« Aucun calendrier » pour la mise à jour de la charte des droits des passagers aériens, selon le régulateur
L’organisme de réglementation des transports du Canada affirme qu’il n’a pas de calendrier pour publier des mises à jour de la déclaration des droits des passagers aériens, malgré la conclusion des consultations sur les changements proposés il y a plus d’un an.
L’Office des transports du Canada (OTC) — le tribunal quasi judiciaire et l’organisme de réglementation chargé de faire respecter les droits des passagers aériens et les règles d’indemnisation, connues officieusement sous le nom de Charte des droits des passagers aériens — a proposé un ensemble de règlements mis à jour en juillet 2023 et a ensuite mené des consultations sur eux.
L’agence a publié les résultats de ces consultations en novembre de l’année dernière, mais n’a pas encore révélé le projet finalisé du règlement proposé.
« Nous prenons en compte ces commentaires lorsque nous rédigeons le projet de règlement », a déclaré un porte-parole de l’OTC dans un courriel envoyé le mois dernier à CBC News.
Lorsqu’on lui a demandé quand une version finale serait disponible, le porte-parole a répondu qu’il n’y avait « aucun calendrier ».
Les règlements sur la protection des passagers aériens exigent que les compagnies aériennes indemnisent les passagers pour les retards ou les annulations qui sont sous leur contrôle.
Mais depuis l’entrée en vigueur de la réglementation en 2019, la CTA est confrontée à un arriéré de plaintes de passagers qui accusent les compagnies aériennes de leur refuser injustement une indemnisation. L’arriéré a explosé à mesure que les restrictions de voyage imposées par la pandémie ont commencé à s’assouplir.
Le gouvernement libéral a promis d’améliorer les règles d’indemnisation dans le cadre du budget fédéral 2023. L’OTC – une organisation gouvernementale indépendante – a proposé que la nouvelle réglementation oblige les compagnies aériennes à indemniser les passagers pour les perturbations de vol, à moins qu’elles ne puissent prouver que des « circonstances exceptionnelles » ont causé le retard ou l’annulation.
Le circonstances exceptionnelles proposés par l’agence incluent des problèmes météorologiques, des problèmes opérationnels dans les aéroports et des « défauts de fabrication cachés » dans un avion.
Un défenseur affirme que l’agence doit « continuer »
Ian Jack, porte-parole de l’agence de voyages à but non lucratif Association canadienne des automobilistes, a déclaré que les nouveaux règlements doivent être publiés le plus tôt possible afin que les problèmes du système actuel puissent être résolus.
« Il existe de nombreuses façons de tenter de réparer ce système. Nous devons nous y mettre », a-t-il déclaré à CBC News.
Une fois que le CTA a publié le projet de règlement, il lui reste encore besoin d’entendre les parties prenantes avant qu’il ne soit finalisé et appliqué. Jack a prévenu que le processus pourrait prendre « des mois, voire des années ».
« Si le gouvernement imprimait ce projet de règlement demain, il nous faudrait encore un certain temps avant qu’il n’entre en vigueur », a-t-il déclaré.
« Nous devons rendre quelque chose public le plus tôt possible afin que nous puissions continuer à avancer vers d’éventuelles améliorations. »
Entre-temps, les passagers canadiens dépendront des réglementations actuelles qui n’ont pas été très efficaces pour eux, a déclaré Jack.
Le CTA a déclaré plus tôt ce mois-ci que l’arriéré de plaintes de passagers aériens s’élève désormais à plus de 80 000. Bien que l’agence ait déclaré qu’un nouveau processus de résolution mis en œuvre l’année dernière lui a permis de traiter les plaintes plus rapidement, elle est toujours inondée de nouvelles plaintes – une moyenne de 890 par semaine l’année dernière.
« Avec un arriéré de plus de 80 000 plaintes à ce stade, le système n’est clairement pas aussi efficace qu’il pourrait l’être. Il devrait être dans l’intérêt de tous d’essayer de le rendre plus efficace », a déclaré Jack.
Jeff Morrison, président du Conseil national des compagnies aériennes du Canada, a soutenu que l’OTC ne devrait pas précipiter l’adoption de la nouvelle réglementation.
« Les compagnies aériennes canadiennes font de leur mieux pour offrir aux voyageurs un voyage prévisible et opportun. Au cours des deux dernières années, l’industrie a amélioré l’expérience des passagers et continuera de collaborer avec toutes les parties prenantes pour l’améliorer davantage », a déclaré Morrison dans une déclaration aux médias.
« Nous encourageons l’OTC à prendre le temps nécessaire pour consulter adéquatement les parties prenantes concernées qui risquent d’être affectées négativement par les règlements proposés. »
Le budget 2023 proposait également que les compagnies aériennes se voient imposer des frais pour couvrir les frais de traitement d’une plainte lorsqu’il s’avère que l’entreprise a eu tort. L’OTC a récemment conclu des consultations sur des frais proposés de 790 $ par plainte.
Jack suggère que l’établissement des frais ne devrait pas entraver l’élaboration de la réglementation.
« Nous insistons sur l’amélioration du système afin qu’il fonctionne mieux pour les consommateurs. Le montant que les transporteurs doivent payer, le cas échéant, pour ce système est une question distincte », a-t-il déclaré.
