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Annulations de vols vers Sud-Ouest : que dois-je faire si mon vol a été annulé ?

Ce qui était déjà une semaine de pointe pour les voyages a été rendu considérablement plus compliqué par une série d’événements aggravants. Les tempêtes hivernales dans tout le pays ont bloqué des milliers de vols ; À lui seul, Southwest a annulé plus de 70% de ses vols lundi et plus de 60% mardi et mercredi, selon le tracker de vol FlightAware. Lignes de bagage remplir les zones de récupération des bagages dans les aéroports des États-Unis et du Canada. Lignes à atteindre Compagnie aérienne des bureaux de service à la clientèle serpentaient dans les terminaux. Les passagers bloqués sont confrontés à des options de vol limitées, et les alternatives disponibles ont souvent étiquettes de prix dépassant 1 000 $ pour un seul aller simple.

“Normalement pendant les vacances, il n’y a pas d’excès de sièges, il n’y a pas de mou dans le système quand quelque chose ne va pas pour récupérer rapidement. C’est le cas pour toutes les compagnies aériennes », déclare l’expert en voyages Gary Leff du blog de voyage View From The Wing. “Alors cela signifie qu’il y a encore moins que la normale en termes de sièges supplémentaires qu’un passager du sud-ouest pourrait trouver ailleurs.”

Si vous avez un vol à venir ou si vous êtes coincé à l’aéroport en vous demandant si vous arriverez un jour à votre destination, vous avez plusieurs options : reporter, rembourser, demander ou attendre. Voici quelques réponses pour vous aider à planifier l’une des saisons de vacances les plus mouvementées de mémoire récente.

Que se passe-t-il avec les voyages en avion en ce moment ?

Selon le National Weather Service, environ 60% de la population américaine était sous une forme ou une autre d’avis météo hivernal pendant le week-end férié. La neige, la pluie verglaçante, la glace et les vents violents ont touché l’est et le Midwest, les plaines et le nord-ouest du Pacifique. En conséquence, des milliers de vols ont été annulés, les aéroports de Denver, Dallas/Fort Worth et Phoenix connaissant les plus grandes perturbations.

De tous les vols annulés, la plupart proviennent de Southwest Airlines, qui ne prévoit d’opérer qu’environ un tiers de ses vols pour le reste de l’année. Les conditions météorologiques extrêmes ont été le point de basculement d’une multitude de problèmes en cascade, dit Leff. Entre un manque de personnel, des systèmes de planification désuets et des avions et des équipages hors de position, la compagnie aérienne est incapable de faire décoller ses vols. “Il y avait un avion de Tampa à Denver qui a volé la plupart du temps là-bas et a fait demi-tour parce qu’il n’y avait personne au sol pour le recevoir”, dit Leff. Le secrétaire américain aux Transports, Pete Buttigieg, a déclaré que le ministère tiendrait la compagnie aérienne responsable de la perturbation.

J’ai un vol à venir. Que puis-je faire pour me préparer ?

Avant de partir pour l’aéroport, assurez-vous que vous vous êtes inscrit aux alertes SMS et que vous avez téléchargé l’application de la compagnie aérienne (activez ses notifications) ou l’application FlightAware pour obtenir des informations de vol en temps réel. Si votre vol est retardé ou annulé bien à l’avance, vous pouvez faire des plans ajustés dans le confort d’un hôtel ou de la maison d’un être cher au lieu du chaos de l’aéroport.

Prenez quelques photos de vos bagages afin que s’ils se perdent sur la ligne, vous puissiez fournir une description précise de leur apparence. Leff recommande également de mettre un Apple AirTag dans vos bagages afin que vous puissiez suivre l’emplacement exact de votre valise, qu’elle soit à l’autre bout du pays ou dans une pile à la récupération des bagages.

Familiarisez-vous avec les services offerts par votre compagnie aérienne en cas de retard ou d’annulation afin de savoir comment défendre vos intérêts et ceux des autres passagers. Le tableau de bord du service client des compagnies aériennes du ministère américain des Transports détaille les diverses commodités que les compagnies aériennes se sont engagées à fournir si un vol est annulé pour des raisons que la compagnie aérienne peut contrôler, comme des problèmes de maintenance ou d’équipage, mais pas la météo. Ces services comprennent la réservation gratuite de votre billet sur la même compagnie aérienne (ou une compagnie aérienne partenaire) ou un titre-restaurant pour les retards supérieurs à trois heures.

Votre carte de crédit peut également offrir une couverture en cas de retard de voyage ou une couverture en cas de retard de bagages, où le coût de votre hôtel, de vos repas et de vos dépenses est remboursé. Chase Sapphire Reserve, la carte Platinum d’American Express et la carte de crédit Capital One Venture X Rewards font partie des cartes de crédit offrant ces protections, mais vérifiez votre contrat de carte de crédit pour les détails exacts.

Certaines compagnies aériennes, comme United, American, JetBlue et Alaska Airlines renoncent aux frais de modification si votre vol cette semaine est affecté par les conditions météorologiques. Donc, si vous avez une certaine flexibilité, vous voudrez peut-être essayer de changer votre vol si vous vous rendez, par exemple, à Buffalo, dont l’aéroport vient de rouvrir.

Mon vol est perpétuellement retardé. Je dois sortir de cet aéroport.

