Questions-réponses : pourquoi la confiance des patients est essentielle pour les prestataires de soins de santé en plein essor

Le mois dernier, deux grandes entreprises de vente au détail et de pharmacie ont fait de grands pas dans la prestation de soins de santé : Amazon a finalisé son achat de One Medical et CVS Health a annoncé son intention d’acheter Oak Street Health.

Les accords ne sont pas inattendus, a déclaré Christopher Lis, directeur général de l’intelligence mondiale des soins de santé chez JD Power. Plus que 31 millions de personnes sont désormais inscrits aux plans Medicare Advantage, données démographiques clés pour les prestataires de soins primaires. Entre-temps, rapprocher les soins du domicile ou à l’intérieur de celui-ci pourrait créer des économies de coûts et améliorer les soins.

Lis s’est assise avec MobiHealthActualités pour discuter des récentes fusions et acquisitions et des plans que les détaillants et les pharmacies pourraient avoir pour la prestation de soins.

MobiHealthActualités : Il existe d’autres détaillants qui prennent des mesures similaires dans la prestation de soins, comme Walmart et Walgreens. Quelles opportunités ces entreprises voient-elles dans l’espace ?

Christophe Lis : Je pense qu’il y a beaucoup d’intérêt de la part de certains de ces acteurs clés pour élargir leurs portefeuilles de soins de santé. Dans le cas de CVS, nous avons des entreprises fondamentales solides qui ont un alignement synergique et stratégique. Nous avons la pharmacie CVS, et si nous regardons à travers le pays, 85% des Américains vivent à moins de 10 miles d’un magasin CVS. Donc, de grandes possibilités d’accès là-bas. Nous avons Caremark qui est le PBM [pharmacy benefit manager]. Et puis nous avons Aetna, qui est l’assureur.

Et Oak Street est une organisation en pleine croissance. Je crois qu’il y a environ 169 cliniques à l’heure actuelle, et il y a une vision pour établir 300 cliniques ou plus d’ici 2026. Je pense donc que CVS recherche des synergies à la fois sur le back-end, ainsi que des synergies liées aux canaux CVS pour croître et étendre leur présence dans les soins de santé basés sur la valeur.

Et puis Amazon est un peu différent parce qu’Amazon a eu certains défis dans le domaine de la santé. Leur force réside certainement dans l’excellence opérationnelle avec la logistique et la chaîne d’approvisionnement. Ils sont également réputés pour la transparence de leurs prix et l’amélioration de l’accès aux biens et services pour les consommateurs. Ils ont une certaine force en pharmacie avec PillPack et RxPass. Mais ils voient une certaine concurrence. Mark Cuban a ce modèle de coût majoré, qui offre beaucoup de transparence autour des prix des pharmacies avec une transparence autour du prix du fabricant, puis des incréments de transparence autour des coûts supplémentaires et des majorations. Les pharmacies numériques vont donc présenter des défis pour les soins de santé au détail tels que nous les connaissons.

Si nous regardons l’image d’Amazon, quels sont les grands risques ? Je pense que l’une d’entre elles est que nous avons des consommateurs et des organismes de surveillance qui s’inquiètent de la façon dont informations sensibles sur la santé des consommateurs sera utilisé. Il faut donc régler ce problème. Amazon devra être très transparent à l’avenir sur la manière dont les informations seront utilisées avec ces organisations. Amazon va devoir établir une relation de confiance avec ses partenaires commerciaux et avec ses consommateurs pour que cela réussisse, car ils n’ont pas de marque de soins de santé héritée. Pas encore. Je pense qu’ils ont une grande opportunité. Ils sont certainement une organisation à surveiller de près en raison de leur excellence en matière de logistique de la chaîne d’approvisionnement, de transparence et d’accès aux consommateurs.

MNH : Selon vous, quels sont les avantages et les inconvénients de ces types de systèmes de prestation de soins pour les patients ?

Lis : Je pense que la plus grande opportunité sera de bâtir la confiance avec le consommateur, de bâtir la confiance avec le patient. Parce que les soins de santé sont très personnels. Les enjeux sont élevés. Surtout dans le cas d’Oak Street et de One Medical, ces organisations desservent des populations de patients à haut risque, dans certains cas des zones mal desservies. Il y aura donc une grande opportunité pour ces organisations de renforcer la confiance à mesure qu’elles évoluent. Par exemple, CVS Health avec Oak Street, ils parlent de passer de 169 à 300 cliniques au cours des prochaines années.

Ils vont avoir des défis sur plusieurs fronts. Le premier est qu’il y a pénurie de talents dans la prestation des soins de santé avec lesquels ils vont devoir lutter et surmonter. Nous constatons des problèmes de dotation, non seulement dans l’espace des fournisseurs, mais aussi dans le espace pharmacie avec les techniciens en pharmacie et ainsi de suite. L’épuisement professionnel des médecins est bien réel.

Et du côté des consommateurs, il y a cette grande opportunité de renforcer la confiance alors que de nouvelles marques entrent en scène. CVS a des avantages fondamentaux avec la pharmacie et leur PBM et Aetna. En dehors de l’espace pharmacie, les Américains se tournent vers Amazon pour des biens et des produits de consommation.

La santé est très intime. Ce sont des relations très importantes à construire avec les équipes soignantes, des décisions très importantes à prendre. C’est très relationnel. Et je dirais que ce que nous essayons de faire dans l’industrie des soins de santé basée sur la valeur, c’est d’augmenter les relations et d’augmenter les communications et ce que nous appelons les contacts fréquents. Ainsi, plus nous avons d’interaction avec le patient, plus les preuves suggèrent que les résultats seront meilleurs. Ensuite, les médecins et le personnel de chacun de ces centres apprendront à connaître les patients en ce qui concerne les déterminants sociaux de la santé.

MNH : Pensez-vous que cela constitue une menace pour les prestataires de soins de santé plus traditionnels, le système de santé ?

Lis : Le thème principal est que l’innovation dans le domaine de la santé est là. Ce n’est pas un concept, et il y a des changements très substantiels en cours sur le marché. Alors que les soins de santé basés sur la valeur ont fait l’objet de discussions au cours des 20 dernières années, leur élan s’est accéléré très rapidement au cours de ces dernières années. Traditionnellement, nous étions principalement rémunérés à l’acte. Nous sommes toujours majoritairement là. Cela ne fait aucun doute. Mais les incitations vont dans le sens de ces arrangements de soins de santé basés sur la valeur.

Je pense qu’il y a des pressions à la baisse dans ces environnements traditionnels qui inciteront ces organisations à repenser l’innovation, à réfléchir à la façon dont elles vont gagner des parts de marché alors que la nation se dirige vers davantage de ces arrangements de soins de santé basés sur la valeur. Ils vont devoir réfléchir de manière très créative à ce qu’ils vont faire pour faire avancer ces efforts, quels sont les partenariats stratégiques qui vont se former en ce qui concerne les capacités, les forces et les atouts de base de chaque organisation.