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Amazon a créé un terrain fertile pour les projets de corruption, disent les vendeurs

Ronny Hartmann / alliance photo via Getty Images

À la suite d’un scandale de corruption de 100 millions de dollars sur Amazon, les vendeurs affirment que le géant de la technologie mérite un examen plus approfondi pour avoir suspendu les marchands sans avertissement et peu d’explications.

Le mois dernier, les autorités fédérales américaines ont inculpé six consultants en commerce électronique et d’anciens employés d’Amazon dans un stratagème de corruption de 100 millions de dollars dans lequel des initiés auraient accepté des paiements pour aider certains marchands Amazon sur la plate-forme et en blesser d’autres. Dans le monde soudé des meilleurs vendeurs et consultants d’Amazon, c’était une grande nouvelle. Mais ce n’était pas une surprise. Les rumeurs d’un tel comportement sont courantes dans les cercles de l’industrie, et Amazon lui-même a admis en 2018 qu’elle enquêtait sur des employés pour avoir divulgué des données internes sur le marché à des tiers en échange d’argent.

Dans les semaines qui ont suivi les actes d’accusation, une demi-douzaine Les vendeurs Amazon les mieux rémunérés ont déclaré à Recode que les consultants et anciens employés inculpés devraient faire face aux conséquences juridiques s’ils enfreignaient la loi. Mais ces mêmes meilleurs vendeurs ont également fait valoir que le problème est beaucoup plus important que quelques pommes pourries et qu’Amazon mérite un examen minutieux pour créer le terrain fertile pour que les stratagèmes de corruption se développent. La raison? L’incapacité ou le refus d’Amazon d’offrir systématiquement un soutien adéquat à ses 1,7 million de vendeurs lorsqu’ils ont des problèmes, en particulier en ce qui concerne les suspensions qu’Amazon donne avec peu d’explications et parfois sans avertissement. En plus de ces problèmes, il n’est pas rare que les vendeurs languissent dans le purgatoire d’Amazon pendant des semaines ou des mois pour essayer de rétablir leur entreprise, seuls ou avec l’aide d’un écosystème de consultants – dont certains s’attaquent au désespoir des commerçants.

«Avec Amazon, vous êtes coupable jusqu’à ce que votre innocence soit prouvée», a déclaré Eytan Wiener, cofondateur et directeur de l’exploitation du grand vendeur d’Amazon Quantum Networks, qui a déjà été suspendu par Amazon au Royaume-Uni et a aidé d’autres vendeurs suspendus aux États-Unis. .

Cette réalité – que les vendeurs d’Amazon peuvent se voir arracher leur gagne-pain à tout moment – peut également profiter à Amazon. La société a lancé un programme de vente premium en 2018 qui facture des milliers de dollars par mois pour affecter un représentant Amazon dédié qu’un vendeur peut facilement contacter. Bien que ces représentants ne supervisent pas les suspensions de compte et ne peuvent pas directement réintégrer un commerçant, certains grands vendeurs d’Amazon paient les frais principalement pour avoir une personne à contacter en cas de suspension ou d’autres sanctions sévères.

Amazon se vante souvent que les petits et moyens marchands qui aident à stocker les étagères virtuelles de The Everything Store représentent 60% des ventes en ligne de l’entreprise dans le monde. Il a souligné cela alors que le traitement de la société envers ses vendeurs a fait l’objet d’un examen minutieux au cours des dernières années, le plus récemment lors du témoignage de Jeff Bezos au Congrès en juillet et à la suite d’un rapport d’enquête antitrust de la Chambre qui a suivi. Le géant de la technologie a certainement créé un moyen efficace pour les petits commerçants de créer des entreprises de commerce électronique mondiales avec de petites équipes et peu de frais généraux d’une manière qui n’aurait pas été possible il y a même 10 ans. Dans le même temps, alors qu’Amazon a recruté de manière agressive plus de vendeurs sur sa plate-forme, il a été en proie à des plaintes concernant le soutien qu’il leur offre – plus particulièrement, le penchant de l’entreprise pour suspendre les vendeurs de faire des affaires sur le site sans avertissement et sans explication.

