L’IA ne volera peut-être pas beaucoup d’emplois, mais elle pourrait simplement rendre les travailleurs plus efficaces.

WASHINGTON — Imaginez un centre de service client qui parle votre langue, quelle qu’elle soit.

Alorica, une entreprise d’Irvine, en Californie, qui gère des centres de service client dans le monde entier, a lancé un intelligence artificielle outil de traduction qui permet à ses représentants de parler avec des clients qui parlent 200 langues différentes et 75 dialectes.

Ainsi, un représentant d’Alorica qui ne parle que l’espagnol peut déposer une plainte concernant une imprimante récalcitrante ou un relevé bancaire incorrect provenant d’un locuteur cantonais à Hong Kong. Alorica n’aurait pas besoin d’embaucher un représentant qui parle cantonais.

Tel est le pouvoir de l’IA. Et, potentiellement, la menace : peut-être que les entreprises n’en auront plus besoin autant d’employés — et supprimera certains emplois — si les chatbots peuvent gérer la charge de travail à la place. Mais le fait est qu’Alorica ne supprime pas d’emplois. L’entreprise continue de recruter de manière agressive.

L’expérience d’Alorica – et d’autres entreprises, dont le détaillant de meubles IKEA – suggère que l’IA ne se révèle pas être la destructrice d’emplois que beaucoup craignent. Au contraire, la technologie pourrait s’avérer plus proche des percées technologiques du passé – la machine à vapeur, l’électricité, Internet : c’est-à-dire qu’elle éliminerait certains emplois tout en en créant d’autres. Et qu’elle rendrait probablement les travailleurs plus productifs en général, au bénéfice final d’eux-mêmes, de leurs employeurs et de l’économie.

Nick Bunker, économiste au Indeed Hiring Lab, estime que l’IA « aura un impact sur de très nombreux emplois, peut-être même sur tous les emplois dans une certaine mesure. Mais je ne pense pas que cela va conduire, par exemple, à un chômage de masse. Nous avons déjà assisté à d’autres grands événements technologiques dans notre histoire, et ceux-ci n’ont pas entraîné une forte hausse du chômage. La technologie détruit mais crée aussi. De nouveaux emplois vont apparaître. »

À la base, l’intelligence artificielle permet machines pour effectuer des tâches On pensait jusqu’à présent que cette technologie nécessitait l’intelligence humaine. Les premières versions de cette technologie existent depuis des décennies, notamment grâce à un programme informatique de résolution de problèmes, Logic Theorist, créé dans les années 1950 à l’université Carnegie Mellon. Plus récemment, pensez aux assistants vocaux comme Siri et Alexa. Ou encore à l’ordinateur d’IBM Deep Blue, qui a réussi à battre le champion du monde Garry Kasparov en 1997.

L’IA a vraiment fait irruption dans la conscience publique en 2022, lorsque OpenAI a présenté ChatGPTl’outil d’IA générative qui peut mener des conversations, écrire du code informatique, composer de la musique, rédiger des essais et fournir des flux d’informations sans fin. L’arrivée de l’IA générative a fait craindre que les chatbots remplacent les rédacteurs, éditeurs, codeurs, télévendeurs, représentants du service client, parajuristes et bien d’autres encore.

« L’IA va éliminer de nombreux emplois actuels, et cela va changer la façon dont fonctionnent de nombreux emplois actuels », a déclaré Sam Altman, PDG d’OpenAI, lors d’une discussion au Massachusetts Institute of Technology en mai.

Pourtant, l’hypothèse largement répandue selon laquelle les chatbots IA remplaceront inévitablement les travailleurs des services, de la même manière que les robots physiques ont pris le relais de nombreux emplois dans les usines et les entrepôts, ne devient pas une réalité généralisée – du moins pas encore. Et peut-être ne le sera-t-elle jamais.

Le Conseil des conseillers économiques de la Maison Blanche a déclaré le mois dernier qu’il avait constaté « Il y a peu de preuves que l’IA aura un impact négatif sur l’emploi en général. » Les conseillers ont noté que l’histoire montre que la technologie rend généralement les entreprises plus productives, accélérant la croissance économique et créant de nouveaux types d’emplois de manière inattendue.

Ils ont cité une étude menée cette année par David Autor, un éminent économiste du MIT : elle conclut que 60 % des emplois occupés par les Américains en 2018 n’existaient même pas en 1940, ayant été créés par des technologies apparues plus tard.

Le cabinet d’outplacement Challenger, Gray & Christmas, qui suit les suppressions d’emplois, a déclaré qu’il n’avait pas encore vu beaucoup de preuves de licenciements pouvant être attribués à l’IA permettant d’économiser du travail.

« Je ne pense pas que nous ayons vu des entreprises dire qu’elles ont économisé beaucoup d’argent ou supprimé des emplois dont elles n’avaient plus besoin à cause de cela », a déclaré Andy Challenger, qui dirige l’équipe commerciale de l’entreprise. « Cela pourrait arriver à l’avenir. Mais cela ne s’est pas encore produit. »

Dans le même temps, la crainte que l’IA représente une menace sérieuse pour certaines catégories d’emplois n’est pas infondée.

