L’industrie hôtelière a besoin que vous vous présentiez à votre réservation

Le pub White Lion vu à Covent Garden, Royaume-Uni.

Images SOPA | LightRocket | Getty Images

Alors que les pays sortent de l’isolement, les propriétaires de pub et de restaurant ont un simple plaidoyer pour les parieurs: honorer vos réservations.

On estime que les buveurs et les convives qui n’annulent pas avant d’annuler une réservation coûteraient 16 milliards de livres sterling (22,2 milliards de dollars) à l’industrie hôtelière britannique en 2019. Maintenant, après plus d’un an de diminution des échanges, ce qui était autrefois un péché social pourrait se révéler être une pilule empoisonnée.

Les pubs, dont l’attrait réside dans l’octroi d’une licence de lâcher, sont particulièrement vulnérables aux restrictions de Covid-19. le Le Royaume-Uni a perdu plus de 2700 d’entre eux rien qu’en janvier et février, en plus de 12 000 Comptes CGA ont dû fermer leurs portes pour de bon l’année dernière. C’est plus d’un pub qui fait faillite toutes les heures.

En Amérique, la situation est tout aussi désastreuse. La National Restaurant Association estime que 110000 lieux de restauration et de boisson avaient fermé pour le long terme – sinon pour de bon – d’ici décembre 2020, le secteur ayant perdu près d’un quart de billion de dollars.

Parmi les restaurants et bars, les bars et les tavernes ont été les plus durement touchés, ceux qui sont restés ouverts ont vu leurs ventes chuter de 65% sur l’année.

Même si la campagne de vaccination et les plans d’infrastructure du président Joe Biden jettent les bases d’un rebond miracle, l’association affirme que les gains de cette année « ne suffiront pas presque » à compenser les pertes du secteur dans Covid-19.

Les données compilées par la société de réservation OpenTable mettent à nu les dommages causés. « Encore plus que jamais, alors que les restaurants rouvrent », a déclaré la vice-présidente EMEA Lucy Taylor dans un communiqué, « il est important que nous soyons tous conscients de l’impact que les non-présentations peuvent avoir. »

Lorsque les clients n’avertissent pas un pub ou un restaurant qu’ils ne peuvent pas se rendre à une réservation, le lieu est laissé avec le sac. Foursquare Group, un organisme de défense des affaires indépendant basé au Royaume-Uni, explique: «Les établissements hôteliers utilisent leurs informations de réservation pour planifier le personnel et s’assurer qu’ils disposent de suffisamment de stock pour honorer leurs commandes. Lorsqu’un client n’arrive pas à la réservation allouée, c’est presque impossible pour un restaurant de revendre cette table sans préavis.  »

Egil Johansen, propriétaire de The Kenton, un pub primé à Hackney dans l’est de Londres, a raconté à CNBC lors d’un appel téléphonique son expérience de non-présentation lorsque les pubs anglais ont brièvement rouvert en décembre.

« Nous étions complets et un vendredi, 30 personnes ne se sont pas présentées. Nous avions renvoyé des gens. Ces non-présentations représentaient environ la moitié de notre capacité en salle », a-t-il déclaré.

Johansen a qualifié la perte d’activité de «dévastatrice», soulignant l’habitude de certains parieurs de réserver des tables à différents endroits pour le même créneau horaire, en choisissant l’une et n’annulant pas les autres, ce qui est particulièrement décourageant.

Malgré Covid-19, environ 60% des nouveaux restaurants n’ont pas duré leur première année avant que la pandémie ne frappe. Maintenant, les établissements qui ont survécu marchent sur une ligne fine pour garder les lumières allumées: le respect des règles de distanciation sociale réduit le nombre de personnes que les entreprises peuvent desservir et, dans de nombreux cas, les oblige à réduire leurs heures de négociation.

Les sites peuvent de nouveau servir de petits groupes à l’extérieur en Angleterre, et il y a de l’espoir que le secteur puisse se rétablir – les dernières données de CGA montrent que près de la moitié des adultes anglais étaient déjà revenus à l’hôtellerie dans la semaine suivant la réouverture.

Au Kenton, Johansen se dit « très nerveux » en attendant d’ouvrir ses portes le 12 avril. Le lundi précédent, il a construit un toit sur le café en plein air au cas où les visiteurs seraient rebutés par le temps notoirement instable de la ville.

Afin de réduire le nombre de non-douches, le groupe Foursquare a lancé la campagne #SaveMySeat, appelant le public à verser un acompte lors de la réservation d’une table.

Louise Kissack, directrice non exécutive de l’hôtellerie du groupe, affirme que l’objectif est « d’aider les clients à comprendre que lorsque votre restaurant indépendant local vous demande un petit acompte lors de la réservation, c’est simplement leur façon de sauvegarder leur entreprise et de protéger leur avenir ».

De son côté, OpenTable pénalise également les personnes qui ne se présentent pas. Lucy Taylor explique: « Les récidivistes qui ne se présentent pas pour une réservation quatre fois dans les 12 mois ne sont pas autorisés à faire de futures réservations via l’application et le site Web. »

Johansen a adopté une approche différente – celle qu’il appelle «un moyen de dissuasion, pas un dépôt». Le Kenton n’accepte pas les acomptes lors de la réservation, mais il demande les détails de la carte des visiteurs. «Aucun argent ne quitte votre compte, à moins que vous ne vous présentiez», dit-il. « Les habitués ne s’en soucient pas, puisqu’ils ont l’habitude de mettre une carte derrière le bar de toute façon. Si les gens veulent vraiment se présenter, ils fourniront leurs détails. »

La réouverture de l’Angleterre en est encore à ses débuts, mais lorsque Johansen s’est entretenu avec CNBC, le Kenton était à pleine capacité tous les soirs, sans aucune présentation. Le premier soir, dit-il, «l’ambiance s’est améliorée».

La fréquentation du pub lui a cependant posé un problème. «J’ai dû passer une autre commande auprès de mon fournisseur», dit-il en riant. « Je ne pourrais peut-être pas répondre à la demande autrement. »

Toutes les actualités du site n'expriment pas le point de vue du site, mais nous transmettons cette actualité automatiquement et la traduisons grâce à une technologie programmatique sur le site et non à partir d'un éditeur humain.

Comments