Le ministre des Transports, Omar Alghabra, a déclaré que le gouvernement envisageait de renforcer davantage la réglementation sur les droits des passagers à la suite du chaos du transport aérien et ferroviaire au cours de la période des Fêtes, qui a vu des annulations et des retards affecter les Canadiens.
Le ministre a déclaré avoir rencontré jeudi matin le président de Sunwing, Len Corrado, qui a réitéré les excuses que la compagnie aérienne a présentées à ses clients après avoir laissé certains clients bloqués dans des aéroports à travers le pays et à l’extérieur du Canada.
Dans une interview avec l’animateur d’iHeartRadio Vassy Kapelos jeudi, Alghabra a également déclaré que Sunwing manquait de « lâchement » dans son fonctionnement, ce qui a conduit à des « incidents frustrants » pendant le voyage de vacances, et que le manque de communication de la compagnie aérienne aux clients était « inacceptable ».
Alghabra a déclaré qu’il avait rencontré Corrado plus tôt jeudi pour discuter des échecs de la compagnie aérienne.
«Je lui ai exprimé la frustration que je ressentais au nom des Canadiens et je sais que beaucoup, beaucoup de leurs clients l’ont ressenti», a-t-il déclaré. « Et je lui ai posé beaucoup de questions.
«Il y a beaucoup de choses qui se sont réunies, malheureusement, en même temps, certainement motivées par les événements météorologiques extrêmes qui ont eu lieu dans deux parties différentes du pays, et la ramification que cela a eue sur le secteur aérien, mais je pense que Sunwing lui-même avait ses propres problèmes opérationnels qui, malheureusement, ont causé beaucoup de frustrations à bon nombre de leurs clients. »
Dans un communiqué jeudi, Sunwing s’est excusé pour les perturbations de vol qui ont laissé les voyageurs bloqués pendant les vacances d’hiver, mais a ajouté que « la plupart de nos clients ont apprécié leurs vacances avec un minimum de perturbations ».
Les opérations de la compagnie aérienne ont été fortement affectées par les intempéries, avec des problèmes techniques laissant le personnel dispersé et les clients laissés à l’écart des retards ou des rééchelonnements de vol, certains laissés dans l’ignorance pendant des jours sur la façon dont ils allaient rentrer chez eux.
Corrado a réitéré à Alghabra lors de leur réunion que des erreurs avaient été commises, a déclaré Alghabra.
Alghabra a dit lui avoir dit que les Canadiens s’attendent à un certain degré de problèmes liés aux conditions météorologiques lorsqu’ils voyagent pendant les vacances, mais pas à quelque chose de cette ampleur.
« Les Canadiens comprennent que nous vivons au Canada et que nous avons occasionnellement des événements météorologiques extrêmes qui perturberont le secteur du transport aérien. Mais ce qui semblait inacceptable, c’est le manque de communication sur le moment où la reprise aura lieu, quand le rapatriement aura lieu, et certainement (Sunwing) a laissé beaucoup de ses clients dans le noir, je pense », a-t-il déclaré.
Il a ajouté que même s’il ne voulait pas parler au nom de Sunwing, il croyait comprendre qu’« ils avaient très peu de relâchement dans leur fonctionnement pour faire face au stress causé par les conditions météorologiques extrêmes, entraînant ces incidents frustrants ».
Pour certains clients, cela signifiait être bloqués dans une ville ou un pays inconnus, incapables de joindre quiconque de Sunwing pour obtenir des réponses pendant des jours à la fois.
Une famille de la Saskatchewan est restée coincée à Calgary pendant une semaine en attendant d’avoir des nouvelles de Sunwing sur le moment où leur vol de retour à Prince Albert, qui a été annulé le matin où ils devaient voler, allait être reporté. Ils ont finalement dû acheter leurs propres billets d’avion pour rentrer chez eux par l’intermédiaire de WestJet, car aucun représentant de Sunwing n’a été fourni pour leur donner le chemin du retour.
Interrogé sur la responsabilité, Alghabra s’en est remis à l’Office des transports du Canada (OTC), déclarant que le gouvernement avait mis en place des règlements pour protéger les droits des passagers en 2019 et «a habilité l’Office des transports du Canada à faire respecter ces droits, y compris en imposant des amendes par un opérateur aérien. .”
Ces réglementations établissent des exigences minimales plus claires pour les compagnies aériennes en termes d’obligations de la compagnie aérienne envers les passagers en matière de communication, de vols retardés ou annulés, de refus d’embarquement, de retards sur le tarmac et de bagages perdus ou endommagés, entre autres problèmes.
Présentée comme une charte des droits des passagers aériens « de premier plan au monde », elle établissait une norme de traitement qui incluait les compagnies aériennes offrant jusqu’à 2 400 $ d’indemnisation aux passagers qui devaient être déplacés d’un vol surréservé et jusqu’à 2 100 $ pour les bagages perdus ou endommagés.
La réglementation a été récemment mise à jour en septembre pour ajouter « un autre niveau de responsabilité, même pour les situations imprévues, où les compagnies aériennes devraient rembourser les passagers, même en raison des conditions météorologiques », a déclaré Alghabra.
Auparavant, les compagnies aériennes n’étaient tenues de fournir un remboursement que si une perturbation de vol était sous leur contrôle, mais les nouvelles règles signifiaient que les compagnies aériennes devraient fournir des remboursements ou réserver à nouveau des vols même si le vol était perturbé par les conditions météorologiques ou des circonstances extérieures.
« Maintenant, nous examinons cela plus en profondeur (pour voir) ce que nous pouvons en apprendre d’autre et pour renforcer ce système », a déclaré Alghabra.
« Nous avons un système en place qui protège les droits, mais je peux vous dire que nous examinons actuellement comment nous pouvons améliorer ce système. »
Dans une interview ultérieure avec CTV New Channel jeudi, Alghabra a ajouté que Sunwing était « engagé à indemniser les passagers bloqués » et que cette situation, bien que regrettable, est une « opportunité pour (le gouvernement) de clarifier davantage les règles pour s’assurer que les compagnies aériennes défendre ces droits ».
Il a dit qu’il avait rencontré d’autres compagnies aériennes qui avaient rencontré des problèmes pendant les vacances, dont certains avaient entraîné la perte de bagages et l’accumulation de sacs dans les aéroports.
Les compagnies aériennes sont responsables des bagages, et un aspect sur lequel il se penche actuellement est la clarification des règles concernant les responsabilités des compagnies aériennes en matière de bagages, a ajouté Alghabra.
« C’est ce que nous envisageons », a-t-il déclaré.
Avec des fichiers d’Olivia Bowden