Prenons l’exemple de Suumit Shah, un entrepreneur indien qui a provoqué un tollé l’année dernière en se vantant d’avoir remplacé 90 % de son personnel de service client par un chatbot nommé Lina. Cette décision prise par l’entreprise de Shah, Dukaan, qui aide les clients à créer des sites de commerce électronique, a permis de réduire le temps de réponse à une demande de 1 minute et 44 secondes à « instantané ». Elle a également réduit le temps moyen nécessaire pour résoudre les problèmes de plus de deux heures à un peu plus de trois minutes.

« Tout dépend de la capacité de l’IA à gérer des requêtes complexes avec précision », a déclaré Shah par courrier électronique.

Selon lui, le coût du support client a diminué de 85 %.

« Difficile ? Oui. Nécessaire ? Absolument », a posté Shah sur X.

Dukaan a étendu son utilisation de l’IA aux ventes et à l’analyse. Les outils, a déclaré Shah, deviennent de plus en plus puissants.

« C’est comme passer d’une Corolla à une Tesla », a-t-il déclaré. « Ce qui prenait auparavant des heures prend désormais quelques minutes. Et la précision atteint un tout autre niveau. »

De même, des chercheurs de la Harvard Business School, de l’Institut allemand de recherche économique et de l’Imperial College Business School de Londres ont constaté dans une étude réalisée l’année dernière que Offres d’emploi pour écrivains, codeurs et artistes a chuté dans les huit mois suivant l’arrivée de ChatGPT.

Une étude réalisée en 2023 par des chercheurs de l’université de Princeton, de l’université de Pennsylvanie et de l’université de New York a conclu que les télévendeurs et les professeurs d’anglais et de langues étrangères occupaient les emplois les plus exposés aux modèles linguistiques de type ChatGPT. Mais être exposé à l’IA ne signifie pas nécessairement perdre son emploi. L’IA peut également effectuer le travail fastidieux, ce qui permet aux gens de se consacrer à des tâches plus créatives.

Le détaillant de meubles suédois IKEA, par exemple, a lancé en 2021 un chatbot de service client pour traiter les demandes simples. Au lieu de supprimer des emplois, IKEA a formé 8 500 employés du service client pour qu’ils s’occupent de tâches telles que conseiller les clients sur la décoration intérieure et répondre aux appels clients complexes.

Les chatbots peuvent également être déployés pour rendre les employés plus efficaces, en complétant leur travail plutôt qu’en le supprimant. Une étude menée par Erik Brynjolfsson de l’Université de Stanford et Danielle Li et Lindsey Raymond du MIT a suivi 5 200 agents du service client d’une entreprise Fortune 500 qui utilisaient un assistant génératif basé sur l’IA. L’outil d’IA a fourni des suggestions précieuses pour gérer les clients. Il a également fourni des liens vers des documents internes pertinents.

Selon l’étude, les employés qui ont utilisé le chatbot se sont montrés 14 % plus productifs que leurs collègues qui ne l’ont pas fait. Ils ont traité plus d’appels et les ont terminés plus rapidement. Les gains de productivité les plus importants (34 %) ont été enregistrés par les employés les moins expérimentés et les moins qualifiés.

Dans un centre d’appels d’Alorica à Albuquerque, au Nouveau-Mexique, une représentante du service client avait du mal à accéder aux informations dont elle avait besoin pour traiter rapidement les appels. Après qu’Alorica l’a formée à l’utilisation des outils d’IA, son « temps de traitement » (le temps nécessaire pour résoudre les appels des clients) a diminué en quatre mois de 14 minutes en moyenne par appel pour atteindre un peu plus de sept minutes.

Sur une période de six mois, les outils d’IA ont aidé un groupe de 850 représentants d’Alorica à réduire leur temps de traitement moyen de huit à six minutes. Ils peuvent désormais traiter 10 appels par heure au lieu de huit, soit 16 appels supplémentaires par jour de huit heures.

Les agents d’Alorica peuvent utiliser des outils d’IA pour accéder rapidement aux informations sur les clients qui appellent, pour vérifier leur historique de commandes, par exemple, ou déterminer s’ils ont appelé plus tôt et raccroché par frustration.

Supposons, explique Mike Clifton, co-PDG d’Alorica, qu’un client se plaigne d’avoir reçu le mauvais produit. L’agent peut « cliquer sur remplacer et le produit sera là demain », a-t-il déclaré. « « Je peux vous aider d’une autre manière ? Non ? ». Cliquez. C’est fait. Trente secondes pour entrer et sortir. »

L’entreprise commence désormais à utiliser son outil de traduction vocale en temps réel, qui permet aux clients et aux agents d’Alorica de parler et de s’entendre dans leur propre langue.

« Cela permet aux représentants d’Alorica de gérer chaque appel qu’ils reçoivent », a déclaré Rene Paiz, vice-président du service client. « Je n’ai pas besoin de recruter à l’extérieur » juste pour trouver quelqu’un qui parle une langue spécifique.

Mais Alorica ne supprime pas d’emplois. L’entreprise continue de recruter, et de plus en plus de personnes à l’aise avec les nouvelles technologies.

« Nous recrutons toujours activement », déclare Paiz. « Nous avons beaucoup de travail à faire. »