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Oscar Wong | Moment | Getty Images

Les ventes en ligne ont été massivement augmentées lors des commandes au domicile à la suite de la pandémie de coronavirus, mais il reste à voir si elles peuvent être maintenues de manière rentable.

Le chiffre d’affaires mondial des ventes en ligne au deuxième trimestre de 2020 a grimpé en flèche de 71% en glissement annuel, selon les données de l’indice Shopping de Salesforce.

«Au cours des deux premiers trimestres de cette pandémie, de nombreux détaillants n’étaient pas aussi préoccupés par la rentabilité: ils étaient plus préoccupés par la disponibilité des produits et par les amener aux portes des consommateurs», Rob Garf, vice-président de la stratégie et des connaissances de l’industrie chez Salesforce , a déclaré à CNBC par téléphone.

« L’une des questions les plus fréquentes que me posent nos clients détaillants est la suivante: comment pouvons-nous maintenir ce nouveau comportement d’achat de manière rentable? » il ajouta.

Si l’augmentation des ventes en ligne est remarquable, le coût du commerce électronique ne doit pas être sous-estimé. Outre les frais de cueillette, d’emballage et de livraison, les taux de retour peuvent également être élevés, un expert suggérant que les gens retournent entre 15% et 40% de ce qu’ils achètent en ligne, contre 5% à 10% pour les achats en magasin.

Le ramassage en bordure de rue est une option, a déclaré Garf, car cela signifie que le détaillant n’a pas à couvrir les frais de livraison du dernier kilomètre, et c’est quelque chose dont les magasins tels que Target ont bénéficié pendant les verrouillages (Target a déclaré des bénéfices en hausse de 80% au cours du trimestre se terminant en août. 1).

Inspiration en ligne

Mais au-delà de cela, les détaillants et les marques peuvent faire beaucoup pour améliorer l’expérience d’achat en ligne et devenir plus efficaces avec les ventes. Alors que les environnements en magasin sont souvent conçus pour fournir un sentiment de découvrabilité, de nombreux magasins de commerce électronique sont simplement des listes de produits et de prix, consultables via des filtres – et donc pas toujours inspirants.

« Pour réussir dans le commerce électronique, vous devez disposer du bon assortiment, puis faciliter la recherche, l’achat et la livraison. C’est le génie d’Amazon. Mais il existe certainement des possibilités de rendre les achats en ligne plus« amusants ». Diffusion en direct La RA (réalité augmentée) et d’autres moyens d’améliorer l’utilité en est un autre « , a déclaré Michelle Whelan, PDG de l’agence de commerce Geometry UK, par e-mail à CNBC.

Whelan a cité le nouveau site Web Yeezy Supply de Kanye West, qui permet aux acheteurs de choisir des produits pour les modèles 3D à mettre en place dans le but de rendre Internet plus «humain», selon une interview avec le partenaire créatif de West, Nick Knight.

Fournir un meilleur service est un autre moyen d’améliorer les achats en ligne, a déclaré Garf de Salesforce. «Nous voyons les détaillants adopter… l’idée d’amener le magasin physique au numérique. Et plus précisément,… libérer vos associés de magasin et leur permettre plus facilement d’engager les consommateurs lorsqu’ils font des achats en ligne», a-t-il poursuivi. « Le défi avec les associés du magasin (est), ils ont été tellement câblés pour le magasin (physique). »

Utiliser des images et des vidéos créées par les acheteurs est une autre façon de faire vendre le commerce électronique, a ajouté Garf. Google a introduit cette fonction dans les avis d’achat l’année dernière et a affirmé que 50% des acheteurs en ligne ont déclaré que les photos les avaient aidés dans le processus d’achat.

« Les détaillants occidentaux peuvent apprendre beaucoup de la Chine et de ce à quoi ressemble une page de détail de produit. Et ce sera l’une des transformations majeures du shopping numérique, c’est la réinvention de la page de détail du produit pour vraiment se pencher sur le contenu généré par l’utilisateur », Dit Garf.

La diffusion en direct, où des influenceurs (connus sous le nom de leaders d’opinion clés ou KOL) vendent des produits lors de manifestations en ligne en direct, prend son envol en Chine. Taobao Live, la branche de diffusion en direct du géant chinois du commerce électronique Alibaba, a enregistré une augmentation de 719% du nombre de marchands vendant via la plate-forme pour la première fois en février, par rapport au mois précédent, alors que le coronavirus a verrouillé certaines parties de la Chine.

Bien que cela n’ait pas encore pris de l’ampleur aux États-Unis, Garf voit de plus en plus la vente via des plates-formes comme TikTok, les gens devenant potentiellement plus susceptibles d’acheter quelque chose qu’ils voient un influenceur porter sur la plate-forme plutôt que d’aller à une marque ou site Web du détaillant pour l’inspiration.

Et bien que les chiffres qui annoncent la hausse des achats en ligne semblent impressionnants, il existe de nombreuses régions du monde où le commerce électronique se développe encore.

Global Fashion Group, qui gère des sites Web de vente au détail de vêtements et de style de vie tels que Zalora en Asie du Sud-Est et Dafiti en Amérique du Sud, a déclaré avoir vu 2,5 millions de nouveaux clients faire des achats sur ses plateformes pendant la pandémie, soit un total de près de 15 millions de personnes au cours des 12 dernières années. mois.

« Nous traversons vraiment un point d’inflexion dans le commerce électronique dans le monde entier », a déclaré le co-PDG de Global Fashion Group, Christoph Barchewitz, à « Squawk Box Europe » de CNBC la semaine dernière. Barchewitz a déclaré que pour les marchés de la société, qui comprennent également la Russie et l’Europe de l’Est, les achats de mode et de style de vie en ligne ont environ dix ans de retard sur les marchés plus développés.

Et à quoi ressembleront les ventes pour la saison des fêtes à venir? C’est une image mitigée, selon Whelan de Geometry. « L’argent sera probablement serré pour beaucoup, mais il y aura aussi un désir refoulé de libération et de célébration. C’est le nerf du commerce de détail qui doit frapper: promettre ces petits moments de joie et de luxe dont les gens auront envie après ce qu’ils auront. été une année vraiment difficile. «