Que sont les frais de service de restauration ?  Ça dépend.

Les frais de service sont devenus monnaie courante pour des choses comme la livraison en ligne et les billets de concert, mais ils apparaissent de plus en plus dans des endroits inattendus, à savoir les restaurants. Bien qu’il n’y ait pas encore de données officielles sur le nombre de restaurants qui appliquent des frais de service, les experts du secteur affirment que ces frais sont en nette augmentation et qu’ils s’attendent à en voir encore plus bientôt.

À première vue, les frais de service peuvent être bien intentionnés. Ils sont nés d’un désir de réparer ce qui a longtemps été considéré comme une tradition américaine brisée de payer les serveurs en pourboires. De plus en plus, ils sont aussi un moyen pour les restaurants de survivre à ce qui semble être une attaque après l’autre.

“Vous voyez beaucoup de frais de service très récemment”, a déclaré Sean Jung, professeur adjoint qui étudie l’analyse de l’accueil à l’Université de Boston, à Recode. “Cela signifie que pratiquement tout le monde dans l’industrie de la restauration traverse une période très difficile.”

Mais mal exécutés, ces nouveaux frais peuvent nuire aux travailleurs qu’ils essaient d’aider, en leur faisant perdre des pourboires qui constituent la majorité de leur salaire. Ils peuvent également nuire aux restaurants, car ils s’appuient sur une relation émotionnelle avec leurs clients qui peut être irrévocablement endommagée si ces clients se sentent trompés.

Les frais de service risquent également de nuire aux consommateurs, qui sont constamment aux prises avec des coûts plus élevés. Les Américains ont dépensé 87 milliards de dollars dans les services de restauration et les débits de boissons en septembre seulement, en hausse de 11,4% par rapport à l’année précédente, selon les données du recensement. Les prix des aliments dans les restaurants à service complet ont augmenté de 8,8% en septembre par rapport à l’année précédente, selon le Bureau of Labor Statistics.

Cette semaine, le président Joe Biden a annoncé que son administration était sévir contre les frais cachés, ou «frais indésirables», qui, selon lui, coûtent aux Américains des milliards de dollars par an. Plus tôt ce mois-ci, la Federal Trade Commission a adopté une position similaire sur les “frais inutiles, inévitables ou surprises qui gonflent les coûts tout en ajoutant peu ou pas de valeur” qui “prolifèrent dans l’économie”. Il n’est pas clair si les frais de service de restauration en font partie, mais dans certains cas, cela semble être le cas.

Un coup d’œil à Google Trends montre que les convives sont déconcertés par les frais de service, cherchant de plus en plus en ligne pour savoir s’il s’agit ou non d’un pourboire. Mais le rechercher n’aide pas vraiment, car il n’y a pas de définition définie.

Les frais de service varient généralement de 3 à 20 % des factures des clients, et leur utilisation varie d’un État à l’autre et d’un restaurant à l’autre dans ce que Stephen Zagor, professeur adjoint à l’école de commerce de l’Université de Columbia, appelle le “Wild West of frais.”

Dans certains cas, ces frais vont au serveur, un peu comme un pourboire obligatoire qui est taxé différemment. Ils peuvent aller vers un meilleur salaire pour les employés à l’arrière de la maison, comme les chefs et les lave-vaisselle, qui ont traditionnellement été exclus du système de pourboire. Ils peuvent aider à couvrir le salaire minimum des employés, c’est-à-dire le salaire horaire bas que les travailleurs de la restauration reçoivent et qui est censé être complété par des pourboires, et ils vont aux soins de santé des employés. Ils peuvent aider les restaurants à payer les frais de carte de crédit. Ils peuvent également s’adresser eux-mêmes aux restaurateurs.

Et en raison d’explications peu fréquentes et d’un méli-mélo de lois d’État, il peut être très difficile de dire ce qui se passe avec cet argent. À New York, les frais de service doivent être versés au personnel de service, sauf indication contraire explicite du restaurant. En Floride, les restaurants peuvent utiliser les frais pour ce qu’ils veulent, des frais de carte de crédit au salaire minimum des employés. En Californie, les frais appartiennent au restaurant lui-même, bien que beaucoup décident de les répercuter sur le personnel. Une décision récente a révélé qu’ils pouvaient dans certains cas être considérés comme des pourboires, il est donc préférable de spécifier exactement où ces pourboires sont censés aller. Et bien sûr, les lois ne sont aussi fortes que leur application.

Pourquoi les frais de service ont du sens pour les restaurants

Les frais de service obligatoires existent dans un certain sens – généralement pour les grandes fêtes ou les événements avec traiteur – depuis toujours, mais ils ont commencé à prendre racine dans leur forme actuelle il y a environ une décennie. Les frais supplémentaires ont vraiment commencé à décoller depuis le début de la pandémie.

