Des chercheurs aident les médecins à identifier les mots qu’ils ne devraient jamais dire aux patients

Les patients gravement malades et les membres de leur famille sont confrontés à une souffrance émotionnelle intense. Même un seul mot peut effrayer les patients et leurs familles, leur donner un sentiment d’impuissance et éventuellement réduire à néant l’efficacité de la prise de décision partagée.

Les chercheurs, dont un professeur de la Texas A&M University, affirment que les cliniciens doivent s’engager dans une « communication compatissante » dans le cadre du processus de traitement. Ils ont identifié les soi-disant « mots jamais prononcés » qui ne devraient en aucun cas être prononcés ; proposer des méthodes permettant aux cliniciens d’identifier leurs propres mots ; et fournissez un langage plus utile à utiliser à la place.

Dans un article récent publié dans Actes de la clinique Mayoprofesseur émérite de marketing à la Mays Business School, le Dr Leonard Berry et les co-auteurs de Henry Ford Health à Detroit affirment qu’en dépit des progrès rapides dans le traitement de maladies graves telles que le cancer, l’insuffisance cardiaque avancée et la maladie terminale maladie pulmonaire, certains aspects « intemporels » de l’expérience du patient demeurent, comme la peur.

« Communiquer la nature, le but et la durée prévue de traitements souvent complexes, et définir des attentes réalistes quant à ce qu’ils proposent se heurte toujours à des expériences intemporelles des patients : peur, émotions intenses, manque d’expertise médicale et espoir parfois irréaliste de guérison », disent-ils. écrire. La « nature intense et intimidante de ces conversations » peut amener les cliniciens à recourir à des habitudes de communication acquises ou à des déclarations déclaratives.

« Parce que les patients gravement malades et leurs familles ont peur, à juste titre, ils s’accrochent à chaque mot que leur médecin leur dira », note Berry, chercheur principal à l’Institute for Healthcare Improvement. « Une maladie grave n’est pas seulement une question de souffrance physique, mais aussi de souffrance émotionnelle. Le comportement du médecin, y compris sa communication verbale et non verbale, peut exacerber ou réduire la souffrance émotionnelle. »

Berry a déclaré que trop souvent, les médecins utilisent un langage insensible pour communiquer des informations critiques, et le font généralement sans se rendre compte de l’alarme ou de l’offense inutile qu’ils ont infligée.

« Jamais de mots »

Les patients et leurs familles doivent se sentir « psychologiquement en sécurité » lorsqu’ils communiquent avec les professionnels de la santé, a déclaré Berry, notamment en exprimant leurs inquiétudes concernant le plan de traitement proposé ou en exprimant leurs craintes. Les chercheurs affirment que si les médecins répondent en utilisant « jamais de mots », ils peuvent miner la confiance des patients et de leurs familles à s’exprimer librement.

« Jamais les mots ne stoppent la conversation », écrivent les chercheurs. « Ils s’emparent du pouvoir des patients mêmes dont les propres voix sont essentielles pour prendre des décisions optimales concernant leurs soins médicaux. »

À l’aide d’enquêtes auprès de cliniciens, les chercheurs n’ont jamais identifié de mots ni d’expressions, notamment :

• « Nous ne pouvons rien faire d’autre. »
• « Elle ne s’améliorera pas. »
• « Retrait des soins. »
• « Encerclant le drain. »
• « Voulez-vous que nous fassions tout ? »
• « Combat » ou « bataille ».
• « Je ne sais pas pourquoi tu as attendu si longtemps pour entrer. »
• « Que faisaient/pensaient vos autres médecins ? »

Dans une autre étude spécifique aux soins contre le cancer, on a demandé aux cliniciens des mots ou des expressions qu’ils n’utiliseraient jamais avec un patient, les meilleurs résultats étant les suivants :

• « Ne nous inquiétons pas de ça maintenant. »
• « Tu as de la chance, ce n’est que l’étape 2. »
• « Tu as échoué à la chimio. »

« Ne nous inquiétons pas de cela maintenant n’est pas seulement une non-réponse aux préoccupations légitimes d’un patient, c’est aussi un mépris », ont déclaré les chercheurs. Souligner que le cancer en est à un stade précoce est « présomptif, en supposant que le patient devrait ressentir de la gratitude, sans laisser de place à l’anxiété et à la peur du patient face au cancer ». Et, a déclaré Berry, les patients n’échouent pas à la chimiothérapie ; la chimio échoue chez les patients.

Ce que les médecins devraient plutôt dire

Les professionnels de la santé peuvent entamer un dialogue en sollicitant des demandes et des réponses honnêtes et réfléchies de la part des patients et de leurs familles. « Ils devraient apprendre à reconnaître les mots et les expressions qui effrayent, offensent ou diminuent involontairement leur pouvoir d’action et s’efforcent de réinventer leur propre communication », ont déclaré les chercheurs.

Berry dit qu’une telle opportunité peut se présenter lorsque les médecins encouragent les patients à s’exprimer. « Quelque chose d’aussi simple que : « Quelles questions avez-vous à me poser ? plutôt que « Avez-vous des questions ? » invite à une conversation franche », a-t-il déclaré.

Quant aux mots « jamais », les chercheurs recommandent un langage alternatif, ainsi que la justification, pour chacun. Par exemple, au lieu de « Elle ne s’améliorera pas », le médecin pourrait dire : « J’ai peur qu’elle ne s’améliore pas ». La justification étant que le fournisseur remplacera une prédiction négative ferme par une expression d’inquiétude.

Utiliser des mots comme « combat » et « bataille » peut impliquer que la simple volonté peut vaincre la maladie et les patients peuvent avoir l’impression de laisser tomber leurs proches en ne se battant pas assez fort. Au lieu de cela, les médecins pourraient dire : « Nous affronterons cette maladie difficile ensemble » pour montrer clairement que les patients ont une équipe derrière eux.

Sensibiliser

Les groupes médicaux et les éducateurs peuvent attirer l’attention sur les mots jamais prononcés de plusieurs manières, ont indiqué les chercheurs, notamment en intégrant la discussion dans les cours et le développement professionnel.

« L’école de médecine met naturellement l’accent sur la science médicale, mais il est très important d’incorporer une formation en communication dans le programme », a déclaré Berry. « Une opportunité clé est que les étudiants et diplômés des facultés de médecine aient d’excellents communicateurs compétents et centrés sur le patient comme modèles dans leur formation clinique pendant leurs études de médecine et leur résidence. »

Les mentorats sont également inestimables, car des médecins plus expérimentés peuvent partager des techniques de communication qu’ils ont trouvées efficaces et qu’ils devraient éviter. L’étude note : « Les mentors peuvent non seulement divulguer des phrases nuisibles qu’ils ont personnellement abandonnées et remplacées par des phrases plus génératives, mais peuvent également modéliser un langage qui revient mal.

« Un tel mentorat facilite les progrès dans la manière dont les générations futures de cliniciens interagissent avec les patients et stimule un dialogue ouvert sur la souffrance supplémentaire et la déresponsabilisation que peut provoquer une mauvaise communication inconsidérée. »