Southwest Airlines offre un remboursement aux passagers voyageant entre le 24 décembre 2022 et le 2 janvier 2023, qui encourent des dépenses supplémentaires «raisonnables» pour les hôtels, les voitures de location, la nourriture et les billets sur d’autres compagnies aériennes tout en subissant des retards importants ou un vol annulé. “Ce que les gens ne savent pas, c’est ce qui sera considéré comme raisonnable”, dit Leff. “Et donc il y a un risque que si vous achetez ce vol de dernière minute sur une autre compagnie aérienne, ce soit le seul siège disponible, et c’est 2 000 $. Que va dire Sud-Ouest ? Vont-ils payer cinq nuits dans un hôtel jusqu’à ce qu’ils puissent vous amener là où vous essayez d’aller ou vont-ils payer trois repas par jour pendant cette période ? » Vous devrez couvrir les dépenses à l’avance et soumettre les reçus par e-mail. Selon un communiqué de Southwest, les demandes de remboursement seront examinées au cas par cas. La compagnie aérienne n’a pas de date cible pour émettre les remboursements, mais a déclaré que “cela prendra un peu plus de temps que la normale compte tenu du volume”.

Pour les retards qui se prolongent du jour au lendemain en raison de problèmes contrôlables, de nombreuses autres compagnies aériennes, notamment American, Delta, Spirit, Southwest et United, proposent des chambres d’hôtel gratuites, conformément au tableau de bord du service client DOT Airline. Beaucoup de ces compagnies aériennes proposent également un transport gratuit jusqu’à l’hôtel. Encore une fois, les conditions météorologiques extrêmes ne font pas partie des raisons «contrôlables» pour lesquelles une compagnie aérienne offrirait ces services, mais cela vaut toujours la peine de se poser la question.

Les passagers confrontés à des retards «importants» ont droit à un remboursement complet s’ils choisissent de ne pas voyager. Le DOT n’a pas défini ce qui constitue un retard « significatif », mais décide plutôt au cas par cas en tenant compte de la durée du retard et de la durée du vol. Dans des circonstances normales, les remboursements seraient émis assez rapidement; compte tenu de l’ampleur des perturbations actuelles, Leff dit qu’il est difficile de prédire quand les passagers peuvent s’attendre à des remboursements.

Pour les compagnies aériennes qui ne couvrent pas les séjours à l’hôtel et les repas, rendez-vous au bureau du service des bagages lors de la récupération des bagages et renseignez-vous sur le tarif des voyageurs en détresse, explique Leff. “Lorsque la compagnie aérienne ne paie pas pour l’hôtel, elle peut avoir des réductions disponibles sur les hôtels via ses propres tarifs négociés, et les hôtels offrent cette réduction parce qu’ils veulent faire affaire avec la compagnie aérienne”, explique-t-il. “Ainsi, vous pouvez obtenir un meilleur tarif que si vous réserviez directement vous-même. Ce n’est pas un taux accessible au public.

Mon vol a été annulé. Et maintenant?

Quelle que soit la raison de l’annulation, chaque passager a droit à un remboursement complet s’il choisit de ne pas changer de réservation.

Pour les retards et les annulations, Leff dit que la meilleure chose à faire est d’éviter les longues files d’attente au comptoir de la compagnie aérienne à l’aéroport. “Des heures et des heures de files d’attente ne vous permettront probablement pas d’obtenir des informations qui seront même utiles”, dit-il. Mais épuisez toutes vos options : essayez d’appeler, d’entrer en contact via les réseaux sociaux, de discuter via l’application mobile ou avec le personnel au niveau du club, de rechercher d’autres options de vol sur d’autres compagnies aériennes ou de tracer un itinéraire en train ou en bus. “Il vaut mieux que vous examiniez vous-même les options de vol comme si vous achetiez à nouveau, sachant qu’avec un vol annulé, vous récupérerez votre argent, et vous aurez alors au moins la possibilité de vous soumettre aux reçus de Southwest pour un certain niveau de remboursement, ” Leff dit des passagers confrontés à cette situation particulière.

N’oubliez pas que le personnel de la compagnie aérienne, au téléphone et à l’aéroport, n’est pas responsable de l’effondrement et n’est pas les personnes sur qui déchaîner vos frustrations. Sois gentil.

J’ai enfin atterri. Où sont mes bagages ?

Aux perturbations des vols s’ajoutent les itinéraires mystificateurs des bagages des passagers. Lorsque vos bagages n’arrivent pas à destination, parlez immédiatement à un membre du personnel de l’aéroport. Ils peuvent avoir des documents à remplir décrivant les attributs physiques de votre valise et son contenu. Espérons que l’aéroport pourra localiser et vous livrer votre bagage en temps opportun. (Avant votre départ, assurez-vous qu’il n’y a pas d’objets irremplaçables, comme des clés, ou des choses dont vous aurez besoin immédiatement, comme des médicaments, dans vos bagages enregistrés.)

Le maximum qu’une compagnie aérienne peut payer à un passager pour un bagage définitivement perdu est de 3 800 $ pour les vols intérieurs. Encore une fois, les compagnies aériennes peuvent vous rembourser les articles que vous deviez acheter alors que votre valise était manquante, alors conservez les reçus.

Les voyages en avion sont exponentiellement plus stressants en ce moment. Ayez un plan (et un plan de secours), sachez quelles dépenses les compagnies aériennes couvriront et essayez d’anticiper les maux de tête potentiels.

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