Marre des attaques, les agents de bord parlent des passagers indisciplinés

Ils ont été maudits, attrapés et même frappés à la tête.

Les agents de bord s’expriment maintenant publiquement sur le stress de gérer des passagers de plus en plus indisciplinés à 35 000 pieds, un travail qui est devenu plus difficile ces derniers mois alors que les passagers retournent dans le ciel après des mois de verrouillage.

La pandémie de Covid-19 a contraint les agents de bord à appliquer les règles fédérales exigeant des masques dans les avions, un mandat qui a touché un nerf politique pour de nombreux Américains et a conduit à une augmentation des mauvais comportements à bord.

« C’est définitivement hors de contrôle », a déclaré l’agent de bord Matthew Cook, l’un des deux agents de bord qui ont accepté de parler officiellement à CNBC tant que leur employeur n’a pas été identifié. « J’ai des appréhensions [about] aller travailler tous les jours. J’ai beaucoup d’anxiété. »

La plupart des agents de bord ont gardé le silence sur l’augmentation du nombre de passagers indisciplinés par peur des représailles de leurs employeurs.

« Absolument, nos tâches deviennent de plus en plus difficiles », a déclaré Mitra Amirzadeh, une hôtesse de l’air qui travaille également pour une grande compagnie aérienne. « Nous avons eu un agent de la porte qui a reçu un coup de poing à la tête si grave, si sévère, qu’elle a dû aller à l’hôpital et s’est retrouvée avec un nœud de la taille d’une orange … sur le front. »

J’ai eu la bombe f larguée sur moi, [and I’ve been given] crises des yeux, des lèvres et de la colère.

Matthieu Cook

Agent de bord

Amirzadeh travaille dans l’industrie depuis six ans, y compris pendant la pandémie, et a déclaré qu’elle n’avait jamais vu de passagers se comporter aussi mal.

« Je pense que les gens utilisent le mandat du masque comme excuse pour un mauvais comportement. Une règle est une règle », a déclaré Amirzadeh. Elle craint que la situation ne s’aggrave une fois que sa compagnie aérienne recommencera à servir de l’alcool dans les semaines à venir.

« Je pense que cela pourrait causer des inquiétudes et des problèmes supplémentaires dans la cabine », a-t-elle déclaré.

La Federal Aviation Administration applique actuellement une politique de tolérance zéro envers les passagers qui perturbent les vols ou ne respectent pas les instructions des équipages de conduite en violation des règlements de la FAA, selon son site Web.

L’agence a déclaré que 150 cas de passagers indisciplinés avaient été signalés la semaine dernière – la plus forte augmentation hebdomadaire de l’été.

Des passagers portant des masques faciaux comme mesure préventive contre la propagation de Covid-19 sont vus sur un escalator à l’aéroport international d’Orlando.

Paul Hennessy | LightRocket | Getty Images

Il y a eu plus de 3 400 signalements de passagers indisciplinés jusqu’à présent cette année, y compris plus de 2 400 rapports de passagers refusant de se conformer au mandat fédéral sur les masques. L’agence a proposé plus de 682 000 $ d’amendes contre les passagers indisciplinés.

Selon un récent sondage de la plate-forme de données Dynata, 22% des adultes ont déclaré qu’ils refusaient de porter un masque en vol, tandis que 7% pensent qu’il est acceptable d’éliminer la frustration du personnel de bord.

Mais Amirzadeh a déclaré que les passagers qui agressent les agents de bord devraient faire face à des sanctions encore plus sévères.

« Si cela ne tenait qu’à moi, non seulement ils iraient en prison, mais ils paieraient une amende. Et ils ne seraient pas autorisés à prendre l’avion avec un transporteur aérien. [ever again] », a déclaré Amirzadeh. « Ils monteraient sur Amtrak. »

Je pense que les gens utilisent le mandat du masque comme excuse pour un mauvais comportement. Une règle est une règle.

Mitra Amirzadeh

Agent de bord

Cook, qui a parcouru plus d’un million de milles au cours de sa carrière, a déclaré que certains de ses collègues envisageaient une retraite anticipée, voire un changement de carrière en raison de passagers indisciplinés.

« J’ai eu la bombe F larguée sur moi, [and I’ve been given] les crises de colère, les lèvres et les crises de colère », se souvient Cook. « Je ne sais pas s’ils vont devenir violents. Et je ne veux pas avoir à faire face à ce genre de situation. »

En mai, un Une hôtesse de l’air de Southwest Airlines a subi des blessures au visage et a perdu deux dents après qu’un passager « a ignoré à plusieurs reprises les instructions de vol standard et est devenu verbalement et physiquement abusif à l’atterrissage », a déclaré Southwest à NBC News dans un communiqué.

Le suspect de 28 ans a ensuite été inculpé de batterie pour crime dans l’incident et la compagnie aérienne lui a depuis interdit de voler à nouveau avec eux.

Un autre agent de bord avec trois décennies d’expérience a déclaré que les passagers repoussent de plus en plus les limites et rendent le travail des agents de bord, comme le sien, plus difficile.

Cela devient « une situation plus volatile », a-t-elle déclaré, demandant à rester anonyme par peur de perdre son emploi.

Le port du masque n’est pas négociable, a-t-elle déclaré. Les agents de bord peuvent être licenciés s’ils n’appliquent pas les règles de la FAA, a-t-elle déclaré.

Les agents de bord ont également mentionné le manque de respect de nombreux passagers envers ceux qui travaillent dans l’industrie.

Les passagers pensent que les agents de bord ne font que « verser des sodas et passer un bon moment », a déclaré Cook, ajoutant que les voyageurs perdent de vue le fait que le personnel des compagnies aériennes est également des personnes qui ne font que leur travail. « Nous essayons d’amener les gens là où ils doivent être en toute sécurité et, espérons-le, aussi facilement que possible. »

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