Les New-Yorkais n’auront plus besoin de parler ou de discuter avec un agent SiriusXM en direct pour annuler leur abonnement après qu’une décision de justice a jugé que l’entreprise avait violé une loi fédérale.
Le procureur général de New York, Letitia James, a annoncé vendredi que la « lourde procédure d’annulation » de SiriusXM n’était pas conforme aux Loi sur la restauration de la confiance des acheteurs en lignequi protège les consommateurs contre des facturations en ligne sans leur consentement.
« Personne ne devrait avoir à subir un processus long et frustrant pour annuler un abonnement, et toute entreprise qui oblige ses clients à franchir des obstacles inutiles pour mettre fin à leur abonnement enfreint la loi », a déclaré James dans une déclaration écrite vendredi.
Voici ce qu’il faut savoir.
Quelles ont été les conclusions de l’enquête AG sur SiriusXM ?
Après que des centaines de consommateurs ont contacté le bureau du procureur général et d’autres agences au sujet de leurs difficultés à annuler leurs abonnements Sirius XM, l’agence a ouvert une enquête sur l’entreprise.
Le bureau du procureur général a découvert que Sirius XM, dont le siège est à New York, oblige ses abonnés à appeler ou à discuter en ligne avec un agent pour annuler un abonnement, puis à interrompre délibérément les interactions pour tenter d’empêcher les abonnés d’annuler.
Ce processus comprend une longue conversation en six parties avec une série de questions et jusqu’à cinq offres de rétention, toutes destinées à retarder l’annulation, a indiqué le bureau du procureur général. Lorsque les clients refusent les offres, l’entreprise forme ses agents à ne pas accepter un « non » comme réponse et à continuer de bombarder les clients de questions ou d’offres, ce qui rend le processus difficile et frustrant.
Il faut en moyenne aux abonnés 11,5 minutes pour annuler par téléphone et 30 minutes pour annuler en ligne, selon les propres données de SiriusXM, a indiqué le bureau de l’AG, mais pour de nombreux abonnés, cela prend beaucoup plus de temps – ils doivent souvent attendre plus de 20 minutes pour être connectés. avec un agent de chat en ligne.
Cependant, l’entreprise peut annuler l’abonnement d’un client d’un simple clic sur un bouton ou même permettre aux clients de le faire eux-mêmes, a révélé l’enquête.
Poursuite SiriusXM : NY AG poursuit SiriusXM pour avoir « piégé » les clients dans des abonnements, ce qui rend difficile l’annulation
Quelle a été l’issue du procès contre SiriusXM ?
SiriusXM devra modifier ses procédures d’annulation à New York suite à la décision du tribunal, garantissant ainsi une méthode d’annulation d’abonnement simple pour ses clients. Les clients ne sont également plus tenus de parler ou de discuter avec un agent en direct pour annuler leur abonnement.
SiriusXM a déclaré vendredi dans une déclaration écrite que la société se conformerait à la règle Click to Cancel de la FTC – qui permettra aux consommateurs de mettre fin plus facilement aux abonnements récurrents – lorsqu’elle entrera en vigueur, mais prévoit de faire appel de la décision du tribunal concernant les violations techniques constatées dans cette décision.
« New York a lancé cette affaire l’année dernière en alléguant que « SiriusXM a continué à se livrer à des fraudes et à des actes illégaux répétés et persistants ». Aujourd’hui, nous savons, et l’État de New York le sait, que ce n’est pas vrai », indique le communiqué de SiriusXM. « Hier, la Cour a rejeté presque toutes les accusations portées contre SiriusXM et a conclu que les politiques de SiriusXM n’étaient ni trompeuses ni trompeuses.
« Plus important encore, la Cour a statué que SiriusXM avait démontré à travers « une pléthore de documents… qu’ils avaient pris des mesures répétées pour éviter de créer une telle atmosphère » de fraude ou de tromperie. Bien que la Cour ait constaté certaines violations techniques d’une loi fédérale, elle l’a fait. Je ne constate pas que SiriusXM ait jamais trompé qui que ce soit ou commis une quelconque fraude. »
Emily Barnes rend compte des problèmes liés aux consommateurs pour l’équipe New York Connect du réseau USA TODAY, en se concentrant sur les sujets liés aux arnaques et aux rappels. Suivez-la sur Twitter et Instagram @byemilybarnes. Contactez-nous à ebarnes@gannett.com.
Cet article a été initialement publié dans le Rockland/Westchester Journal News : Le processus d’annulation de SiriusXM viole la loi fédérale, selon un tribunal de New York