De nombreux détaillants proposent des « remboursements sans retour ». Ne vous attendez pas à ce qu’ils en parlent beaucoup

C’est l’une des politiques les moins médiatisées de certains des les plus grands détaillants américains: parfois, ils remboursent intégralement les clients et les laissent conserver éléments indésirables aussi.

Les remboursements sans retour sont un outil que de plus en plus de détaillants utilisent pour satisfaire les acheteurs en ligne et pour réduire les frais d’expédition, le temps de traitement et autres coûts croissants liés aux produits retournés.

Des entreprises telles que AmazoneWalmart et Target ont décidé que certains articles ça ne vaut pas le prix ou la difficulté de revenir. Pensez à un t-shirt à 20 $ dont la récupération pourrait coûter 30 $ en frais d’expédition et de manutention. Il existe également des articles à usage unique, comme un paquet de pailles en plastique, qui pourraient être difficiles à revendre ou des médicaments qui pourraient être dangereux à remettre sur le marché.

Les analystes affirment que les entreprises proposant des remboursements sans retour le font de manière quelque peu sporadique, réservant généralement l’option aux objets à faible coût ou à valeur de revente limitée. Mais certains acheteurs en ligne ont déclaré qu’ils étaient également autorisés à conserver des produits plus chers.

Dalya Harel, 48 ans, a récemment reçu un remboursement sans retour après avoir commandé un bureau sur Amazon qui coûtait environ 300 $. Lorsque le bureau est arrivé, elle a remarqué qu’il manquait certaines pièces clés et qu’il serait impossible à assembler, a déclaré Harel. Elle ne pouvait pas demander un remplacement et l’obtenir dans un délai raisonnable au bureau de son service de détection des poux de New York car l’article était en rupture de stock.

Harel, qui achète régulièrement des serviettes et d’autres produits sur Amazon pour son entreprise, a déclaré que son équipe avait contacté le service client de l’entreprise. Elle a été agréablement surprise d’apprendre qu’elle obtiendrait un remboursement sans avoir à renvoyer le bureau.

«C’est un casse-tête de moins à gérer», a déclaré Harel. «C’était vraiment bien pour nous de ne pas avoir à faire un trajet supplémentaire jusqu’à la poste.»

Elle a utilisé les éléments du bureau pour créer des étagères de fortune dans son bureau de Brooklyn.

Bien que la pratique de vente au détail consistant à laisser les clients conserver leurs marchandises et récupérer leur argent ne soit pas exactement un secret commercial, son fonctionnement reste entouré de mystère. Les entreprises ne souhaitent pas rendre publiques les circonstances dans lesquelles elles effectuent des remboursements sans retour. en raison de préoccupations sur le potentiel de fraude au retour.

Même si les marques ne fournissent pas de détails sur ces politiques sur leurs sites Web, les remboursements sans retour se multiplient dans au moins certains points de vente.

Amazon, qui, selon les experts du secteur, pratique cette pratique depuis des années, a annoncé en août qu’il étendrait cette option aux vendeurs tiers qui réalisent la plupart des ventes sur la plateforme du géant du commerce électronique. Dans le cadre de ce programme, les vendeurs qui utilisent les services de traitement des commandes de l’entreprise aux États-Unis pourraient choisir d’offrir à leurs clients un remboursement traditionnel pour les achats inférieurs à 75 $, sans aucune obligation de retourner ce qu’ils ont commandé.

Amazon n’a pas immédiatement répondu aux questions sur le fonctionnement du programme. Mais publiquement, il a proposé des remboursements sans retour plus directement aux vendeurs internationaux et à ceux qui proposent des produits moins chers. Les articles vendus dans une prochaine section du site Web d’Amazon, qui permettra aux acheteurs américains d’acheter des produits à bas prix expédiés directement de Chine, seront également éligibles à des remboursements sans retour, selon des documents consultés par l’Associated Press.

En janvier, Walmart a offert une option similaire aux commerçants qui vendent des produits sur son marché en ligne en pleine croissance, laissant aux vendeurs le soin de fixer des limites de prix et de déterminer s’ils souhaitent participer ou comment.

Fondée en Chine sociétés de commerce électronique Shein et Temu disent qu’ils offrent également des remboursements sans retour sur un petit nombre de commandes, tout comme Target, le site d’achat en ligne Overstock et le détaillant en ligne de produits pour animaux de compagnie Chewy, qui, selon certains clients, les avait encouragés à donner des articles non désirés à des refuges pour animaux locaux.