C’est la situation à laquelle Jacqueline Tatelman, co-fondatrice de la marque de sacs à dos State Bags, a été confrontée plus tôt cette année. Sa marque en démarrage fait la plupart de ses affaires via son propre site Web, mais a décidé de commencer à vendre sur Amazon plus tôt cette année afin d’étendre sa présence en ligne avant la saison des achats de la rentrée des classes cet automne. Les plans de la société ont été retardés lorsque la pandémie a frappé les États-Unis en mars et qu’Amazon a donné la priorité aux produits essentiels dans ses entrepôts. Puis, alors que la société se préparait à enfin commencer à vendre sur la plate-forme en mai, un e-mail choquant d’Amazon a atterri dans sa boîte de réception:

«Nous avons découvert des informations indiquant que votre compte vendeur Amazon s’est engagé dans une activité trompeuse, frauduleuse ou illégale. … En conséquence, nous avons fermé votre compte vendeur Amazon pour éviter de nuire à nos clients, à d’autres partenaires commerciaux et à notre boutique. “

L’e-mail s’est terminé en disant que la marque devrait envoyer un e-mail à Amazon si elle pensait que la décision était une erreur. Et State Bags l’a fait, à plusieurs reprises. La seule chose qui avait changé entre le moment où la société avait créé sa vitrine Amazon et le moment où elle avait reçu l’avis de suspension était un changement de la carte de crédit professionnelle enregistrée, qui était une information demandée par Amazon.

Amazon a répondu une fois de plus avec une note générique indiquant qu’un dossier interne avait été ouvert. Puis silence, pendant des mois. Aucune raison donnée et aucune mise à jour, car l’inventaire de State Bags d’une valeur au détail de 60000 $ était invendu dans les entrepôts d’Amazon, sans aucune indication du géant de la technologie sur si ou comment la marque pourrait sortir l’inventaire.

«Ce n’est pas moralement acceptable de faire ces choses à ces petites marques qui sont au milieu de l’océan, dans une tempête, avec un petit bateau et une pagaie cassée», a déclaré Tatelman à Recode. «C’est ce que ressentent les petites marques.»

Après que Recode ait notifié à Amazon la suspension de State Bags, la porte-parole d’Amazon, Cecilia Fan, a déclaré que la société contacterait la marque «pour répondre à ses préoccupations». Un jour plus tard, Amazon a accordé à State Bags l’accès à sa vitrine pour la première fois depuis mai.

Et l’histoire de State Bags n’est pas unique. Parlez à n’importe quel vendeur Amazon qui fait des affaires importantes sur le site et il y a de fortes chances qu’il ait une histoire similaire ou connaisse un pair qui le fait. En août dernier, un article sur LinkedIn détaillant un problème de suspension similaire écrit par le fondateur d’un détaillant de caméras de tableau de bord de voiture a été largement lu dans la communauté des vendeurs d’Amazon. Intitulé «Veuillez aider! Une lettre ouverte à Jeff Bezos, à la direction d’Amazon et à l’équipe de performance du vendeur », il décrit comment Amazon a suspendu le vendeur de nulle part et pendant six mois, il a affirmé que le vendeur avait falsifié la documentation. Deux jours après que le président de The Dashcam Store, Andrew Aboudaoud, ait publié le récit édifiant, Amazon a rétabli son compte de vente avec un e-mail standard. Aucune explication ou excuse n’a été donnée.

«La façon dont Amazon gère actuellement ses relations avec les vendeurs tiers est fondamentalement rompue (de différentes manières)», a écrit Aboudaoud dans un message à Recode, «bien qu’il semble qu’Amazon prenne lentement des mesures pour réviser ce système.»

