La Federal Trade Commission annonce une règle finalisée pour permettre aux gens d’annuler plus facilement les abonnements et les adhésions dont ils ne veulent tout simplement plus.
Cela s’appelle cliquer pour annuler.
La commissaire de la FTC, Lina Khan, a déclaré mardi dans une interview que la règle est conçue de telle sorte que si les consommateurs s’inscrivent en ligne, ils doivent également pouvoir annuler sur le même site Web en le même nombre d’étapes.
En août, l’administration a annoncé qu’il allait de l’avant sur la règle proposée dans le cadre de sa campagne de répression « Time Is Money » contre une multitude de tracas liés aux consommateurs.
Khan a déclaré que l’agence recevait désormais environ 70 plaintes chaque jour liées à des frustrations liées à l’annulation d’abonnements – un nombre qui, selon elle, avait augmenté « considérablement » par rapport à il y a seulement quelques années. Lorsque la règle proposée a été annoncée l’année dernière, a déclaré Khan, l’agence a reçu environ 16 000 commentaires exprimant à quel point l’annulation des abonnements était devenue, au mieux, un casse-tête.
« Ces dernières années, nous avons constaté de plus en plus que certaines entreprises rendent l’inscription extrêmement facile mais absurdement difficile l’annulation », a-t-elle déclaré mardi. « Et les Américains finissent par payer plus d’argent et perdent ainsi leur temps. Et c’est donc à cela que nous allons mettre fin avec cette règle.
Elle a décrit de nombreux systèmes d’annulation actuels, qui comportent parfois soit des systèmes téléphoniques automatisés inutiles, soit des transferts sans fin entre agents, comme une « boucle catastrophique ».
« C’est cette véritable frustration fondamentale et ce sentiment qu’il peut y avoir cette indignité d’être un consommateur, et c’est ce que nous voulons aborder et corriger », a déclaré Khan. « Tout ce que les gens veulent ici, c’est un peu d’équité et d’honnêteté, et c’est ce que fera cette règle. »
La Chambre de Commerce des États-Unis, le plus grand groupe de pression des entreprises du pays, a déclaré que la proposition de la FTC aurait pour effet de « microgérer les pratiques commerciales ».
« Les entreprises réussissent en étant réactives envers les clients et ont un bien meilleur historique en matière de service client, de paperasse rationalisée et de délais de réponse rapides que le gouvernement fédéral », il a dit dans une déclaration en ligne.
Khan a déclaré que ces arguments ne tenaient pas.
« En fin de compte, si une entreprise dépend de la tromperie ou du piège des gens dans des abonnements, ce n’est pas un bon modèle économique, et ce n’est pas un modèle que nous devrions défendre », a-t-elle déclaré.
Khan et la FTC ont déjà intenté une action en justice contre la division Prime d’Amazon, accusée d’attirer les clients vers des abonnements qui, selon la FTC, sont extrêmement difficiles à annuler.
Amazon a nié tout acte répréhensible. Le procès devrait être jugé l’été prochain.
Haley Nelson a déclaré à NBC News qu’elle avait été victime du système d’annulation de Planet Fitness. Nelson, une résidente du Minnesota, a déclaré qu’elle s’était inscrite à un abonnement au gymnase, mais qu’elle avait fini par l’utiliser une seule fois après avoir décidé que l’établissement le plus proche d’elle était trop occupé.
Mais lorsqu’elle a décidé d’annuler, elle a appris qu’elle devrait le faire en personne – ce qu’elle a dit ne pas avoir le temps ni l’envie de faire. Elle a déclaré qu’elle avait fini par laisser son abonnement fonctionner avec le paiement automatique pendant des mois avant de finalement trouver une fenêtre pour retourner au gymnase et annuler.
Dans un communiqué, Planet Fitness a déclaré que les membres peuvent annuler « en personne ou par courrier écrit » à leurs clubs d’origine.
« Notre politique d’annulation standard stipule qu’une annulation en personne ou par courrier écrit à votre club d’origine est requise », indique le texte. « Certains membres ont la possibilité d’annuler leur adhésion en ligne en fonction de leur type d’adhésion et de l’emplacement de leur club d’origine. Nous élargissons continuellement cette fonctionnalité pour plus de commodité. »
La société a déclaré que 30 % de ses « adhésions » étaient d’anciens membres de Planet Fitness.
Nelson a déclaré qu’elle serait reconnaissante pour les changements proposés par Khan et la FTC.
« S’ils pouvaient rendre aussi facile le retrait d’une adhésion que l’adhésion, cela serait certainement très utile pour les gens comme nous qui paient pour l’adhésion, simplement parce qu’il n’est pas aussi intimidant d’essayer de comprendre comment diable annuler cette adhésion à laquelle vous avez adhéré, vous savez, il y a trois ou quatre mois », a-t-elle déclaré.
Elle a ajouté : « Il s’agit d’un pas très positif dans la bonne direction, car il est simplement moins facile pour les grandes entreprises de vous attaquer rapidement. »
Cet article a été initialement publié sur NBCNews.com