Zoom sur la fatigue, les licenciements dans le chat Slack, les effondrements de réponse à tous et la destruction générale des frontières entre le travail et la vie privée: le sort numérisé de l’employé de bureau, de 9 à 5 ans à distance, a été largement documenté.
Dans les industries autres que les cols blancs, frappées encore plus durement par la pandémie – les petites entreprises comme les restaurants, les bars et les détaillants indépendants – les gestionnaires ont passé une grande partie de cette année à faire face à des dilemmes plus immédiats et brutaux, à procéder à d’importantes réductions de personnel et à des congés, à gérer des prêts compliqués. applications et fermetures de pesage temporaires et permanentes. Leurs employés, dont beaucoup sont incapables de toucher des allocations de chômage qui s’épuisent de toute façon, sont non seulement impatients de travailler mais aussi méfiants face à ses nouveaux risques.
La pandémie a accéléré l’adoption par le secteur des services de nouveaux outils technologiques, dont beaucoup sont adaptés aux nouveaux besoins particuliers du secteur. Les plates-formes de livraison en ligne, comme Grubhub et Uber Eats, sont devenues des partenaires vitaux – et parfois exigeants – pour les restaurants où les plats à emporter étaient une réflexion après coup.
Des plans pour commande côté table à écran tactile ont été accélérés. Les logiciels de réservation et de point de vente sont actuellement mis à jour pour aider les restaurants à se conformer aux nouvelles règles de capacité et d’espacement, qui changent fréquemment, selon les États.
Certains changements sont moins visibles. Les applications utilisées pour attribuer et échanger des quarts de travail sont devenues, pour certains travailleurs, le dernier fil fin qui les relie à leur travail et à leurs collègues.
Début septembre, HotSchedules, une application de planification et de communication des employés, était l’une des 10 applications les plus vendues dans l’App Store d’Apple, juste devant le très populaire Plague Inc. – un jeu de simulation de pandémie – et FaceTune, la touche photo -up app.
Les téléchargements de HotSchedules racontent une histoire: en mars et avril, lorsque de nombreux travailleurs des services ont été renvoyés chez eux, il a été évincé par les applications utilisées pour l’école et le travail à distance; en mai et surtout en juin, il était revenu en force. Les restaurants et les bars temporairement fermés étaient, à des degrés divers et à des moments différents, retournant aux affaires comme d’habitude.
HotSchedules, qui est basée à Austin, Texas, a été fondée en 1999 et a publié son premier système de planification basé sur le Web en 2000. En 2008, elle a publié sa première application pour smartphone et en 2019, elle a fusionné avec Fourth, une société de Londres qui se spécialise dans les logiciels de paie, d’analyse et de suivi des stocks.
Bien que HotSchedules soit principalement utilisé pour définir les horaires de travail, il comprend également des messages de type e-mail que les propriétaires, la direction et les employés peuvent utiliser pour parler. Dans de nombreux lieux de travail, ce discours se limite aux affaires officielles et au marchandage par quarts; dans certains, HotSchedules devient un réseau social de fait.
DM-ing avec (et autour) le boss
Amber Hitchcock, 27 ans, qui travaille dans un steakhouse en Floride, a déclaré que la plupart des employés utilisent l’application aux fins prévues. «Mais alors, les gens disent: ‘Hé, j’ai une entreprise de lavage à pression’ ou, comme, ‘Voici un chat que j’ai trouvé.’»
La façon dont les gens utilisent le service reflète en grande partie la culture du lieu de travail. Un employé de restaurant en Caroline du Sud, à qui le New York Times a accordé l’anonymat pour protéger son travail, a décrit comment un collègue de sexe masculin avait utilisé l’application pour envoyer des messages inappropriés à une femme avec laquelle il travaillait; quand le collègue a été relâché, il a envoyé un message à tout le personnel s’en prenant à ses managers.
HotSchedules est, à la base, un outil pour les gestionnaires, et donc les gestionnaires dictent comment et à quel point il est utilisé. «J’ai utilisé HotSchedules dans quatre à cinq restaurants différents maintenant», a déclaré Sierra Cordell, un superviseur dans un restaurant à Denver. «J’ai travaillé dans des endroits où il était découragé de l’utiliser pour autre chose que la planification stricte», Mx. Cordell a déclaré: « mais à d’autres endroits, nous avons créé notre ligue de football fantastique via la messagerie HotSchedules. »
En mars, lorsque les restaurants locaux ont reçu l’ordre de fermer pour un service interne, Mx. L’employeur de Cordell a dit au personnel qu’il ne travaillerait pas avant un certain temps. «Un serveur a envoyé beaucoup d’informations très détaillées sur le chômage dans le Colorado et envoyé quelques conseils utiles pour entrer en contact avec le bureau du chômage», Mx. Dit Cordell.
Chatter est passé à Facebook et aux SMS de groupe jusqu’en juin, lorsque les employés ont commencé à recevoir leurs premières notifications de HotSchedules: les quarts de travail étaient à nouveau disponibles. Depuis lors, l’application a joué un rôle clé en tant que plaque tournante des mises à jour hebdomadaires sur les changements de service, les précautions contre les coronavirus et les problèmes de personnel.
Dans les premiers jours de la pandémie, Sara Porcheddu, barman et serveur à Cambridge, Massachusetts, était également encouragée par la communication de son employeur sur HotSchedules. Quand elle et ses collègues ont été congédiés en mars, la communication a continué: des messages sur «les fonds d’urgence locaux auxquels nous pourrions demander, des conseils d’assurance-chômage, quand et comment nous pourrions récupérer nos derniers pourboires et chèques de salaire, ainsi que d’être généralement chaleureux et de soutien », dit-elle.