L’une des principales raisons pour lesquelles les restaurants appliquent autant ces frais maintenant est le besoin de générer davantage de revenus, d’autant plus que les récents vents contraires ont frappé l’industrie. La pandémie a forcé de nombreux restaurants à fermer pendant des mois – ou de façon permanente, dans de nombreux cas – affamant les entreprises et leurs employés de salaires. Cela a également contraint les restaurants à une relation perdant-perdant avec les plateformes de livraison de nourriture. Des services comme Grubhub et Uber Eats se sont avérés essentiels au début de la pandémie et sont toujours cruciaux pour attirer les clients, mais ils ont également enfermé les restaurants dans des accords qui impliquent de débourser plus de 30 % de leurs ventes sur les plateformes en ligne.

Plus récemment, les restaurants, dont les marges bénéficiaires sont notoirement faibles, sont confrontés à une inflation galopante qui fait grimper les prix de tout, de la nourriture à la main-d’œuvre en passant par le linge de maison.

“Les coûts ont été astronomiques en raison de la situation d’inflation”, a déclaré Laurie Thomas, directrice exécutive de l’organisation commerciale Golden Gate Restaurant Association et propriétaire de deux restaurants de San Francisco. “Et nous sortons de deux ans d’enfer.”

Thomas a eu des frais de service de 5% dans ses restaurants pendant plus d’une décennie, pour aider à compenser les coûts des ordonnances locales qui obligent les restaurants à aider à payer des choses comme les soins de santé et les congés de maladie payés.

En tant qu’élément de ligne supplémentaire sur un reçu, des frais de service peuvent aider les restaurants à faire face à la hausse des coûts sans dissuader les clients, qui choisiront un restaurant plutôt qu’un autre en fonction du prix d’une entrée.

“C’est une façon de déguiser les augmentations de prix”, a déclaré Zagor. “C’est une façon de prendre ce qui se passe en Amérique actuellement avec des augmentations de prix inflationnistes et liées à l’offre et à la demande, et de le diviser en petits morceaux comestibles, espérons-le, de la taille d’une bouchée que les gens accepteront plutôt que soudainement votre salade de poulet est passée de 12 $ à 16 $.

Les frais de service sont devenus particulièrement importants dans les destinations touristiques – des endroits comme Times Square ou Miami Beach, où les clients sont moins susceptibles d’être des habitués et moins susceptibles de se plaindre de manière significative.

« Pourquoi ne pas facturer des frais de service ? » Jung, professeur à l’Université de Boston, a parlé de la logique des restaurateurs dans les zones touristiques. “Ils ne reviendront pas de toute façon.”

Les problèmes avec les frais de service

Pour que les frais de service fonctionnent, les clients doivent soit ne pas les remarquer, soit comprendre et accepter complètement ce qui arrive à cet argent. Il n’est pas clair que l’une ou l’autre de ces choses se produise régulièrement.

Et quand les clients fais notez les frais de service, qui peuvent affecter les pourboires que les travailleurs reçoivent – un gros problème si les travailleurs comptent sur les pourboires et que ces frais de service ne leur reviennent pas. Même si les frais reviennent aux serveurs, ils sont imposés comme des salaires, donc les travailleurs ne reçoivent pas tout.

“Une personne ne serait disposée à payer, disons, que 15 à 25 % de ce qu’elle a mangé, et elle considère cela comme une gratification de service”, a déclaré Jung. “Si vous mettez des frais de service, cela réduira certainement le pourboire.”

Naturellement, la pratique d’ajouter des frais supplémentaires est particulièrement dérangeante pour les travailleurs qui ont l’habitude de gagner beaucoup de pourboires.

Lina, serveuse dans un restaurant haut de gamme à Miami, a déclaré à Recode qu’elle avait déjà changé de travail plusieurs fois cette année, mais qu’elle n’avait pas pu échapper à ce qui semble être des frais de service omniprésents de 20 %. Les clients supposent à tort que l’argent lui revient entièrement, alors ne donnez pas de pourboire, a déclaré Lina, qui a demandé que nous n’utilisions pas son nom de famille afin qu’elle n’ait pas d’ennuis avec son travail. Cela signifie qu’au lieu de rapporter à la maison 50 $ de l’heure comme elle le faisait auparavant dans des restaurants comparables, elle gagne 25 $ de l’heure, malgré le même montant en frais de service qu’en pourboires.

“Le client pense qu’il vous donne un pourboire, mais en réalité, vous payez des frais de carte de crédit”, a déclaré Lina, ajoutant qu’elle pense que le restaurant prend également une part importante. Le restaurant a été très opaque quant à la destination exacte de l’argent, a-t-elle déclaré, qualifiant simplement cela de «frais de service» sans explication.

