Les acheteurs d’appareils Amazon sont des cobayes.  C’est un problème.

Il y a environ quatre ans, Paul Hollowell a découvert qu’Amazon fabriquait un gadget qu’il voulait désespérément : un appareil photo dont le seul but était de photographier ses vêtements.

L’appareil photo ovale, appelé le Regard d’écho, a travaillé en photographiant plusieurs combinaisons de vêtements et en utilisant l’intelligence artificielle pour mettre en évidence la meilleure tenue. M. Hollowell, un entrepreneur et un voyageur fréquent de Dallas, passait généralement des heures à choisir des vêtements à emporter pour un voyage et pensait que l’appareil photo l’aiderait à prendre une décision. Il en a commandé un pour 200 $.

Il avait raison : la caméra a fait gagner du temps. Mais ce qu’il n’avait pas prédit, c’est qu’Amazon enverrait un e-mail trois ans plus tard avec une triste nouvelle : le produit et son application cesseraient bientôt de fonctionner. La société a déclaré qu’elle avait inclus certaines des fonctionnalités d’Echo Look, comme donner des conseils de style, dans des produits Amazon plus populaires, il était donc temps de mettre la fashionista numérique au repos.

M. Hollowell, 39 ans, était en colère. « Vous pouvez arrêter le service, mais au moins laissez-moi utiliser la caméra », a-t-il déclaré. « Ça n’a rien fait. »

Beaucoup ont appris une dure leçon sur ce que signifie être un client Amazon. Même lorsque vous payez beaucoup d’argent, vous êtes un cobaye aux caprices d’une entreprise qui s’efforce sans cesse d’innover. À tout moment, l’entreprise pourrait vous surprendre avec un changement indésirable apporté à un produit Amazon que vous possédez ou décider de le supprimer complètement.

La semaine dernière, de nombreuses personnes possédant des appareils Amazon ont été automatiquement inscrites à Sidewalk, un nouveau programme de partage Internet qui a fait l’objet d’un examen minutieux. Fondamentalement, le programme permet aux propriétaires de nouveaux produits Amazon de partager leurs connexions Internet avec d’autres à proximité. Si la caméra Ring d’un voisin a une connexion Internet irrégulière et que la vôtre en a une puissante, vous pouvez partager votre bande passante avec votre voisin.

Tout cela semble bien si tout fonctionne comme prévu, mais les experts en sécurité ont fait part de leurs inquiétudes quant au fait que les fabricants d’appareils pourraient avoir un accès inapproprié aux données des personnes. Ils ont conseillé aux gens de se retirer du programme pour éviter de faire partie de l’expérience d’Amazon, car il reste encore de nombreuses inconnues.

Cette approche de l’innovation à haut risque et haute récompense est ancrée dans la culture d’Amazon. Jeff Bezos, le fondateur de l’entreprise, a déclaré qu’Amazon les échecs lui coûtent des milliards de dollars. Il a dit un jour aux investisseurs que son entreprise était « le meilleur endroit au monde pour échouer (nous avons beaucoup de pratique !), et que l’échec et l’invention sont des jumeaux inséparables ».

En effet, l’étreinte débridée d’Amazon à l’échec a inclus des flops très médiatisés dans l’électronique grand public. Pendant environ quatre ans, il a vendu des millions de boutons Amazon Dash, que vous pouviez pousser pour reconstituer des articles comme du papier toilette. Amazon a tué le Dash en 2019, après que les commandes passées via les boutons aient considérablement diminué. En 2014, la société a commercialisé de manière agressive le Fire, son premier smartphone, et l’a mis de côté un an plus tard au milieu de critiques mitigées et de ventes atones.

Amazon continue d’expérimenter des idées kitsch. L’année dernière, il a dévoilé un drone autonome qui vole autour de votre maison et filme des vidéos pour attraper les intrus. Le drone, qui a été largement critiqué par la presse en raison de problèmes de confidentialité, n’a pas encore été publié. Halo, un produit de fitness qui, selon Amazon, peut vous dire précisément à quel point vous êtes gros, a reçu des notes mitigées de la part des critiques professionnels et premiers clients, y compris des plaintes selon lesquelles le gadget pourrait provoquer une dysmorphie corporelle.

Pourquoi Amazon, une marque qui en sait probablement plus sur ce que nous voulons acheter que toute autre entreprise, a-t-elle besoin de nous vendre des produits expérimentaux juste pour comprendre ce qu’elle fait ? Les entreprises technologiques, grandes et petites, effectuent généralement leur recherche et développement en interne avant de nous livrer des produits.

De plus, lorsqu’Amazon échoue comme ça, vous, le cobaye, perdez votre argent durement gagné et un produit que vous pourriez apprécier. Il y a aussi un impact environnemental : l’appareil électronique pourrait finir dans une décharge, et même si vous le recyclez, seule une petite partie de ses matériaux peut être réutilisée.

