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TOKYO (Reuters) – Près d'un mois après la proclamation de l'état d'urgence par Tokyo, des dizaines d'employés de centre d'appels pour les télécommunications KDDI Corp font toujours la navette dans leur bureau bondé, où la peur d'une infection par un coronavirus a pris le pas sur la sécurité des données.

Les centres d'appels ont révélé l'une des lignes de faille dans la lutte du Japon contre la pandémie, car elle adopte une approche moins énergique que de nombreux pays. Au cours des dernières semaines, 17 infections ont été confirmées dans un centre d'appels de la poste dans l'île du nord d'Hokkaido et 11 dans une entreprise de vente par correspondance de Kyoto.

Japan Inc a été réticent à adopter le télétravail, les entreprises évoquant des préoccupations concernant la sécurité des données. Les entreprises craignent également une baisse de la productivité des travailleurs et du service client.

«Des dizaines d’entre nous travaillent toujours dans un bureau bondé», a déclaré à Reuters un employé de KDDI Evolva, l’entreprise de centres d’appels de KDDI. "Nous pourrions être touchés par une infection de masse à tout moment."

Jusqu'à récemment, le bureau KDDI Evolva à Tokyo était bondé aux heures de pointe avec près de 80 opérateurs assis à moins d'un mètre les uns des autres sans cloisons, a déclaré le travailleur, qui a parlé sous couvert d'anonymat.

Le personnel a maintenant été réduit, mais pas suffisamment pour dissiper les problèmes d'infection, a déclaré le travailleur.

Un autre employé d'Evolva a déclaré que les opérateurs étaient inondés de demandes de renseignements non urgentes parce que davantage de personnes étaient maintenant à la maison, ajoutant: «Ces demandes valent-elles le risque d'infection pour nous?».

KDDI Evolva a déclaré qu'il prenait des mesures pour protéger les travailleurs, notamment en réduisant le nombre d'opérateurs et en installant des partitions.

Une porte-parole du KDDI a déclaré que les centres d'appels faisaient partie de l'infrastructure sociale et devaient rester ouverts. Elle a déclaré qu'elle examinait les demandes de KDDI Evolva.

Reuters s'est entretenu avec un total de huit opérateurs de centres d'appels dans plusieurs sociétés. Tous ont décrit leurs craintes concernant les conditions de travail.

'PAS LE CHOIX'

Le Japon compte environ 250 000 opérateurs de centres d'appels, dont beaucoup d'entrepreneurs avec moins de sécurité d'emploi que les employés permanents.

Le syndicat de soutien général, un syndicat, a reçu plus de 100 appels d'opérateurs inquiets pour la sécurité au cours du mois dernier, a déclaré le représentant Kotaro Aoki. Certains qui ont choisi de prendre un congé ont été informés que cela nuirait à leur carrière, a-t-il déclaré.

"La plupart d'entre nous n'ont pas d'autre choix que de continuer à travailler pour conserver les emplois", a déclaré un entrepreneur d'un centre d'appels pour le fabricant de photocopieurs Fuji Xerox Co.

Un porte-parole de Fuji Xerox a déclaré qu'il ne faisait aucune distinction entre les sous-traitants et les employés réguliers en autorisant le télétravail. Il a déclaré qu'il développait le télétravail, mais certains travailleurs doivent être au bureau et devant des photocopieurs et des imprimantes physiques pour dépanner les clients.

Une employée contractuelle de Tokyo, qui ne voulait pas que son entreprise soit identifiée, a déclaré que le personnel ne pouvait pas réduire ses opérations car les clients se plaindraient.

Le Japon a déclaré l'état d'urgence à Tokyo et dans six autres régions le 7 avril, qui a depuis été étendu à l'ensemble du pays jusqu'à la fin du mois de mai.

En vertu de la constitution du Japon après la Seconde Guerre mondiale, le gouvernement ne peut pas ordonner la fermeture d'entreprises, mais il a essayé de limiter les infections tout en maintenant l'économie en marche.

Il vise une réduction de 70 à 80% des contacts interpersonnels, mais au 26 avril, les données de mobilité de Google montraient que le trafic vers les lieux de travail n'était que de 27% inférieur à celui d'avant la pandémie.

Le Japon a signalé près de 16 000 infections et quelque 569 décès.

RÉSISTANCE DE L'INDUSTRIE

Les centres d'appels ont résisté au télétravail. Un sondage de l'année dernière a révélé que seulement 6,3% des centres d'appels permettaient au personnel de travailler à domicile. Près de 80% ont déclaré qu'ils n'avaient pas l'intention d'introduire le télétravail, la plupart citant des craintes de fuites de données.

Le principal opérateur sans fil NTT DoCoMo a constaté 10 infections confirmées dans un centre en mars.

"Les opérateurs d'appels doivent être physiquement là pour prendre les appels des clients", a déclaré un porte-parole de l'entreprise.

En revanche, l'unité japonaise du Zurich Insurance Group en Suisse a fait passer 95% de ses 500 opérateurs au télétravail en utilisant des bureaux virtuels qui empêchent le stockage local des informations.

Des entreprises de télécommunications telles que KDDI et NTT DoCoMo ont ressenti de la pression pour maintenir les centres ouverts après que le ministère des Communications ait demandé de réduire les opérations en personne, a déclaré une source de l'industrie.

Un responsable du ministère a déclaré que la demande visait à réduire les contacts humains, et non comme un ordre pour garder les centres d'appels ouverts.

"Nous espérons que les transporteurs trouveront des moyens de prévenir les infections", a déclaré le responsable.

Reportage de Makiko Yamazaki et Yuki Nitta; Montage par David Dolan & Shri Navaratnam