Wayfair, un autre détaillant en ligne cité par certains clients comme proposant des remboursements sans retour, n’a pas répondu à une demande de commentaires sur ses politiques.

Dans l’ensemble, les détaillants et les marques ont tendance à faire attention à la fréquence à laquelle ils permettent aux clients de conserver des articles gratuitement. Beaucoup d’entre eux déploient des algorithmes pour déterminer qui devrait avoir cette option et qui ne devrait pas le faire.

Pour prendre la décision, les algorithmes évaluent plusieurs facteurs, notamment la mesure dans laquelle un acheteur doit faire confiance à un achat antérieur : et revenir – les modèles, les frais d’expédition et la demande du produit entre les mains du client, selon Sender Shamiss, PDG de goTRG, une entreprise de logistique inverse qui travaille avec des détaillants comme Walmart.

Optoro, une entreprise qui aide à rationaliser les retours pour Best Buy, Staples et Gap Inc., a observé des détaillants évaluer la valeur à vie d’un client et étendre les remboursements sans retour comme une sorte de mesure non officielle et discrète. avantage fidélitéselon le PDG Amena Ali.

Le roi de la vente au détail en ligne a semblé vérifier que le processus fonctionne de cette façon.

Dans un communiqué, Amazon a déclaré qu’il proposait des remboursements sans retour sur un « très petit nombre » d’articles pour « faciliter les clients ».

La société a également déclaré avoir reçu des commentaires positifs de la part des vendeurs sur son nouveau programme qui les autorisait à dire aux clients qu’ils pouvaient conserver certains produits tout en étant remboursés. Amazon a déclaré qu’il surveillait signes de fraude et définir des critères d’éligibilité pour les vendeurs et les clients. Il n’a pas fourni de détails supplémentaires sur ce que cela englobait.

Certains détaillants durcissent également les politiques de retour libérales qu’ils emploient depuis longtemps pour encourager les commandes en ligne. Les acheteurs qui aimaient faire leurs achats sur leur ordinateur ou leur téléphone portable se sont habitués à charger leur paniers numériques dans l’intention de retourner les articles qu’ils j’ai fini par ne pas aimer.

Les achats en ligne ont également augmenté de manière significative pendant la pandémie de COVID-19, lorsque les consommateurs confinés à la maison ont réduit leurs déplacements dans les magasins et je me suis appuyé sur des sites comme Amazon pour les objets du quotidien. Les entreprises de vente au détail ont évoqué ces dernières années le fait que les retours devenaient plus coûteux à traiter en raison de l’augmentation du volume, de la hausse de l’inflation et de la hausse des prix. coûts de main d’œuvre.

L’année dernière, les consommateurs américains ont restitué pour 743 milliards de dollars de marchandises, soit 14,5 % des produits qu’ils ont achetés, contre 10,6 % en 2020, selon la National Retail Federation. En 2019les marchandises retournées étaient évaluées à 309 milliards de dollars, selon la société de prévention des pertes Appriss Retail.

L’année dernière, environ 14 % des retours étaient frauduleux, ce qui a coûté aux détaillants 101 milliards de dollars de pertes, selon un rapport conjoint de la National Retail Federation et d’Appriss Retail. Le problème va des formes de fraude de bas niveau – telles que les acheteurs retournant des vêtements déjà portés – aux stratagèmes plus complexes des fraudeurs qui restituent des marchandises volées à l’étalage ou des articles achetés avec des cartes de crédit volées.

À dissuader les rendements excessifscertains détaillants, dont H&M, Zara et J. Crew ont commencé à facturer des frais de retour à leurs clients au cours de la dernière année. D’autres ont raccourci leurs fenêtres de retour. Certains sites commerciaux, comme le détaillant canadien Ssense, ont menacé d’expulser de leurs plateformes les utilisateurs fréquents s’ils soupçonnaient un abus de leurs politiques.

Cependant, les détaillants ne perçoivent pas tous les clients fréquents de la même manière. Ces clients pourraient être considérés comme de « bons retours » s’ils achètent – ​​et conservent – ​​beaucoup plus d’articles qu’ils n’en renvoient, a déclaré Ali.

«Souvent, vos clients les plus rentables ont tendance à être ceux qui reviennent le plus souvent», a-t-elle déclaré.