Fan, le porte-parole d’Amazon, a envoyé à Recode une déclaration qui disait en partie: «L’équipe d’assistance aux partenaires de vente d’Amazon a traité plus de 51 millions de contacts de partenaires commerciaux en 2019, et nous nous efforçons de répondre et de résoudre chaque contact rapidement.»

«L’assistance aux partenaires de vente a répondu à plus de 90% des e-mails en moins de 12 heures; répondu à plus de 96% des appels téléphoniques en moins de 90 secondes; répondu à plus de 90% des chats en moins de 90 secondes; et résolu entièrement plus de 85% de tous les problèmes des vendeurs en moins de 24 heures », ajoute le communiqué. En utilisant ce chiffre de 85%, si chacun des 1,7 million de vendeurs d’Amazon a un problème à un moment donné, cela signifie toujours que 255000 d’entre eux – soit 15% – pourraient devoir attendre plus de 24 heures pour une résolution. J’interroge des vendeurs Amazon depuis des années, et il n’est pas rare que ces cas restent non résolus pendant des semaines, voire des mois.

Les vendeurs Amazon reconnaissent que la mise à l’échelle du support vendeur à la taille d’Amazon est un défi, et certains disent que l’expérience de support vendeur s’est légèrement améliorée ces dernières années.

“Ils ont fait mieux et sont un peu plus explicatifs, mais ont encore un long chemin à parcourir”, a déclaré à Recode Wiener, du vendeur d’Amazon Quantum Networks. «Mais ils devraient obtenir un certain crédit pour ce qu’ils ont fait parce que c’est une tâche très difficile.»

Pourtant, les vendeurs affirment que la plate-forme d’Amazon est si grande, même quelques points de pourcentage des cas qui passent entre les mailles du filet ou sont le résultat d’erreurs techniques peuvent détruire de nombreuses petites entreprises et la vie des personnes qui dirigent et travaillent pour les commerçants concernés.

Certains vendeurs se sont tournés vers le programme d’assistance aux vendeurs payants qu’Amazon propose comme type d’assurance contre les problèmes inattendus. Amazon facture des frais mensuels compris entre 1600 et 5000 USD pour le programme, en fonction de la taille de l’entreprise du vendeur. Fan, le porte-parole d’Amazon, a déclaré que le programme payant facultatif fournit aux vendeurs «des conseils commerciaux sur des sujets tels que la gestion des stocks, le merchandising et l’expansion mondiale», mais «ne fournit pas de résolution de compte accélérée» lorsqu’Amazon suspend un compte ou prend d’autres mesures sérieuses. contre un commerçant.

Les vendeurs qui utilisent le programme ou qui le connaissent ont convenu que les représentants Amazon internes payés ne le directement résoudre les suspensions ou autres problèmes majeurs de compte. Mais ces vendeurs ont déclaré que de nombreux commerçants paient les frais simplement afin de pouvoir appeler une personne spécifique au téléphone pour les orienter dans la bonne direction en cas de problème.

“Ils ont mis en place exactement le même modèle commercial que Tony Soprano: payez-nous pour vous aider à vous protéger … contre nous”, a déclaré un marchand Amazon dont l’entreprise vend plus de 10 millions de dollars de marchandises par an sur Amazon. «C’est foiré.»

Ce vendeur ne paie pas pour le programme aujourd’hui, mais a déclaré qu’il le ferait probablement dans un proche avenir, car il entend de plus en plus d’histoires de première main de marchands pénalisés ou fermés pour des raisons qu’ils jugent injustes ou peu claires. Faisant référence à une réclamation dans le récent acte d’accusation des consultants d’Amazon, qui alléguait un important échange de pots-de-vin en espèces via une livraison Uber, le vendeur a ajouté:

«Si mon entreprise fermait du jour au lendemain et que je pouvais envoyer 100 000 $ dans un Uber pour le réparer, je ne le ferai probablement pas, mais je vais certainement y réfléchir.»


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