Amazon met fin à l’utilisation de l’arbitrage pour les litiges clients

Amazon a déclaré cette semaine aux clients qu’il ne leur demanderait plus de résoudre leurs plaintes juridiques impliquant le géant de la technologie par le biais de l’arbitrage, un recul important par rapport à une stratégie qui aide souvent les entreprises à éviter toute responsabilité.

Dans un bref e-mail aux clients, Amazon a déclaré que toute personne utilisant ses produits devrait désormais poursuivre les litiges avec l’entreprise devant un tribunal fédéral, plutôt que de passer par un processus d’arbitrage privé et secret, ce qui, selon les critiques, désavantage énormément les consommateurs.

« C’est un gros problème », a déclaré Florencia Marotta-Wurgler, professeur à la faculté de droit de l’Université de New York, qui se concentre sur le droit de la consommation. « Pendant si longtemps, le vent allait dans le sens inverse, les entreprises ajoutant des clauses d’arbitrage à leurs contrats. »

La note de cinq phrases informant les clients d’Amazon de ses «conditions d’utilisation» mises à jour n’expliquait pas les raisons de l’abandon de l’arbitrage. Interrogée sur le raisonnement derrière le changement, une porte-parole de l’entreprise n’a pas donné de détails.

Cette décision intervient après que le géant de la technologie a reçu environ 75 000 demandes d’arbitrage alléguant que des appareils, tels que l’Echo, qui comprend l’assistant vocal d’Amazon Alexa, enregistraient des clients sans leur consentement.

Amazon fait potentiellement face à des dizaines de millions de dollars de frais qu’il devra payer aux arbitres privés pour que ces affaires soient entendues.

Les affaires liées à Alexa font partie d’une tactique relativement nouvelle utilisée par une poignée de cabinets d’avocats qui cherchent à renverser la raison fondamentale pour laquelle la plupart des entreprises incluent des clauses d’arbitrage dans leurs contrats : empêcher les clients de poursuivre une action en justice.

Pour de nombreux litiges impliquant des sommes d’argent relativement faibles, il n’aurait pas de sens financier pour la plupart des consommateurs de se donner la peine d’engager un avocat et de poursuivre une demande d’arbitrage en tant qu’individu. Pendant des décennies, plusieurs consommateurs impliqués dans des litiges similaires ont pu mettre leurs ressources en commun pour engager un avocat pour les représenter en tant que groupe dans des recours collectifs.

Pour éviter les recours collectifs, de nombreuses entreprises ont commencé à insérer dans leurs contrats un libellé exigeant que les clients achetant des services dans presque tous les aspects de la vie – de la location d’une voiture à l’admission d’un parent dans une maison de retraite – acceptent l’arbitrage en cas de litige. Cela signifiait renoncer à leur opportunité de faire partie d’un recours collectif.

La Cour suprême a confirmé cette tactique juridique, en grande partie parce que les entreprises ont fait valoir avec succès qu’elles feraient en sorte que l’arbitrage soit équitable pour les consommateurs, notamment en acceptant de payer la plupart des frais associés au processus. Mais le résultat est que très peu de personnes ont utilisé le système d’arbitrage.

Dans les affaires Amazon Alexa, les avocats représentant les clients ont mis à profit cette caractéristique conviviale du système d’arbitrage. En déposant des réclamations en masse, la stratégie a laissé à Amazon une lourde facture juridique avant même que tous les cas aient été résolus. Le simple fait d’engager l’arbitre et de lancer le processus pour une seule réclamation coûte à Amazon environ 2 900 $.

« Pour la plupart des entreprises, l’arbitrage faisait toujours partie d’un effort pour échapper à la responsabilité, pas seulement pour échapper aux recours collectifs », a déclaré Travis Lenkner, avocat au cabinet Keller Lenkner, qui représente les consommateurs dans les réclamations liées à Alexa. « C’est la première entreprise à faire demi-tour. D’autres pourraient bien le faire.

Keller Lenkner a utilisé une approche similaire pour contester la façon dont DoorDash, le service de livraison de nourriture, classait et rémunéra ses employés. Lorsque la société a déposé des milliers de demandes d’arbitrage au nom des travailleurs de DoorDash, la société a fait valoir en vain devant le tribunal qu’elle ne devrait pas avoir à payer une grande partie des frais initiaux pour les cas. DoorDash a été réprimandé par un juge fédéral pour ce qu’il a dit être un effort pour échapper au système d’arbitrage.

Dans les affaires liées à Alexa, Amazon n’a pas contesté les frais devant les tribunaux, mais a déclaré Keller Lenkner en mai qu’il avait abandonné les exigences d’arbitrage dans le cadre de ses « conditions d’utilisation ». De nombreuses demandes d’arbitrage d’Alexa sont toujours en cours et, selon Amazon, de nombreux cas ont été tranchés en faveur de l’entreprise.

Les clients affirment que les appareils d’Amazon, y compris l’Echo, ont enfreint les règles dans les États où les gens doivent donner leur consentement pour être enregistrés.

« Lorsque nous avons examiné le problème, nous étions convaincus que la plupart des gens ne réalisent pas que les haut-parleurs intelligents les enregistrent », a déclaré Warren Postman, l’avocat principal de Keller Lenkner sur les réclamations liées à Alexa et d’autres cas d’arbitrage.

Amazon a déclaré que sa technologie Echo est destinée à détecter uniquement un « mot d’éveil » choisi ou un mot qui déclenche l’appareil. La société a déclaré que les clients peuvent consulter et supprimer des enregistrements à tout moment et peuvent choisir de ne jamais les sauvegarder.

Bien que la stratégie d’arbitrage de masse ait fonctionné dans certains types d’affaires, elle ne peut probablement pas être « largement reproduite dans l’ensemble de l’économie », a déclaré Deepak Gupta, un avocat qui a représenté des clients dans une affaire historique de la Cour suprême en 2010, AT&T Mobility v. Concepcion, qui a consacré l’arbitrage comme moyen par lequel les entreprises peuvent chercher à résoudre les différends.

Les cas plus complexes impliquant des travailleurs qui prétendent être victimes de harcèlement ou d’autres problèmes d’emploi au travail ne peuvent probablement pas être éliminés dans un arbitrage de masse. Parce que la Cour suprême des États-Unis ne devrait pas affaiblir le droit des entreprises à recourir à l’arbitrage, M. Gupta a déclaré que le Congrès devait adopter des lois pour protéger les droits des travailleurs et des consommateurs d’aller en justice.

Pourtant, a-t-il dit, la stratégie d’arbitrage de masse montre le « cynisme de l’arbitrage forcé ».

« Il ne s’agissait jamais de faciliter la résolution des litiges par les clients, il s’agissait de tuer les réclamations », a déclaré M. Gupta. « Une fois qu’Amazon a vu qu’il devrait faire face à une avalanche de réclamations, il a décidé de s’éloigner. »

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