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NEW DELHI / BENGALURU (Reuters) – Alors que la pandémie de coronavirus pousse l'Inde dans une impasse, les centres d'appels et les sociétés de services informatiques qui fonctionnent comme le back-office mondial ont du mal à reconstituer des solutions de travail à domicile et d'autres plans de continuité des activités.

L'énorme industrie de l'externalisation en Inde éprouve des difficultés avec le scénario du travail à domicile

Des agents de police arrêtent des véhicules et vérifient leurs papiers sur une autoroute pendant 21 jours de blocage à l'échelle nationale pour limiter la propagation de la maladie à coronavirus (COVID-19), à Kochi, en Inde, le 25 mars 2020. REUTERS / Sivaram V

Le Premier ministre Narendra Modi a ordonné mardi à 1,3 milliard d'Indiens de rester chez eux pendant 21 jours pour endiguer la propagation du SRAS-CoV-2, à la suite d'ordonnances de verrouillage antérieures dans de nombreuses villes et États indiens. Mardi, l'Inde avait signalé plus de 500 cas de virus et neuf décès.

De nombreuses entreprises qui fournissent des services aux entreprises tels que les centres d'appels, les services de technologie de l'information et l'automatisation des processus commerciaux n'étaient pas préparées aux arrangements travail à domicile, selon des entretiens avec plus d'une douzaine d'employés de plusieurs entreprises.

Cela soulève des questions quant à savoir si l’une des industries phares de l’Inde peut fonctionner correctement dans le contexte de la crise des coronavirus.

«L’industrie s’efforce de mettre en place son propre plan de continuité des activités», a déclaré R. Chandrashekhar, un fonctionnaire fédéral à la retraite et ancien président du groupe de pression indien sur les services informatiques, NASSCOM.

Dans le centre technologique sud de Bengaluru, un employé travaillant dans un JPMorgan (JPM.N), le centre d'appels a déclaré que jusqu'à vendredi dernier, ses managers avaient à plusieurs reprises décliné les demandes des employés de travailler à domicile.

"Même si je suis infectée par le virus, je sais que le taux de mortalité chez les jeunes n'est pas très élevé, mais j'ai très très peur de le transmettre à ma famille", a-t-elle déclaré sous couvert d'anonymat, car elle n'était pas autorisé à parler aux médias.

Après un ordre du gouvernement de l'Etat, JPMorgan a demandé dimanche à son personnel de Bengaluru de "rester chez lui jusqu'à nouvel ordre", selon un message aux employés vu par Reuters.

Dans certains cas, les entreprises doivent demander la permission du client avant d'autoriser les employés à travailler sur des projets sensibles en dehors du bureau, a déclaré un cadre supérieur des ressources humaines d'une grande société informatique indienne, travaillant à distance.

"Ces jours-ci, le défi n'est pas vraiment la technologie, le défi, ce sont les réglementations et, en cas de problème, qui va prendre la responsabilité", a déclaré la personne sous couvert d'anonymat.

Des sociétés indiennes de services logiciels, dirigées par Tata Consultancy Services (TCS.NS) et Infosys (INFY.NS), a gagné en importance en offrant aux clients occidentaux des solutions peu coûteuses aux problèmes informatiques courants. Au fil du temps, ils ont assumé un rôle majeur dans de nombreuses entreprises mondiales.

Trois employés de la société de services informatiques de taille moyenne Mphasis (MBFL.NS) dans la ville de Pune, dans l'ouest de l'Inde, a déclaré qu'ils étaient tous invités à se rendre au bureau jusqu'à vendredi dernier, même si certains ont exprimé des préoccupations concernant le travail à proximité avec environ 90 autres personnes.

L'État du Maharashtra, où se trouve Pune, avait imposé des restrictions aux employés des entreprises privées qui se rendaient dans les bureaux afin de freiner la propagation du virus. Mais il a fait des exemptions pour les services essentiels, y compris certaines sociétés informatiques.

Au cours de la semaine dernière, les gardes de sécurité ont interdit aux employés de s'aventurer à l'extérieur de l'un des bureaux de Mphasis à Pune pour éviter d'attirer la police, craignant une fermeture forcée, ont déclaré deux employés, refusant d'être nommés car ils n'étaient pas autorisés à parler aux médias.

L'un d'eux a déclaré qu'un responsable des ressources humaines lui avait dit de ne pas porter de masque car cela «paniquerait les gens qui viennent travailler».

Comme le Maharashtra a imposé un couvre-feu à partir de lundi, certains employés de Mphasis ont été invités à rester à la maison cette semaine, même s'ils manquaient d'équipements tels que des ordinateurs portables, ont déclaré les employés.

Mphasis a déclaré dans un communiqué que tout son personnel ne travaillait pas à distance. Mais l'entreprise a déclaré qu'elle parlait avec des clients et essayait de permettre à autant de personnes que possible de travailler à domicile tout en garantissant la sécurité des employés.

Un employé du fournisseur de services de téléphonie français Teleperformance (TEPRF.PA) à la périphérie de Delhi, a déclaré que son entreprise était réticente à laisser le personnel travailler à domicile. Mais il a déclaré que les employés avaient finalement été informés dimanche que la société commencerait à installer des ordinateurs de bureau à leur domicile après un verrouillage plus large dans plusieurs villes.

JPMorgan et Teleperformace n'ont pas répondu aux demandes de commentaires.

Certains ont pu effectuer une transition temporaire et rapide vers le scénario du travail à domicile.

Qualcomm Inc (QCOM.O), le plus grand fournisseur mondial de puces «modem» qui connectent les téléphones mobiles et autres appareils aux réseaux de données sans fil, a déclaré qu'environ 90% de sa main-d'œuvre en Inde a pu se connecter au travail à domicile depuis le début du verrouillage dans le pays.

«Je peux vous dire qu'au cours des dernières 24 heures, 90% des employés de Qualcomm en Inde se sont connectés, ce qui indique que nos employés ont bien pivoté pour travailler à domicile», a déclaré une porte-parole de Qualcomm dans un communiqué envoyé par e-mail.

Le ministère indien de l'Intérieur, dans des directives publiées mardi, a conseillé aux États d'exempter les services informatiques et les services informatiques essentiels du verrouillage national. NASSCOM, le groupe de lobbying, a déclaré que plusieurs États avaient inscrit l'informatique et le commerce électronique parmi les services essentiels qui sont exemptés.

Rapports de Sankalp Phartiyal et Sachin Ravikumar; Reportage supplémentaire par Karen Lema à Manille, Kanishka Singh à Bengaluru et Rajendra Jadhav à Mumbai. Montage par Jonathan Weber, Gerry Doyle et Tom Brown