et de quoi d’autre pensez-vous qu’ils pourraient avoir besoin pour faire des percées dans ce domaine ?

Majmudar : Ils ont des données cependant, n’est-ce pas? Si vous pensez aux sondages traditionnels sur l’expérience des patients, ils sont requis par Leapfrog ou requis par certaines des mesures de qualité de CMS et d’autres endroits. Il y a des enquêtes auprès des patients pour les patients hospitalisés, il y a des enquêtes auprès des patients pour les soins ambulatoires dans CG-CAHPS et HCAHPS. Il y a tous ces différents outils que les gens utilisent pour capturer les expériences des patients.

Je pense donc qu’il y a probablement plus qu’assez de données à ce stade pour savoir que les patients votent avec leurs pieds et que leurs expériences comptent. Ils ont des choix. Ils font le tour des services. Mais le type de patients qui ont cette expérience est, je pense, variable.

Ainsi, par exemple, il existe différentes populations de patients qui priorisent différemment l’expérience du patient. Si vous avez une femme de 65 ans atteinte de plusieurs maladies chroniques qui a subi plusieurs interventions dans un établissement, cette patiente sera extrêmement liée au système de santé local, n’est-ce pas ? Les dossiers sont là, les médecins sont là, elle connaît bien ces médecins. Il y a une longue histoire de soins, et il sera très difficile pour elle de changer de fournisseur de soins.

Vous prenez un patient de 45 ans, un homme qui n’a vraiment aucun antécédent médical, qui se présente pour la première fois lors d’une visite de soins primaires. Ce patient a beaucoup de choix. Ils peuvent choisir des soins primaires directs, des soins de conciergerie, des soins virtuels de télémédecine ou la clinique de l’hôpital local. Ils ont beaucoup, beaucoup de choix. Les hôpitaux doivent donc déterminer à quelle population de patients ils essaient de répondre et comment ils priorisent ces segments de patients, pour ensuite décider comment ils veulent investir pour améliorer les expériences.

MNH : L’épuisement professionnel des prestataires et les pénuries de personnel sont devenus un sujet encore plus urgent depuis la pandémie. Comment gérez-vous en quelque sorte l’expérience client sans alourdir davantage le personnel clinique ?

Majmudar : À moins d’avoir une équipe de soins cliniques satisfaite et heureuse, comment pourrait-elle faire de son mieux pour servir ses patients ? Je pense qu’ils sont interdépendants, mais je ne pense pas que l’expérience du patient signifie nécessairement un fardeau plus lourd pour le fournisseur. Je pense que vous pourriez avoir une expérience patient phénoménale, mais avoir quand même des prestataires satisfaits si vous disposez des bons outils et technologies ou du soutien pour bien faire le travail.

Si quelqu’un a dit que l’expérience du patient signifie que vous pouvez voir le patient dans les 24 heures et que votre clinique sera ouverte de 7 h à 19 h, cela alourdira peut-être le fardeau du fournisseur. Mais si vous avez dit que vous disposez d’outils pour automatiser la documentation, la facturation ou le codage, ou si vous avez un scribe médical pour vous aider dans la documentation, ou si vous avez une équipe clinique virtuelle, par opposition à une équipe de clinique de bureau physique, et ces sont différentes équipes qui peuvent assumer le fardeau de voir les patients. Je pense qu’il existe des moyens de concevoir des modèles de prestation de soins et de soins qui ne surchargent pas le personnel clinique tout en offrant commodité, accès et une meilleure expérience pour les patients et les consommateurs.

Joe Drygas et Randy Bush offriront plus de détails lors de la session HIMSS23 « L’avantage 5G : connectivité avancée pour les sciences de la vie et les soins de santé ». Il est prévu le vendredi 21 avril de 10h30 à 11h30 CT au bâtiment sud, niveau 1, salle S105 C.