Lina dit également que les gens ne donnent généralement pas de pourboire en plus des frais de service, ce qui rend un travail très éprouvant physiquement et émotionnellement moins viable.

“C’est très rare et cela demande beaucoup d’efforts”, a-t-elle déclaré un matin de cette semaine après avoir travaillé tard le soir. “C’est pourquoi je n’ai pas de voix en ce moment.”

Thomas, la restauratrice de San Francisco, dit cependant qu’elle a été très claire sur la destination des frais de service de ses restaurants. Par conséquent, ses clients savent que ce n’est pas un pourboire, dit-elle, et un pourboire comme ils le faisaient habituellement. En fait, Thomas soutient que le pourboire finit par être plus élevé qu’il ne l’était auparavant, puisque les frais de service augmentent le prix global de la facture.

En plus de ce que les travailleurs et les propriétaires de restaurant en pensent, les clients ont leurs propres opinions, et elles varient considérablement.

Selon Erika Polmar, directrice exécutive de l’Independent Restaurant Council (IRC), une coalition de plus de 150 000 bars et restaurants de ce pays qui se sont formés pendant la pandémie pour plaider en faveur de l’aide du gouvernement fédéral.

“J’ai un membre de l’IRC dans le Michigan qui a ajouté des frais de service pendant un certain temps, et ses invités sont entrés et ont dit : ‘Qu’est-ce que c’est que ça ? Je donnerai ce que je veux. Ne me dites pas quoi donner un pourboire », a déclaré Polmar. “J’ai un restaurant à Chicago qui est passé au modèle et [customers] étaient comme, ‘Oh, Dieu merci. Dites-moi simplement comment faire cela et dites-moi quoi vous donner pour que ce soit bien.

Le pourboire aux États-Unis a toujours été cassé

Les frais de service apparaissent également plus souvent grâce à un mouvement continu pour corriger les pourboires aux États-Unis. De nombreux restaurants ont adopté des frais de service au lieu de pourboires – et comme moyen de s’assurer que les clients ne lésinent pas sur ce qui était un pourboire facultatif – qu’ils répercutent ensuite sur les travailleurs sous forme de salaires plus élevés.

“L’industrie de la restauration est intrinsèquement défectueuse en ce sens qu’elle ne réussit qu’en ne payant pas pleinement tous ses travailleurs”, a déclaré Jacqueline Ross, doctorante à l’Université de Bristol qui rédige sa thèse sur le pourboire aux États-Unis.

Au niveau fédéral, les serveurs gagnent un salaire minimum de 2,13 $ de l’heure. Alors que les pourboires sont censés être une récompense pour un bon service, ils deviennent souvent une «subvention salariale essentielle», a écrit Ross, pour garantir que les travailleurs atteignent le salaire minimum réel de 7,25 $.

Bien sûr, la générosité – ou l’avarice – des étrangers est au mieux inégale. Ainsi, ce que ces travailleurs gagnent réellement peut varier énormément, selon les préjugés inhérents à une personne ou même s’ils passent une mauvaise journée.

Alors que certains serveurs de certains restaurants peuvent gagner des salaires vraiment impressionnants, d’autres s’en sortent à peine. Si les pourboires n’atteignent pas le salaire minimum, les restaurateurs sont censés les rendre entiers, mais dans la pratique, cela ne se produit pas toujours, car cela nécessite des rapports onéreux pour se retrouver avec moins qu’un salaire décent.

Ross, qui travaille dans des restaurants depuis près de 20 ans et voit à la fois les avantages et les inconvénients du pourboire, dit que le problème est incroyablement compliqué. Pourtant, elle pense que les frais de service qui vont directement aux travailleurs de la restauration – et uniquement à ces travailleurs – pourraient améliorer le travail des restaurants en Amérique.

Un tel système pourrait signifier moins de hauts pour les serveurs bien payés, mais aussi moins de bas pour les moins bien payés. Cela signifie également qu’un restaurant peut payer plus équitablement le personnel de l’arrière-salle.

Plus longtemps nous vivons avec des frais de service, plus ils sont susceptibles de devenir des installations permanentes. Espérons que cela signifiera également qu’ils deviendront plus similaires d’un État à l’autre ou d’un restaurant à l’autre – ou du moins plus clairs.

Dans le pire des cas, Zagor de Columbia envisage un avenir dans lequel les restaurants ressembleront beaucoup plus à l’industrie aérienne redoutée. “Ils facturent des frais pour chaque chose dans l’univers, et c’est devenu la norme”, a-t-il déclaré.

Dans un meilleur scénario, les restaurants seront plus judicieux avec les frais de service et, surtout, plus transparents quant à l’endroit où ils vont. De cette façon, les frais de service pourraient sembler moins trompeurs et peut-être même améliorer l’expérience de restauration et de travail dans les restaurants.