La montée rapide de Peloton est menacée par sa lenteur de livraison

Peloton est implacablement positif Instagram Les publications attirent généralement des réponses enthousiastes de la part de ses 1,2 million d’abonnés, qui aiment les instructeurs charismatiques de l’entreprise et ses vélos et tapis de course de plus de 1 900 $.

Mais récemment, le compte de l’entreprise est devenu un symbole d’indignation face aux retards de livraison et aux heures passées avec les représentants du service client. «Je connais un bon objectif du Peloton… livrer le vélo de ma mère qui était censé être ici le 21 décembre!» a claqué une personne en réponse à un message sur les objectifs du Nouvel An. «Je pourrais être près de 900 courses, mais c’est vrai, je n’ai pas de vélo!» un autre a répondu à un message sur le 900e trajet d’un utilisateur.

Après avoir plus que quadruplé en valeur à plus de 40 milliards de dollars lors de la pandémie de coronavirus, Peloton connaît maintenant de graves difficultés de croissance. Certains clients qui ont commandé des vélos dès octobre dans l’espoir de les avoir pour les vacances ou à temps pour commencer les résolutions du Nouvel An se retrouvent toujours en attente de livraison.

«Ce que nous constatons, c’est que l’idée Peloton s’est développée plus rapidement que Peloton la société», a déclaré Simeon Siegel, analyste de détail chez BMO Marchés des capitaux. «Toutes les entreprises doivent trouver comment devenir leur battage publicitaire. À l’heure actuelle, le battage médiatique autour de Peloton ne ressemble à aucun autre.

Alors que les pénuries de tout, des lingettes Clorox aux canapés, sont devenues une norme pandémique, les plaintes concernant Peloton sont notables compte tenu de l’effervescence entourant l’entreprise et du coût de ses produits d’exercice de luxe.

Les plaintes concernent les camions de livraison qui ne se présentent pas à l’heure prévue. Certains clients ont signalé avoir reçu des e-mails automatisés repoussant leurs dates de livraison d’un mois ou plus, puis avoir reçu peu de clarté de la part des représentants du service client, qui blâment parfois les partenaires d’expédition de Peloton.


UNE Groupe Facebook dédié à la discussion des problèmes de livraison compte plus de 8 400 membres et comprend des employés de Peloton. Le forum Peloton de Reddit dispose également d’un chat quotidien avec de nouveaux problèmes d’acheteur. Peloton a obtenu une note de 1,4 sur cinq étoiles auprès du Better Business Bureau, où 813 plaintes ont été fermées au cours des 12 derniers mois. Et sur Twitter, un compte appelé Peloton Lies recueille des plaintes.

Ce n’est pas simplement un cas de mauvaise RP pour Peloton. Alors que les gens coincés à la maison pendant la pandémie ont fait des folies sur les vélos et les tapis roulants de l’entreprise (qui peuvent coûter plus de 2500 $) et ont payé des frais mensuels de 39 $ pour participer à des cours virtuels, la réouverture éventuelle des gymnases à travers le pays posera une sérieuse concurrence. (Les gens peuvent également s’abonner à une application Peloton distincte qui ne nécessite pas d’équipement.)

Peloton, qui comptait plus de 1,3 million de membres qui possédaient ses vélos ou tapis roulants en septembre, soit plus du double d’un an auparavant, a reconnu ses longs délais de livraison. Lors d’appels avec des investisseurs, la société a noté que les temps d’attente ont été particulièrement longs pour le nouveau Bike +, mis en vente à l’automne. Alors que la société a déclaré qu’elle prévoyait que ses défis en matière de chaîne d’approvisionnement «commenceraient à s’atténuer» entre janvier et mars, les retards ont mis en lumière la fenêtre actuelle dont Peloton doit capter les clients.

«Nous sommes dans cette course de remise en forme à domicile pour attirer la base de membres», a déclaré M. Siegel, l’analyste de la vente au détail. « C’est contre la concurrence, c’est contre la météo, c’est contre le vaccin, et il y a absolument une pression pour verrouiller les membres à tout prix. »

Jessica Kleiman, vice-présidente principale des communications chez Peloton, a déclaré que l’entreprise était transparente sur les temps d’attente estimés avec les clients. «Nous reconnaissons que ce n’est pas l’expérience Peloton que nous offrons généralement à nos membres, et revenir là où nous devons être est une priorité n ° 1 pour notre équipe de direction», a-t-elle déclaré.

