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Les retards et les annulations de vols de Sunwing frustrent les voyageurs

Les passagers de Sunwing restent frustrés par les retards et les annulations de vols continus qui ont laissé de nombreux bloqués dans le sud.

Des centaines de Canadiens sont restés coincés dans des destinations ensoleillées populaires pendant les vacances de Noël, laissés dormir dans les étages des aéroports ou se déplaçant entre les hôtels, comme la compagnie aérienne l’a accusé temps hivernal rigoureux retour à la maison.

Les voyageurs ont accusé Sunwing de fournir des informations incomplètes ou inexactes sur le statut de leurs vols et ont déclaré avoir été contraints de payer des dépenses personnelles.

Kody Thorne est coincé à Cancun depuis la veille de Noël après y avoir passé une semaine pour une réunion de famille.

Bien que les vacances se soient bien passées, il a déclaré mercredi à CTV News Channel que le “cauchemar” avait commencé lorsqu’il avait tenté de rentrer chez lui.

“C’était le chaos. Les gens dormaient par terre, et pour essayer de faire court, nous avons fait la queue pendant environ six heures. Aucun mouvement, aucune information des représentants de Sunwing”, a déclaré Thorne.

“Finalement, nous avons été informés que le vol avait été annulé et qu’ils organisaient le transport pour nous ramener à l’hôtel.”

Depuis lors, il a traversé “un cycle quotidien de départ à midi, puis d’attente dans le hall pour des informations qui ne sont pas disponibles ou qui, lorsqu’elles arrivent, sont inexactes, et même dans certains cas, elles sont fausses”.

Le personnel de l’hôtel a été “fantastique” en essayant de les rendre aussi confortables que possible, a déclaré Thorne.

Bien qu’il ait réussi à réserver un autre vol jeudi via WestJet, il sait que beaucoup d’autres n’ont pas eu autant de chance.

“Donc, malheureusement, ils sont à la merci de Sunwing pour résoudre le problème et les ramener chez eux”, a-t-il déclaré.

La situation de Thorne reflète les expériences d’autres Canadiens qui tentent de rentrer chez eux, qu’il s’agisse des allers-retours à l’aéroport ou de ce qu’ils appellent une mauvaise communication de la part de Sunwing.

Un autre voyageur, Paul Dhami, a envoyé un courriel à CTV News pour dire qu’il était censé s’envoler avec Sunwing la veille de Noël depuis Los Cabos, au Mexique, mais le vol a été annulé.

Il a reçu des notifications par e-mail de Sunwing au cours des deux prochains jours lui indiquant que le vol avait été révisé, mais qu’il n’arrêtait pas d’être annulé, a-t-il déclaré.

“Finalement, ces mises à jour se sont arrêtées et maintenant nous ne recevons que des mises à jour de l’hôtel qui reçoit des notifications de vol et met une pancarte. Mais chaque jour, ce vol est annulé”, a écrit Dhami. “Nous sommes ici depuis quatre jours et nous comptons et nous ne savons pas quand nous rentrerons à la maison.”

En plus des retards de voyage, l’aéroport international Pearson de Toronto a connu un important arriéré de bagages, que les responsables ont imputé aux perturbations de vol liées aux conditions météorologiques et au gel du matériel de chargement.

CTVNews.ca a contacté Sunwing pour un commentaire sur les problèmes de voyage en cours, mais n’a pas reçu de réponse immédiate.

Dans un communiqué publié mardi, Sunwing a déclaré que ses équipes “continuent de travailler de manière proactive 24 heures sur 24 avec plusieurs partenaires aériens pour sous-traiter les avions et ramener les clients chez eux”.

Sunwing a déclaré avoir effectué deux vols de récupération, en avoir huit autres prévus jusqu’au 30 décembre et “finaliser les plans de récupération” pour tous les passagers restants.

Les voyageurs qui choisissent de réserver un vol aller-retour plus tôt avec un autre transporteur “peuvent le faire à leurs propres frais” et faire une demande de remboursement pour leur vol Sunwing inutilisé, a indiqué la compagnie aérienne.

“Merci de votre compréhension pendant que nos équipes continuent de faire tout leur possible pour ramener les passagers chez eux dans les prochains jours”, a déclaré Sunwing.

Pendant ce temps, le défenseur des droits des passagers Gabor Lukacs, qui a fondé le groupe Air Passenger Rights, a déclaré que les voyageurs bloqués devraient envisager une action en justice si leurs compagnies aériennes n’offraient pas de compensation.

Un certain nombre de règles existent lorsqu’une compagnie aérienne doit indemniser un voyageur pour des retards ou des annulations, la situation dépendant si le problème est sous ou hors du contrôle de la compagnie aérienne.


Avec des fichiers de la rédactrice de CTVNews.ca Megan DeLaire, de la journaliste multimédia de CTV News Calgary Nicole Di Donato, de la productrice numérique de CTVNewsEdmonton.ca Brittany Ekelund, du rédacteur de contenu Web CP24 Jordan Fleguel et de La Presse canadienne

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