«Quelques messages par semaine se sont rapidement transformés en silence radio», a déclaré Mme Porcheddu. «Il est devenu clair que les choses seraient fermées beaucoup plus longtemps que prévu.» Elle n’a reçu aucune notification HotSchedules pendant des semaines; finalement elle a arrêté de le vérifier.
Son lieu de travail n’avait jamais été particulièrement social sur HotSchedules – peut-être, a déclaré Mme Porcheddu, «influencé par des rumeurs selon lesquelles notre directeur général avait accès à tous les messages que nous nous envoyions».
Au lieu de cela, l’application était principalement utilisée pour permuter les équipes et rechercher les informations de contact d’autres employés. (Madison McGillicuddy, une porte-parole de HotSchedules, a déclaré que les gestionnaires n’ont pas accès de routine aux messages des employés; dans les cas où il y a «des raisons légitimes de s’inquiéter, telles que la santé, la santé ou le bien-être physique ou mental», a-t-elle déclaré. le responsable peut soumettre une demande d’accès à l’entreprise.)
Pourtant, dans les premiers jours de la pandémie, c’était la seule source d’information de Mme Porcheddu sur son lieu de travail et son travail. En juin, elle a vérifié une mise à jour. Le compte du restaurant avait été désactivé.
Elle a vérifié d’anciens collègues et managers sur les réseaux sociaux, cherchant et demandant des indices sur une éventuelle réouverture. Pour autant qu’elle sache, elle est «en congé» depuis six mois.
D’autres travailleurs de la restauration, physiquement coupés de leur lieu de travail, ont partagé des expériences surréalistes similaires.
Alex, une serveur de 22 ans du centre de l’Ohio, était enceinte de huit mois lorsque le petit restaurant où elle travaillait a fermé ses portes; elle a accouché le lendemain.
«J’étais épuisée de m’occuper de mon nouveau-né à l’époque, donc je ne me connectais pas tellement à HotSchedules», a-t-elle déclaré. À la mi-mai, elle et sa mère, qui travaillaient dans le même restaurant, se sont connectées pour voir s’il y avait des mises à jour. Ils ont été mis en lock-out.
«Il n’y a eu aucune communication et aucune explication», a-t-elle dit. Juste un message d’erreur.
Inquiète de son admissibilité aux allocations de chômage, Alex a finalement pu entrer en contact avec un directeur par téléphone, qui lui a fourni une histoire plus complète: il y avait eu des réductions de personnel, et elle en faisait partie.
Brave New World of Workplace Chat
Des applications comme HotSchedules partagent une attitude et une tension centrale avec leurs homologues cols blancs, comme Slack, Microsoft Teams et G Suite de Google, et encouragent des échanges quelque peu libres et occasionnels. Ces applications obscurcissent souvent, mais pas toujours efficacement, la dynamique de puissance conventionnelle.
Le travail à distance pendant la pandémie, qui a déplacé plus de temps et de main-d’œuvre vers ces plates-formes, a accentué le contraste entre ce que ressentent ces outils et ce à quoi ils servent réellement: productivité, efficacité et aider les entreprises à suivre leurs effectifs.
Certaines entreprises utilisent de nouveaux logiciels pour surveiller de manière exhaustive les travailleurs à distance, tandis que d’autres voient à quel point elles peuvent se rapprocher des outils qu’elles attendent déjà de leurs employés.
Les employés qui retournent au travail dans pratiquement tous les secteurs se rendent compte que leurs emplois, s’ils ont la chance de les avoir conservés, ne sont pas les mêmes qu’ils ont quitté. Répondre en toute sécurité aux besoins de base de l’entreprise est déjà assez compliqué et une interaction en personne supplémentaire est largement déconseillée. La socialisation sur le lieu de travail, dans la mesure où elle existe encore, même dans les lieux de travail où la présence est obligatoire, a été poussée en ligne.
Un restaurant, bien sûr, n’est pas une start-up technologique, et comparé aux systèmes de communication qui se chevauchent utilisés pour le travail de bureau à distance, le placage social d’un service comme HotSchedules est mince. (L’application demande aux employés comment ils pourraient évaluer leurs récents changements, à l’aide d’emoji.) Pourtant, la messagerie est l’une des fonctions les plus robustes de l’application; selon l’entreprise, les salariés interagissent avec elle en moyenne 3,5 fois par jour, même en période de travail écourté.
«L’une des façons dont les employés sont restés engagés consiste à utiliser les outils de communication», a déclaré Casey Clinkbeard, qui travaille au développement de produits pour HotSchedules. «C’est un peu comme un point d’eau.»
Le problème, c’est qu’avec les interactions en personne réduites ou éliminées, il n’y a pas grand-chose à dire sauf l’anxiété et la peur pour la sécurité de l’emploi et la santé. Un facteur dans la montée soudaine de popularité de HotSchedules peut être une nouvelle fonctionnalité: une option pour obliger les employés à répondre à une enquête sur la santé avant de pouvoir planifier un quart de travail.
Avec plus de 6000 clients représentant plus de 35000 emplacements différents – principalement des restaurants et des bars – HotSchedules a une vision inhabituellement claire de la façon dont la pandémie a choqué le secteur des services.
Il ressort clairement de leurs données, par exemple, que les grandes chaînes et les restaurants à emporter se sont bien mieux comportés que leurs homologues plus petits. Les restaurants à service rapide rouverts ont retrouvé et parfois dépassé les niveaux de dotation en personnel avant la pandémie. En revanche, HotSchedules a enregistré une baisse du nombre moyen d’employés réguliers dans les restaurants avec service à table, d’un pic de 39 début mars à 25 début août – une statistique qui exclut les restaurants qui ont complètement fermé.
