Les passagers de Delta Air Lines ont toujours du mal à obtenir des remboursements : « Ne vous attendez pas à de la fidélité »

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Les opérations de Delta Air Lines sont peut-être revenues à la normale après leur effondrement prolongé suite à la panne de CrowdStrike le mois dernier, mais pour de nombreux passagers qui ont été pris dans le chaos, c’est toujours un casse-tête d’essayer d’obtenir l’indemnisation qui leur est due.

Lorsque Delta a annoncé une politique de remboursement élargie pour les voyageurs concernés, Mia Williams a déclaré qu’elle s’attendait à un processus indolore pour toutes les dépenses supplémentaires qu’elle avait engagées.

« J’ai supposé que lorsqu’ils disaient qu’ils rembourseraient les dépenses encourues, cela inclurait des choses comme votre gardien d’animaux, votre stationnement longue durée pour les jours supplémentaires sur le parking », a-t-elle déclaré à USA TODAY. Au lieu de cela, a déclaré Williams, la plupart des dépenses qu’elle a réclamées pour remboursement ont été refusées par la compagnie aérienne, et la procédure d’appel n’a pas été claire.

Williams et son mari, qui vivent à Layton, dans l’Utah, étaient en visite dans leur multipropriété à Key West, en Floride, lorsque la panne s’est produite. Elle a déclaré que leur vol de retour du 20 juillet (via Atlanta) était sans cesse annulé et qu’ils ne pouvaient pas rentrer avant le 26 juillet.

« Je commence à avoir l’impression que nous sommes coincés sur l’île pour Survivor ou quelque chose comme ça, en attendant que Jeff Probst éteigne le flambeau pour que nous puissions partir », a-t-elle déclaré. « La durée de nos vacances a presque doublé. Si vous prévoyez une semaine de vacances et que vous partez pendant deux, cela augmente considérablement vos dépenses. »

Jusqu’à présent, a déclaré Williams, elle a reçu 300 $ de Delta pour le remboursement des repas, qui, selon elle, semblent être plafonnés à 30 $ par jour.

De son côté, Delta est restée vague sur ce qui est et n’est pas couvert par sa politique élargie.

En réponse aux questions de USA TODAY, un porte-parole a déclaré qu’il n’y avait pas de plafond de 30 $ pour le remboursement des repas, mais a par ailleurs fait référence aux déclarations sur le site Web de la compagnie aérienne, qui ne font référence qu’à de grandes catégories de dépenses remboursables mais ne détaillent pas tout ce qui est et n’est pas couvert par la politique.

Dans des conditions normales, Delta remboursera aux passagers les frais d’hôtel, de transport terrestre et de repas pour les vols annulés ou retardés de plus de trois heures, selon le communiqué de la compagnie aérienne. politique. Avec le indemnités de remboursement élargies Pour les passagers touchés par les retombées de la panne de CrowdStrike, la compagnie aérienne a déclaré qu’elle couvrirait également « le tarif payé pour acheter un autre billet d’avion dans la même classe de service, après avoir soustrait la valeur du billet Delta inutilisé », ainsi que « les moyens de transport alternatifs tels que les voitures de location, les covoiturages, les trains ou les bus qu’un client a utilisés pour atteindre sa destination, après avoir soustrait la valeur du billet Delta inutilisé ».

En réponse à une question de USA TODAY, Delta n’a pas voulu dire si les dépenses qui ne relèvent pas de ces catégories, comme les frais de stationnement supplémentaires, sont traitées au cas par cas. La compagnie aérienne a déclaré qu’elle couvrirait « les coûts raisonnables pour les catégories de dépenses supplémentaires », mais n’a pas précisé quelles étaient ces catégories.

Kat Zimmerman prévoyait de prendre l’avion pour Los Angeles depuis Traverse City, dans le Michigan, avec son partenaire le 20 juillet et, comme Williams, elle a été bloquée par les difficultés informatiques de Delta.