Lisa Levandowski, porte-parole d’Amazon, a déclaré que les équipes internes avaient largement testé les inventions de l’entreprise, mais que, parce qu’elles étaient nouvelles et ambitieuses, les commentaires des clients pourraient aider à les améliorer. Cette approche permet à Amazon de faire de produits comme l’Echo et l’Alexa ce qu’ils sont aujourd’hui, a-t-elle déclaré.

Des vétérans du design expérimentés dans la création de produits pour de grandes marques technologiques comme Apple et Samsung ont confirmé que la méthode d’Amazon était atypique. Ma recommandation générale est de réfléchir à deux fois avant d’acheter des produits technologiques de pointe fabriqués par Amazon – et si vous le faites, soyez conscient du risque.

Une télévision, aussi mince soit-elle, fait une pièce maîtresse laide dans un salon une fois éteinte. Dans cette optique, Yves Béhar, un designer suisse, s’est associé à Samsung pour concevoir un téléviseur qui pourrait se fondre dans la pièce comme une œuvre d’art, a-t-il déclaré.

Ils ont adopté une approche lente et patiente.

M. Béhar a déclaré que lui et les concepteurs de Samsung avaient commencé par faire des observations sur les consommateurs : les maisons étaient de plus en plus petites et les goûts devenaient plus éclectiques. Forts de cette idée, les développeurs de produits ont travaillé avec des conservateurs de musées et de galeries pour assembler des œuvres d’art pouvant être diffusées à la télévision.

Après quelques années à tester des prototypes et à former des partenariats pour se procurer des œuvres d’art, la collaboration a abouti à l’introduction en 2017 de le cadre TV, un téléviseur Samsung qui ressemblait à un cadre photo. Il utilisait des capteurs de mouvement pour montrer des œuvres d’art lorsque des personnes étaient présentes et s’éteignit lorsque personne n’était là. La télévision est devenue un best-seller.

M. Béhar, qui a fondé Fuseproject, une entreprise de design industriel, a déclaré qu’il comprenait l’approche d’Amazon en tant qu’entreprise de vente au détail pour tester rapidement des idées, comme lorsqu’elle mesure comment les clients réagissent aux différents prix dans ses magasins. Mais « avec le matériel, les gens finissent par se retrouver avec des trucs inutiles ou qui ne fonctionnent plus », a-t-il déclaré. « Dans le monde dans lequel nous vivons aujourd’hui, avec le réchauffement climatique, les plastiques et les déchets, je pense qu’il faut faire très attention. »

Don Norman, qui a fondé le Design Lab de l’Université de Californie à San Diego et a écrit le livre « The Design of Everyday Things », a déclaré qu’au cours de sa carrière, il avait vu d’autres entreprises utiliser des approches similaires à celles d’Amazon.

Dans les années 1990, lorsque M. Norman travaillait avec Apple en tant qu’architecte de l’expérience utilisateur, la société a collaboré avec Sony sur un produit. Il a déclaré qu’Apple avait prévu de passer des années à faire des études de marché et à tester des prototypes avant de les expédier.

« Sony s’est moqué de nous et a dit : « Quelle façon stupide de faire les choses. Nous construisons simplement un produit et nous le vendons. Nous obtenons les commentaires, nous les tuons et en faisons un meilleur. C’est beaucoup plus efficace et plus rapide que votre méthode », a déclaré M. Norman.

Cette approche du développement à la volée est impopulaire, a-t-il déclaré, car la plupart des entreprises reconnaissent que les clients se fâchent lorsque les gadgets sont rapidement tués. « Il y a une certaine logique à cela, mais aussi un manque de respect total envers ce que cela pourrait signifier pour vos clients, votre environnement ou le monde », a déclaré M. Norman.

Kyle Wiens, directeur général d’iFixit, une entreprise qui vend des pièces détachées pour réparer des gadgets, a déclaré qu’il existait de meilleurs moyens que ceux d’Amazon pour arrêter des produits. Lorsque Pebble, un fabricant de montres connectées, a fermé ses portes en 2016, la société a déclaré que le logiciel continuerait à travailler. Les gens ont continué à apprécier le produit ans après la mort de l’entreprise.

Le conseil de M. Norman aux consommateurs est simple : protestez. Amazon est plus susceptible de changer ses habitudes si les gens se plaignent lorsqu’ils sont traités comme des cobayes et évitent les gadgets expérimentaux tels que les drones de surveillance jusqu’à ce qu’ils se révèlent être des produits durables.

M. Hollowell est un exemple de la difficulté de calmer les clients mécontents. Lorsqu’Amazon a annoncé la mort d’Echo Look, la société a envoyé deux e-mails. Le premier comprenait un code promotionnel pour obtenir un produit plus récent, l’Echo Show 5, gratuitement. M. Hollowell a accepté l’offre mais a constaté que l’Echo Show était un mauvais substitut : la caméra était de qualité inférieure et manquait de logiciel pour organiser son placard, a-t-il déclaré.

Le deuxième e-mail rappelait que l’Echo Look serait bientôt mort et qu’il pourrait être recyclé. M. Hollowell a raté la partie sur le recyclage. « Je me souviens très bien de l’avoir mis à la poubelle un jour parce qu’il ne fonctionnait tout simplement pas », a-t-il déclaré.

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