Mme Kleiman a fait remarquer que la «grande majorité» des commandes avaient été livrées aux dates initialement prévues, mais elle a refusé de fournir un pourcentage.

En termes purement commerciaux, le chaos de l’année dernière a été bon pour Peloton, qui a été fondée en 2012. Avec la fermeture des gymnases et des studios de fitness en raison des restrictions de virus, les revenus de Peloton ont presque triplé entre avril et juin par rapport à un an plus tôt. Mais l’entreprise a également traité des fermetures et des retards affectant les usines, les entrepôts, les flottes de livraison et les ports du monde entier.

Même si les temps d’attente pour les livraisons ont augmenté au cours de l’été, l’entreprise a continué de prendre des commandes et de faire de la publicité pour ses vélos. À l’automne, alors que le temps se refroidissait et que les cas de coronavirus augmentaient à travers le pays, la demande a grimpé en flèche et l’entreprise s’est retrouvée incapable de livrer toutes ses commandes en temps opportun. (Les ports encombrés et les incendies de forêt en Californie ont contribué aux retards.)

Beaucoup d’histoires suivent un schéma: après avoir accepté de débourser pour un vélo ou un tapis roulant – la plupart des acheteurs sont tenus de commencer à effectuer des paiements immédiatement – les clients reçoivent une date de livraison de trois à 10 semaines à compter de l’achat. Mais le jour de la livraison, Peloton reporte soudainement ou ne se présente jamais. Les représentants du service à la clientèle offrent peu de clarté, distribuant de manière incohérente des remboursements de 125 $ ou des bouteilles d’eau en guise de consolation. Ils blâment souvent le manque d’informations sur XPO Logistics et JB Hunt, des sociétés de transport qui gèrent une partie importante des livraisons de Peloton.

XPO a refusé de commenter et JB Hunt n’a pas répondu à une demande de commentaire.

Weston Musillo, un analyste de données de 29 ans dans la région rurale de l’Oregon, a commandé son vélo le 20 août. Sa date de livraison le 13 décembre allait et venait, et ni Peloton ni XPO n’ont pu expliquer ce qui s’était passé. Après plusieurs reprogrammations, il a reçu son vélo la première semaine de janvier.

Amanda Carmody, une avocate de 31 ans à Albuquerque, a commandé un Peloton le 17 octobre et on lui a dit qu’elle le recevrait le 9 décembre. La société a ensuite repoussé la date au 31 décembre, invoquant des retards pandémiques. Ce jour-là, un chauffeur a appelé pour dire que la livraison était en route – mais ensuite un employé de l’entrepôt a appelé pour s’excuser, disant que le vélo n’était pas réellement disponible. Après des heures passées au téléphone avec le service client, on lui a dit que le vélo arriverait le 9 janvier. Ce n’est pas le cas. Sa livraison a été reportée au 22 février, mais Mme Carmody a déclaré qu’elle avait demandé à Peloton d’annuler sa commande. Elle a dit que Peloton a blâmé XPO pour les retards.

«Je me sens vraiment mal de m’énerver à ce sujet – c’est un privilège de me plaindre de cette chose et d’obtenir le vélo», a déclaré Mme Carmody. « Mais le fait qu’ils ne puissent pas vous donner une date de livraison et s’y tenir, et que leur service client ne soit pas du tout habilité à trouver des solutions aux problèmes est la partie la plus frustrante de tout cela. »

À Thanksgiving, les longues attentes et les rééchelonnements étaient devenus si courants que John Foley, PDG et cofondateur de Peloton, s’est excusé auprès des clients, offrant des cours numériques gratuits à ceux qui attendaient. «Cela nous fait mal d’avoir échoué», M. Foley a écrit sur le site Web de l’entreprise. «Nous pouvons et ferons mieux.» Lors du Black Friday et du Cyber ​​Monday, Peloton n’a pas proposé ses promotions habituelles sur ses vélos et tapis de course dans le but d’éviter d’ajouter à son carnet de commandes croissant.