Zimmerman a déclaré avoir présenté des frais pour prolonger sa location de voiture jusqu’au 23 juillet, un parking supplémentaire à Los Angeles et de nouveaux billets d’avion pour rentrer chez elle. Elle a déclaré que sa demande avait été totalement rejetée et qu’elle n’avait toujours pas reçu d’indemnisation.

« Je suis tout simplement abasourdi », a déclaré Zimmerman à USA TODAY. « J’ai reçu cet e-mail, je n’avais pas d’e-mail à envoyer pour faire appel, aucune clarification, personne ne m’avait contacté. Je ne comprends pas comment on peut enquêter sur une plainte sans parler aux gens. »

Elle a déclaré qu’un représentant du service client de Delta lui avait dit qu’ils avaient finalement envoyé son dossier à un autre service pour un « traitement spécial », mais elle n’a pas encore reçu d’indication quant à savoir si ou quand elle sera remboursée.

Avez-vous droit à un remboursement ? Voici ce qu’il faut savoir sur les retombées de CrowdStrike.

Lorsque Southwest Airlines a connu une crise opérationnelle massive en décembre 2022, elle a finalement versé environ 1 milliard de dollars en remboursements et dédommagements aux passagers concernés. Elle a même remboursé un client qui avait acheté une voiture bon marché pour se rendre là où il devait aller.

Delta a déclaré avoir déjà remboursé des centaines de milliers de clients qui ont choisi de ne pas poursuivre leur voyage après le 19 juillet et qu’elle traitait toujours les demandes de remboursement.

Un porte-parole de Delta a déclaré à USA TODAY que les clients peuvent faire appel des décisions de remboursement de la compagnie aérienne en répondant directement à l’e-mail qu’ils reçoivent avec la notification.

Protection des consommateurs

Il semble probable que la compagnie aérienne continuera à faire l’objet d’un examen minutieux de la part de Washington en raison des retombées de l’affaire, le ministère des Transports ayant déjà enquêté et les membres du Congrès envoyant au PDG de la compagnie aérienne des lettres pointues sur ce qui s’est passé.

Delta a toujours maintenu que CrowdStrike était le principal responsable et la compagnie aérienne a déclaré qu’elle prévoyait de poursuivre en justice les entreprises technologiques impliquées. Dans les lettres échangées entre les avocats de toutes les entreprises, les accusations juridiques ont été nombreuses, mais une chose est claire : Delta a mis beaucoup plus de temps à se remettre de la panne de CrowdStrike que toute autre compagnie aérienne américaine.

Pour Williams et Zimmerman, qui ont tous deux déclaré être des voyageurs fidèles de Delta depuis des années, le problème du remboursement les amène à se demander si cette fidélité va dans les deux sens.

« J’ai été tellement déçu par cette entreprise qu’elle n’a pas voulu assumer la responsabilité d’avoir laissé des gens en plan », a déclaré Zimmerman. « Je suis sûr qu’ils s’excuseront, mais ce que je veux entendre d’eux, c’est que nous allons vous indemniser pour ces dépenses très raisonnables et que nous ferons mieux. »

Williams a ajouté qu’il semble que Delta essaie d’éviter d’accorder des remboursements en rendant le processus si opaque et compliqué.

« C’est presque comme s’ils voulaient que vous démissionniez. C’est presque comme s’ils ne voulaient pas vous rendre votre argent », a-t-elle déclaré. « Si vous traitez ainsi les personnes qui vous sont fidèles, ne vous attendez pas à ce qu’elles vous soient fidèles à l’avenir. »

Zach Wichter est un journaliste de voyage pour USA TODAY basé à New York. Vous pouvez le contacter à l’adresse [email protected].

Cet article a été publié à l’origine sur USA TODAY : Les passagers de Delta ont toujours du mal à obtenir le remboursement de CrowdStrike