Internet a brisé la fidélité à la marque

Cet article fait partie de la newsletter On Tech. Voici une collection de colonnes passées.

Il y a quelques hivers, moi et beaucoup d’autres femmes américaines avons acheté le manteau amazone, un vêtement d’extérieur assez abordable qui a attiré l’attention pendant une minute chaude. C’est un manteau OK, mais j’oublie toujours le nom du fabricant. Je doute que je sois un client à vie.

Je ne suis pas un excentrique à cet égard. Une façon dont nos vies en ligne ont reconfiguré notre cerveau est que nous sommes plus à l’aise d’acheter auprès d’une marque inconnue. Et ces mêmes habitudes changeantes peuvent également nous rendre moins fidèles à tout ce que nous achetons.

Je parlais de ce phénomène récemment avec Josh Lowitz et Michael R. Levin, les co-fondateurs du cabinet d’études Partenaires de recherche sur l’intelligence des consommateurs. Nous avons parlé de la façon dont les avis des clients en ligne, la publicité relativement peu coûteuse sur les réseaux sociaux et les nouvelles destinations d’achat comme Amazon et Instagram ont réorganisé la façon dont nous évaluons et achetons les produits. C’est passionnant à bien des égards, et pas si génial à d’autres.

Pensez aux façons dont vous avez peut-être acheté quelque chose dans les temps d’avant, par exemple avant 2010. Peut-être que vous êtes allé à votre quincaillerie locale à la recherche d’une perceuse sans fil, et qu’elle ne stockait que des modèles DeWalt.

Vous avez fait confiance au magasin pour vendre un bon produit – ou si ce n’était pas le cas, c’était de toute façon votre seule option. C’est ce que vous avez acheté. Le détaillant a essentiellement fait le choix pour vous, ont déclaré Levin et Lowitz.

Ce n’est généralement plus ainsi que nous achetons. Au lieu d’avoir ce choix en solo, nous pouvons parcourir les milliards de perceuses sans fil sur Amazon depuis nos canapés et évaluer les avis des clients en ligne.

Des start-ups comme Dollar Shave Club et Warby Parker ont prouvé qu’un produit intelligent et une publicité astucieuse peuvent nous détourner des vieilles veilles. Nous n’avons plus besoin que le magasin soit l’arbitre de ce que nous achetons. Nous aurons peut-être simplement besoin d’un coup de pouce sur Instagram pour nous persuader d’essayer de nouveaux ustensiles de cuisine.

À bien des égards, c’est génial. Une entreprise unipersonnelle peut n’avoir besoin que d’un site Web Shopify, de listes sur Amazon ou d’une page Facebook pour rivaliser avec les conglomérats multinationaux. Des centrales comme Nike ou Levi’s ne peuvent pas se reposer sur leurs lauriers avant un siècle. Nous avons plus de choix, sommes plus ouverts à essayer quelque chose de nouveau et d’excellents produits peuvent percer.

Mais comme moi et mon manteau Amazon, il peut être plus difficile que jamais de nouer une relation durable. Peut-être avez-vous acheté l’aspirateur que vous avez vu partout sur TikTok, mais achèterez-vous à nouveau auprès de cette entreprise ? Ces jeunes entreprises, comme le décrit Lowitz, « réussissent à faire des ventes mais pas des clients ».

Que se passe-t-il si les entreprises se concentrent uniquement sur nous vendre quelque chose immédiatement, et non sur la fidélisation de nos clients ? Si les entreprises n’ont qu’à nous persuader d’acheter quelque chose une fois, je me demande si cela crée des incitations à fabriquer des produits meh.

Il y a aussi un coût aux choix. Il y a plus de chances que nous soyons dupés par de fausses critiques ou d’autres astuces en ligne. Parfois, c’est un soulagement de n’avoir qu’une seule option de perceuses sans fil plutôt que d’avoir à choisir parmi un océan d’entre elles en ligne.

Molson Hart, le propriétaire de l’entreprise de jouets éducatifs Viahart dont j’ai parlé plus tôt cette année, m’a dit qu’il croyait qu’il était encore possible de créer une grande marque avec des clients durables. Il faut juste de nouvelles compétences.

Les produits qui auraient pu être des achats en voiture sur Amazon peuvent encourager les acheteurs réguliers en insérant des messages de bienvenue dans l’emballage du produit ou en contactant les personnes qui publient des éloges sur les réseaux sociaux, a-t-il déclaré.

L’idée est d’être dans l’esprit des gens, afin qu’ils reviennent pour un autre achat, laisser un avis positif sur Amazon ou les deux. (Tous les clients n’aiment pas ces tactiques. Et certains vendeurs Amazon vont trop loin en offrir des cartes-cadeaux en échange d’avis, ce qui est contraire aux règles de l’entreprise.)

« Que ce soit un magasin, Shopify, Amazon, un panneau d’affichage, une publicité… peu importe. Si vous pouvez attirer l’attention des gens et les amener à penser que votre produit est bon, vous créez une marque », a déclaré Hart. « Peu importe comment vous le faites. »

Nous ne prenons généralement pas de recul et ne réfléchissons pas aux raisons pour lesquelles nous achetons certains produits. Lorsque nous le faisons, il est remarquable de constater à quel point nous avons changé et toutes les façons dont nos habitudes ont fait plier le monde du shopping.

Laisser un commentaire

Votre adresse e-mail ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *